随着航空旅行成为现代生活中不可或缺的一部分，保障乘客的权利与福祉已成为全球各国政府及监管机构的关键要务。在沙特阿拉伯，民航总局（GACA）通过一套全面的法规与政策，在维护航空旅客利益方面发挥着至关重要的作用。

GACA 成立于 1963 年，是负责监管沙特阿拉伯王国境内航空业的主要机构。其职责不仅限于空中交通和运营的监管，还涵盖了对乘客权利的保护，旨在为所有人营造一个安全、高效的旅行体验。

GACA 客户保护法规适用于：

从沙特阿拉伯机场出发，由本国或外国航空公司承运的航班。
抵达沙特阿拉伯机场，由国家航空公司承运的航班（除非乘客已根据出发国的规定获得了赔偿或援助）

GACA 工作的基石之一，是实施清晰而全面的法规，以规范航空旅行的各个方面。这些法规明确了乘客的权利与应得待遇，为解决旅途中可能出现的各种情况提供了框架。现在让我们详细解读 GACA 法规下的乘客权利。

GACA 法规为遭遇拒绝登机的乘客提供了具体的保护措施。航空承运人必须采取积极措施，在任何可能的情况下，尽量减少被拒绝登机的乘客数量。在此情况下，乘客享有的主要权利包括：

• 不得因更高级别的舱位有空座而拒载： 若同一航班有更高舱位的空座，承运人不得拒绝乘客登机。乘客必须被免费升级至更高舱位。
• 信息与替代方案： 被拒绝登机的乘客必须收到一份清晰的书面说明，告知其享有的权利，以及可选择搭乘其他承运人航班或同一承运人后续航班的选项。
• 退款与赔偿： 若乘客因被拒载而选择终止运输合同，承运人必须退还任何未使用航段的全部票价，并提供与该票价等额的 100% 赔偿。
• 志愿者与补偿： 承运人可以寻求愿意放弃座位以换取补偿的志愿者。但是，对于非自愿被拒载的乘客，适用进一步的保护措施。
• 例外情况： 在以下情况下，不适用赔偿：乘客未遵守相关规定（如值机要求）；承运人在计划起飞时间 6 小时内，安排了同等条件的替代航班。

下表总结了在涉及拒绝登机的情况下，乘客的权利与承运人的义务：

情况	承运人义务	乘客权利
高舱位有空座	免费为乘客升级	享有更高舱座位
需要替代安排	提供在原定起飞时间 6 小时内的航班/承运人选项	终止合同以获得退款和 100% 的赔偿
接受志愿者	补偿志愿者	志愿者接受所提供的补偿

法规对“拒绝登机”与“降舱”进行了区分。降舱是指将乘客安排至低于其最初预订并确认的舱位等级。若有替代座位，降级在特定条件下是被允许的：

• 告知乘客： 承运人必须告知乘客有低舱位座位可选，并征得其同意后方可降级。
• 部分退款与赔偿： 若乘客同意降级，承运人必须退还不同舱位等级之间的票价差额。此外，还需支付该退款金额 50% 的赔偿金。
• 终止合同的权利： 乘客有权选择不降级，并终止运输合同。在此情况下，承运人须退还未使用航段的全部票价，并支付与该票价等额的 100% 赔偿。
• 适用关怀条款： 论乘客作何选择，承运人仍须履行其根据第 7 条规定的对乘客的关怀义务，例如提供茶点、餐饮，以及在更长时间中断时提供住宿。
• 降级记录： 承运人必须对每一次降级事件保留详细记录，以备 GACA 客户保护部门的审计。
• 禁止非自愿降级： 在任何情况下，承运人均不得在未经乘客同意且未提供替代方案的情况下，对乘客进行非自愿降级。

下表规范了降级处理流程，旨在确保乘客充分了解其选择，并使公平的补救措施得以统一实施：

情况	承运人义务	乘客权利
提出降级	告知乘客并征得其同意	乘客同意或拒绝降级
乘客同意降级	提供部分票价退款 + 50% 赔偿金	获得赔偿
乘客拒绝降级	不适用	可终止合同，获得全额退款 + 100% 赔偿
无论旅客选择何种方案	航空公司仍须履行第 7 条照料义务	如适用，旅客有权获得饮品、餐食及住宿服务。
所有降级情况	详细记录每起事件	降级操作已妥善记录
不得在未经旅客同意的情况下强制降舱	不适用	不得在未经旅客同意的情况下降舱

根据 GACA 的规定，航空公司须维持高标准的航班可靠性，除非遇到不可抗力情况，否则不得随意取消航班。对于符合规定的航班取消，法规对旅客的广泛权益以及航空公司的相应义务作出了明确规定，如下所示：

• 提前通知要求： 若在起飞前 14 天以上通知取消，航空公司无须承担照料义务；若在起飞前 14 天至 24 小时之间通知取消，航空公司必须为旅客提供替代航班选项。国内航班的通知时限为提前 7 天至 24 小时。
• 延迟取消 若在起飞前24小时内通知，承运人必须为乘客安排在原定起飞时间 6 小时内的航班，或允许乘客终止合同。在替代航班起飞前，餐饮、住宿等关怀条款依然适用。
• 替代航班费用： 因航班取消而改签的乘客，其所产生的票价差额由承运人承担。
• 酒店与交通安排： 如果取消导致需要延长过夜停留，承运人将承担延误期间产生的额外酒店和机场接送费用。
• 主张取消的权利： 旅客可以要求将延误超过 6 小时的航班视为取消，从而获得更强有力的补救权利。
• 退款与赔偿： 为激励可靠运营，根据不同的通知窗口设定了阶梯式赔偿标准：乘客可获得基于全价票的部分退款，以及 50% 至 100% 的赔偿金。

该处罚机制，及其对提前通知或提供替代方案的侧重，在增强乘客自主权的同时，也激励了承运人保障准点率。这套完善而有力的航班取消保护机制，使沙特旅客的权益保障跻身于全球最强、最完善的体系之一。

航班延误是另一种导致乘客行程受阻的情况。航班延误情况下所规定的主要旅客权益包括：

• 延误通知： 航空公司必须在预定出发时间前至少 45 分钟，通知乘客任何超过 45 分钟的延误。

• 为延误转机旅客提供酒店住宿： 若因航班延误导致旅客需在中转地过夜住宿，航空公司必须承担所需的额外住宿及餐食费用。

• 对长时间延误的处理： 对于超过 6 小时的延误，乘客可要求承运人按航班取消处理，从而启动更强有力的补救措施。

• 持续关怀： 如果延误时间超过新的预计出发时间 6 小时以上，承运人（航空公司）必须继续提供最初要求提供的点心、餐食和住宿等关怀服务。

• 准点率激励措施： 仅允许安全或安保原因作为延误理由，以防止航空公司以排班或运营问题为借口造成不必要的延误。

总体而言，这一平衡的框架既为遭遇延误的乘客提供了支持，也促使承运人确保航班准点出发，以最大程度降低行程中断的风险。

• 延误< 6小时： 通知、点心/饮料
• 延误 6-12 小时： 餐食、住宿（如需过夜）
• 延误 12 小时： 视为取消、酒店+交通、报销选项

总体而言，这一平衡的框架既为遭遇延误的乘客提供了支持，也促使承运人确保航班准点出发，以最大程度降低行程中断的风险。

GACA 法规特别强调对特殊需求乘客权利的保护，因为他们需要额外的关照才能顺利完成旅程：

• 禁止拒载： 特殊需求乘客出具确认预订后，航空公司不得拒绝其登机。
• 满足需求，无需额外费用： 航空公司必须确保满足特殊需求乘客的特定需要，且不得收取任何额外费用。这包括：
  • 在登机和离机期间提供轮椅及清晰指引。
  • 为特殊需求乘客办理值机提供专属柜台。
  • 确保提供登机和下机协助。
  • 采取必要措施，就航班时刻变更、取消或延误向特殊需求乘客发出通知。
• 关怀、赔偿与备选航班在: 在航班取消、延误或改签的情况下，特殊需求乘客与其他乘客享有同等的获得关怀、赔偿和备选航班的权利。
• 提升赔偿金额： 若特殊需求乘客被拒载或降舱，其应得的赔偿将提高至原机票价格的200%。航空公司还必须确保提供最早可行的直飞或中转航班前往最终目的地，并使其抵达时间尽可能接近原定时间。
• 残障意识培训： 承运人必须实施培训计划，以促进在整个旅行过程中对有残障或医疗需求的乘客给予尊重和体贴的对待。

这一开创性的条款确立了沙特阿拉伯在倡导保障需要额外行动或沟通协助人士享有公平、有尊严的航空旅行权利方面的领导地位。承运人若忽视这些责任，将面临严厉的处罚。

为建立统一和公平的标准，法规规定了承运人必须为行李处理不当所提供的最低和最高赔偿额度：

• 标准行李赔偿： 对于每位乘客丢失、损坏或延误的托运行李，赔偿金额在 350 至 1131 特别提款权之间。
• 贵重物品保障： 乘客可通过使用航空公司表格提前申报高价值物品，以延长责任限额。申报的总价值将获得全额赔偿。
• 延误行李赔偿： 对于行李延误，承运人必须向乘客提供每日赔偿，国内航班为 20 特别提款权，国际航班为 40 特别提款权。每位乘客的赔偿上限分别为 100 和 200 特别提款权。
• 超规/额外行李： 为额外行李支付的费用，使每件额外行李都作为独立物品享有单独的赔偿资格。
• 支付期限： 自索赔提交之日起，承运人须在 30 天内处理完毕已批准的行李问题赔偿。

这些规定明确了在不同情况下（涉及行李丢失、损坏或延误）乘客可期望承运人承担的赔偿范围，从而建立了透明度。这既防止了承运人无理拒绝有效索赔，也鼓励乘客通过申报来更好地保护其不可替代的财产。

基于特别提款权的赔偿结构，也确保了赔偿金额能根据该储备资产的估值自动调整，从而使法规保持最佳的时效性。

如果您认为航空公司侵犯了您在 GACA 法规下的权利，您需要遵循以下流程进行投诉：

1. 第一步： 联系航空公司：直接向航空公司提交正式投诉，获取投诉参考编号。此举对于任何后续行动都至关重要。
2. 向 GACA 升级投诉： 若对航空公司的处理结果不满意，您可在事件发生之日起 60 天内，向 GACA 的客户保护部门提交投诉。
3. 航空公司确认： 如果航空公司未能在 GACA 转交投诉后 15 天内作出回应，则被视为投诉有效。

GACA 针对您有权获得的退款或补偿，明确了清晰的申领程序：

• 支付方式: 航空公司必须在确认您的退款或补偿权利后的 10 个工作日内完成支付。支付可根据您的偏好，以现金、银行转账、银行支票或代金券的形式进行支付。
  • 代金券条款：您可在任何航空公司的办事处将代金券兑换为现金。
  • 代金券可重复使用，且不产生任何额外费用。
• 透明： 航空公司必须将其关于航班取消和行李问题的退款与补偿政策发布于其官方网站，并在销售办事处显著展示，且所有政策均须经 GACA 批准。
• 额外损害： 对于超出本法规规定赔偿金额的任何损害，乘客可向有管辖权的法院提起诉讼，以裁定适当的赔偿金额。

GACA 法规涵盖了航空乘客权利的若干其他基本要素：

• 不可抗力：在被认定为不可抗力（无法预见且无法控制的意外事件）的情况下，航空公司可免于提供补偿。然而，航空公司仍须提供：
  • 为受影响的乘客持续更新和通报有关情况的信息。
  • 在行程中断期间提供适当的照料和支持服务。
• 技术或运营故障：如果行程中断是由技术故障、运营问题、排班错误或航空公司自身的疏忽造成的，则航空公司不得援引不可抗力条款。
• 连续承运与中途停留：涉及多家航空公司（如通过联盟或代码共享协议）的航空旅行，被视为一次完整的、不可分割的运输。为确保透明度：
  • 航空公司必须将此类安排明确告知乘客。
  • 航空公司必须解释所有航班行程的中途停留，无论是否更换飞机。
  • 航空公司必须在销售点明确披露每个航段的实际承运人和缔约承运人。

GACA法规对航空公司规定了严格的义务，要求其在广告中保持透明并避免误导性信息：

• 权利明确披露： 航空公司必须在其网站、销售办事处、登机柜台和行李提取区清晰、醒目地展示乘客权利。
• 广告真实性： 航空公司必须提前披露所有定价、费用和潜在的额外收费，以避免误导乘客。
• 计算机预订系统（CRS）： 航空公司必须通过其使用的计算机预订系统，使航班价格和选项易于比较。
• 无隐藏费用： 广告价格被视为总价——航空公司不得在事后添加额外费用，除非在其广告材料中已明确提及。

违反 GACA 客户保护法规的航空公司将面临巨额罚款：

• 罚款金额: 对于每一次违反GACA法规或指令的行为，罚款最高可达50,000沙特里亚尔。
• 乘客权利至上: 除上述罚款外，航空公司仍需向因违规行为而遭受行程中断和不便的乘客直接支付应得的补偿。

• 拒载宠物: 如果航空公司拒绝运输持有已确认机票的宠物，其必须承担因取消而产生的费用，并支付最高 300 特别提款权（SDR）的补偿。
• 修订权限： GACA 董事会拥有根据需要修订和更新这些法规的权力。
• 执行： 本法规自其在《官方公报》上公布之日起90天后生效，并取代先前所有与客户保护相关的法规

作为在沙特的航空乘客，了解您在GACA法规下的权利至关重要。这一知识能让您：

• 了解航空公司的义务: 知晓航空公司应提供的服务，确保您获得应享有的服务。
• 要求公平对待： 如果航空公司未能履行其职责，您可以自信地要求公平对待。
• 有效应对行程中断： 了解关于拒载、取消、延误和行李问题的处理程序，将有助于您将旅行计划受到的影响降至最低。

通过及时了解并坚定地主张您作为乘客的权利，您可以满怀信心地旅行，因为 GACA 始终在保护您的最大利益。