Kako je vazdušni saobraćaj postao sastavni deo savremenog života, obezbeđivanje prava i dobrobiti putnika postalo je ključni prioritet vlada i regulatornih tela širom sveta. U Saudijskoj Arabiji, Generalna uprava za civilno vazduhoplovstvo (GACA) ima ključnu ulogu u zaštiti interesa putnika kroz sveobuhvatan skup propisa i politika.

GACA, osnovana 1963. godine, predstavlja glavnu instituciju odgovornu za nadzor avio-industrije u Kraljevini Saudijskoj Arabiji. Njena nadležnost se prostire dalje od same regulacije vazdušnog saobraćaja i operacija; obuhvata i zaštitu prava putnika, čime se omogućava bezbedno i efikasno putovanje za sve.

GACA propisi o zaštiti putnika primenjuju se na:

Letove koji polaze sa aerodroma u Saudijskoj Arabiji, kako nacionalnih, tako i stranih prevoznika.
Letove nacionalnih prevoznika koji stižu na aerodrome u Saudijskoj Arabiji (osim ako putnik ne ostvaruje pravo na naknadu ili pomoć prema propisima zemlje polaska).

Jedan od temelja truda GACA je sprovođenje jasnih i sveobuhvatnih propisa koji regulišu različite aspekte vazdušnog saobraćaja. Ovi propisi definišu prava i ovlašćenja putnika, pružajući okvir za rešavanje širokog spektra situacija koje mogu nastati tokom putovanja. Hajde sada da detaljnije pogledamo prava putnika u skladu sa propisima GACA.

GACA propisi pružaju posebnu zaštitu putnicima koji dožive odbijanje ukrcavanja. Avio-prevoznici moraju preduzeti aktivne mere kako bi, kad god je moguće, smanjili broj putnika kojima je odbijeno ukrcavanje. Neka od ključnih prava u ovoj situaciji uključuju:

• Nema Odbijanja Ukrcavanja Ako Su Dostupna Mesta u Višoj Klasi:Prevoznici ne smeju odbiti ukrcavanje ako su na istom letu dostupna mesta u višoj klasi. Putnici moraju biti prebačeni u višu klasu bez dodatne naplate.
• Informisanje i Alternative: Putnici kojima je odbijeno ukrcavanje moraju dobiti jasno pismeno obaveštenje o svojim pravima i opcijama da putuju alternativnim letom drugog prevoznika ili kasnijim letom istog prevoznika.
• Povraćaj Novca i Naknada: Ako putnici odluče da raskinu ugovor zbog odbijanja ukrcavanja, prevoznici moraju nadoknaditi punu cenu karte za neiskorišćene delove putovanja i obezbediti naknadu u iznosu od 100% te sume.
• Dobrovoljci Uz Naknadu: Prevoznici mogu tražiti dobrovoljce spremne da odustanu od svog mesta u zamenu za naknadu. Ipak, prinudno odbijanje ukrcavanja obuhvaćeno je dodatnom zaštitom.
• Izuzeci: Naknada se ne primenjuje ako putnici ne ispune propisane uslove, kao što su zahtevi za prijavu, ili ako prevoznik organizuje uporedivi let u roku od 6 sati od zakazanog vremena polaska.

Tabela ispod sumira prava putnika i obaveze prevoznika u situacijama koje uključuju odbijanje ukrcavanja:

Situacija	Obaveze Prevoznika	Pravo Putnika
Mesto u Višoj Klasi je Dostupno	Besplatno prebaciti putnika u višu klasu	Pravo na mesto u višoj klasi
Alternativno rešenje je potrebno	Obezbediti alternativne letove ili prevoznike u roku manjem od < 6 sati od prvobitnog polaska	Raskinuti ugovor uz povraćaj novca i naknadu od 100%
Prihvaćeni dobrovoljci	Ponuditi naknadu dobrovoljcima	Dobrovoljci prihvataju ponuđenu naknadu

Propisi prave razliku između odbijanja ukrcavanja i prebacivanja putnika na nižu klasu putovanja od one koja je prvobitno rezervisana i potvrđena. Snižavanje je dozvoljeno pod određenim uslovima ako su dostupna alternativna sedišta:

• Obaveštavanje putnika: Prevoznici moraju obavestiti putnike o dostupnim sedištima u nižim klasama i dobiti njihovu saglasnost za prelazak u nižu klasu.
• Delimični Povraćaj i Naknada: Ako putnici pristanu na prelazak u nižu klasu, prevoznici moraju obezbediti delimični povraćaj razlike u cenama između klasa. Takođe, 50% iznosa koji se vraća daje se kao naknada.
• Pravo na Raskid Ugovora: Putnici imaju mogućnost da raskinu ugovor ukoliko im je promenjena klasa u nižu. U tom slučaju, duguje im se pun povraćaj cene neiskorišćene karte, uz naknadu od 100% te sume
• Primena Obaveza Pružanja Pomoći: Bez obzira na to koju opciju putnik odabere, prevoznici su i dalje dužni da ispune obaveze pružanja pomoći putnicima, kako je definisano u Članu 7, što uključuje osveženje, obroke i smeštaj u slučaju dužih poremećaja u putovanju.
• Evidencija Prelaska u Nižu Klasu: Prevoznici su dužni da vode detaljnu evidenciju svakog slučaja snižavanja klase radi revizije od strane Odeljenja za zaštitu prava putnika GACA-e.
• Bez Prinudnog Premeštanja u Nižu Klasa: Ni u kom slučaju prevoznici ne smeju prinudno premeštati putnike u nižu klasu bez njihove saglasnosti i ponude alternativnih opcija.

Tabela koja reguliše procedure prinudnih prebacivanja u niže klase pomaže da putnici razumeju svoje opcije i da se pravična nadoknada dosledno primenjuje:

Situacija	Obaveza Prevoznika	Pravo Putnika
Predloženo prebacivanje u nižu klasu	Obavestiti putnika i dobiti pristanak	Prihvatiti prebacivanje u nižu klasu ili odbi
Putnik prihvata prebacivanje u nižu klasu	Obezbediti delimičan povraćaj cene + 50% kompenzacije	Primiti naknadu
Putnik odbija prebacivanje u nižu klasu	N/A	Raskinuti ugovor uz pun povraćaj + 100% naknade
Bez obzira na odluku	Ispuniti obaveze brige i pomoći prema Članu 7	Dobiti osveženja, obroke, smeštaj ako je primenjivo
Sve promene u nižu klasu	Zabeležiti detalje svakog slučaja	Prebacivanja u niže klase pravilno dokumentovana
Nema prinudnih prebacivanja u niže klase	N/A	Ne sme se prebaciti u nižu klasu bez pristanka putnika

GACA propisi postavljaju visoke standarde za pouzdanost letova, zabranjujući otkazivanja osim u slučajevima više sile. Za dozvoljena otkazivanja, detaljno su definisana prava putnika i obaveze prevoznika:

• Uslovi Za Obaveštavanje Unapred: Za međunarodne letove, obaveštenje 14 dana unapred oslobađa prevoznika obaveza brige i pomoći, dok obaveštenje između 14 dana i 24 sata zahteva da se putniku ponude alternativni letovi. Za domaće letove, obaveštenje između 7 dana i 24 sata.
• Kasna Otkazivanja: U roku od 24 sata pre poletanja, prevoznik mora obezbediti alternativni let u roku od 6 sati od originalnog ili omogućiti raskid ugovora. Obaveze brige i pomoći, kao što su obroci i smeštaj, i dalje važe do polaska alternativnog leta.
• Troškovi Alternativnog Leta: Prevoznik mora platiti bilo kakvu razliku u ceni karte koju putnik mora platiti prilikom promene leta zbog otkazivanja.
• Hotel i Prevoz: Ako otkazivanje dovede do produženog noćenja, prevoznik pokriva dodatne troškove hotela i transfera sa ili na aerodrom za trajanje prekida.
• Pravo Tretiranja Leta Kao Otkazanog: Putnici mogu zatražiti da let koji je odložen više od 6 sati bude tretiran kao otkazan, čime stiču jača prava na naknadu.
• Povraćaj Novca i Naknada: Delimični povraćaj i naknada u visini od 50-100% pune cene karte određeni su prema vremenskim rokovima obaveštavanja, kako bi se podstakla pouzdana operacija letova.

Struktura kazni i naglasak na obaveštavanje unapred ili na ponuđene alternativne letove jačaju autonomiju putnika, istovremeno podstičući prevoznike da lete po rasporedu. Ovaj snažan skup zaštita kod otkazivanja letova čini prava saudijskih putnika jednim od najjačih u svetu.

Odlaganje letova predstavljaju još jednu situaciju u kojoj putnici doživljavaju probleme u putovanju. Ključna prava definisana za kašnjenja uključuju:

• Obaveštavanje O Odlaganjima: Prevoznici moraju obavestiti putnike o odlaganju dužem od 45 minuta najmanje 45 minuta pre planiranog poletanja.

• Smeštaj U Hotelu Zbog Odlaganja Povezanih Letova: Ako putnici moraju da noće zbog odlaganja, prevoznik pokriva dodatne potrebne troškove smeštaja i obroka.

• Tretman u Slučaju Dužih Odlaganja: Putnici mogu zatražiti od prevoznika da odlaganja duža od 6 sati tretiraju kao otkazivanje, čime se aktiviraju jača prava na naknadu.

• Kontinuirana Podrška: Za odlaganja koja premašuju novo procenjeno vreme polaska za više od 6 sati, prevoznik mora nastaviti sa pružanjem osveženja, obroka i smeštaja, kao što je prvobitno zahtevano.

• Podsticaji Za Poštovanje Rasporeda: Ograničavanje kašnjenja samo na razloge bezbednosti ili sigurnosti sprečava korišćenje kašnjenja kao opravdanja za probleme u planiranju rasporeda.

Da bi se standardizovala prava putnika, vremenski rokovi od oko 6 sati funkcionišu kao granice kada se jača prava aktiviraju:

• Odlaganje < od 6 Sati: Obaveštavanje, osveženja
• Odlaganje od 6 do 12 Sati: Obroci, Hotel (ako je potrebno noćenje)
• Kašnjenje > od 12 Sati Tretirati kao otkazivanje, Hotel + prevoz, opcije za povraćaj novca

Sve u svemu, ovaj uravnoteženi okvir pruža podršku putnicima koji su pogođeni odlaganjima, istovremeno podstičući prevoznike da poštuju raspored i smanje rizik od poremećaja putovanja.

Propisi GACA posebno naglašavaju zaštitu prava putnika sa posebnim potrebama, koji zahtevaju dodatne uslove kako bi svoje putovanje obavili nesmetano:

• Nema Odbijanja Ukrcavanja: Avio-kompanije ne mogu odbiti ukrcavanje putnicima sa posebnim potrebama ako poseduju potvrđenu rezervaciju.
• Ispunjavanje Potreba Putnika Bez Dodatnih Troškova: Avio-kompanije moraju obezbediti da se specifične potrebe putnika sa posebnim potrebama ispune bez dodatnih troškova. Ovo uključuje:
  • Obezbeđivanje invalidskih kolica i jasna uputstva tokom ukrcavanja i iskrcavanja
  • Nuđenje posebnih šaltera za prijavu putnika sa posebnim potrebama.
  • Pružanje pomoći prilikom ukrcavanja i iskrcavanja.
  • Preduzimanje potrebnih mera da se putnici sa posebnim potrebama obaveste o promenama redosleda letova, otkazivanjima ili odlaganjima leta.
• Briga i Pomoć, Naknada i Alternativni Letovi: Putnici sa posebnim potrebama imaju ista prava na brigu i pomoć, naknadu i alternativne letove u slučajevima otkazivanja, odlaganja ili preusmeravanja kao i ostali putnici.
• Povećana Naknada: Ako se putniku sa posebnim potrebama odbije ukrcavanje ili ga prebace u nižu klasu, naknada na koju ima pravo povećava se na 200% od cene originalne karte. Avio-kompanija takođe mora obezbediti najraniji mogući direktni ili indirektni let do krajnje destinacije u skladu sa originalnim vremenom dolaska.
• Obuka o Povećanju Svesti o Invaliditetu: Prevoznici moraju sprovesti programe obuke kako bi se promovisao tretman putnika sa invaliditetom ili medicinskim potrebama tokom celog putovanja, koji je pun poštovanja i obzirnosti.

Ovaj napredni deo propisa potvrđuje da se Saudijska Arabija svrstava među lidere u zaštiti pravednih i dostojanstvenih prava putnika u avio-saobraćaju, posebno lica kojima je potrebna dodatna pomoć pri kretanju ili komunikaciji. Prevoznici koji zanemare ove obaveze suočavaju se sa strogim kaznama.

Da bi se uspostavili jednaki i pravični standardi, propisi koji određuju minimalne i maksimalne iznose naknade koje prevoznici moraju da isplate za nepravilno rukovanje prtljagom:

• Standardna Naknada Za Prtljag: Za izgubljen, oštećen ili odložen predat prtljag po putniku, između 350 i 1.131 Specijalnih Prava Povlačenja.
• Pokriće Za Vredne Predmete: Putnici mogu povećati granice odgovornosti tako što će unapred prijaviti vredne predmete putem obrazaca prevoznika. Ukupna prijavljena vrednost tada je pokrivena.
• Isplate Za Zakasneli Prtljag: Prevoznik mora nadoknaditi putnicima do 20 SDR dnevno za domaće letove i 40 SDR za međunarodne letove, sa maksimalnim iznosima po putniku od 100 SDR za domaće i 200 SDR za međunarodne letove.
• Višak / Dodatni Koferi: Naknade plaćene za dodatne torbe omogućavaju da svaka torba ima pravo na nezavisnu naknadu kao zaseban predmet.
• Rok Za Isplatu: Prevoznik ima 30 dana od datuma podnošenja zahteva da obradi i isplati odobrenu naknadu za probleme sa prtljagom.

Ovi zahtevi obezbeđuju transparentnost u pogledu toga šta putnici mogu očekivati da prevoznik pokrije u različitim situacijama koje uključuju izgubljeni, oštećeni ili zakasneli prtljag. Oni sprečavaju proizvoljno odbijanje validnih zahteva, a istovremeno podstiču prijavljivanje vrednih predmeta radi bolje zaštite nezamenljive imovine.

Struktura bazirana na SDR takođe osigurava da se iznosi naknada automatski prilagođavaju tokom vremena u skladu sa vrednošću rezervne valute, čime propisi ostaju optimalno relevantni.

Ako smatrate da je avio-kompanija prekršila vaša prava prema propisima GACA, postoji postupak za podnošenje prigovora:

1. Prvo: Kontaktirajte Avio-Kompaniju: Podnesite formalni prigovor direktno avio-kompaniji kako biste dobili referentni broj prigovora. Ovo je ključno za bilo kakvu dalju radnju.
2. Prelazak Prigovora Na GACA Ako niste zadovoljni rešenjem avio-kompanije, možete podneti prigovor Odeljenju za Zaštitu Potrošača, GACA, u roku od 60 dana od incidenta.
3. Potvrda Od Strane Avio-Kompanije: Ako avio-kompanija ne odgovori na prigovor koji je prosleđen od strane GACA u roku od 15 dana, smatra se da je prigovor priznat kao validan.

GACA propisuje jasne procedure za ostvarivanje povraćaja novca ili naknade na koju imate pravo:

• Način Isplate: Avio-kompanije moraju izvršiti isplate u roku od 10 radnih dana od priznavanja vašeg prava na povraćaj novca ili naknadu. Isplate mogu biti izvršene u obliku gotovine, bankovnog transfera, čekova ili vaučera, u skladu sa vašim izborom.
  • Uslovi Vaučera: Vaučere možete zameniti za gotovinu u bilo kojoj poslovnici avio-kompanije.
  • Vaučeri se mogu koristiti više puta bez dodatnih troškova.
• Transparentnost: Avio-kompanije moraju objaviti svoje politike povraćaja novca i naknade za otkazivanja i probleme sa prtljagom na svojim zvaničnim veb-stranicama i moraju ih istaknuti na prodajnim mestima, uz odobrenje GACA.
• Dodatna Šteta Za bilo kakvu štetu koja premašuje iznose naknade definisane propisima, putnici mogu pokrenuti sudski postupak pred nadležnim sudom radi utvrđivanja odgovarajućeg iznosa naknade.

Propisi GACA pokrivaju nekoliko drugih ključnih aspekata prava putnika u avio-saobraćaju:

• Viša Sila: Avio-kompanije su oslobođene obaveze isplate naknade u situacijama koje se smatraju višom silom (nepredvidivi događaji van njihove kontrole). Ali ipak, i dalje moraju obezbediti:
  • Kontinuirana obaveštenja i pružanje informacija o situaciji za pogođene putnike.
  • Odgovarajuću brigu i pomoć tokom poremećaja u putovanju.
• Tehnički I Operativni Kvarovi: Avio-kompanije se ne mogu pozivati na višu silu ako su poremećaji nastali zbog tehničkih kvarova, operativnih problema, grešaka u rasporedu ili njihove nemarnosti.
• Uzastopna Putovanja i Presedanja: Avio-prevoz koji uključuje više avio-kompanija u okviru alijansi ili code-share sporazuma smatra se jednim, nedeljivim letom. Radi transparentnosti:
  • Avio-kompanije moraju jasno obavestiti putnike o takvim aranžmanima.
  • Avio-kompanije moraju objasniti sva zaustavljanja u okviru plana puta, bez obzira na to da li se avion menja ili ne.
  • Avio-kompanije moraju jasno navesti pravog prevozioca za svaki segment leta, kao i ugovornu avio-kompaniju(e) prilikom prodaje karte.

Propisi GACA nameću stroge obaveze avio-kompanijama da održavaju transparentnost i izbegnu obmanjujuće informacije u svom oglašavanju:

• Jasno Prikazana Prava: Avio-kompanije moraju jasno i vidljivo predstaviti putnička prava na svojoj veb-stranici, na prodajnim mestima, na šalterima za prijavu i u prostorima za preuzimanje prtljaga.
• Istinitost u Oglašavanju: Avio-kompanije su dužne da unapred otkriju sve cene, naknade i moguće dodatne troškove kako bi se izbeglo dovođenje putnika u zabludu.
• Kompjuterski sistemi za rezervaciju (CRS): Avio-kompanije moraju omogućiti lako poređenje cena i opcija letova kroz korišćenje kompjuterskih sistema za rezervacije.
• Bez skrivenih troškova: Reklamirane cene smatraju se ukupnim cenama - avio-kompanije ne mogu kasnije dodavati dodatne troškove osim ako to nije izričito navedeno u reklamnim materijalima.

Avio-kompanije koje prekrše GACA propise o zaštiti potrošača suočavaju se sa značajnim novčanim kaznama:

• Iznos Kazne: Novčane kazne mogu dostići i do 50.000 saudijskih rijala za svako kršenje propisa ili instrukcija koje je izdala GACA.
• Prava Putnika su na Prvom Mestu: Ove kazne se izriču pored svake naknade koju je avio-kompanija dužna direktno da isplati putnicima zbog poremećaja i neprijatnosti izazvanih kršenjem propisa.

• Odbijanje Prevoza Ljubimaca: Ako avio-kompanija odbije da preveze kućnog ljubimca sa potvrđenom kartom onda snosi troškove nastale zbog otkazivanja i mora da isplati naknadu do 300 SDR.
• Ovlašćenje za Izmene: Upravni odbor GACA poseduje ovlašćenje da menja i ažurira ove propise po potrebi.
• Primena Propisa: Propisi su postali obavezujući 90 dana nakon objavljivanja u Službenom glasniku, čime su zamenili sve ranije propise koji se odnose na zaštitu putnika.

Kao putnik u avio-saobraćaju u Saudijskoj Arabiji, poznavanje svojih prava prema GACA propisima je od ključne važnosti. Ovo poznavanje prava vam omogućava da:

• Razumete obaveze avio-kompanija: Znajući šta prevoznici moraju da obezbede, možete zahtevati usluge na koje imate pravo.
• Zahtevate pravičan tretman: Možete samouvereno insistirati na pravednom postupanju ako avio-kompanije ne ispune svoje obaveze
• Da se efikasno snađete u slučajevima poremećaja putovanja: Razumevanje procedura za odbijeno ukrcavanje, otkazivanja, kašnjenja i probleme sa prtljagom pomaže vam da smanjite rizik od remećenja svojih planova.

Tako što ste informisani i odlučni u pogledu svojih prava kao putnika, možete putovati sa uverenjem da GACA štiti vaše interese.