Ponieważ podróże lotnicze stały się integralną częścią współczesnego życia, zapewnienie praw i dobrobytu pasażerów stało się kluczowym priorytetem dla rządów i organów regulacyjnych na całym świecie. W Arabii Saudyjskiej Generalny Urząd Lotnictwa Cywilnego (GACA) odgrywa kluczową rolę w ochronie interesów podróżujących samolotami poprzez kompleksowy zestaw przepisów i polityk.

GACA, założona w 1963 roku, jest głównym organem odpowiedzialnym za nadzorowanie branży lotniczej w Królestwie Arabii Saudyjskiej. Jego mandat wykracza poza zwykłą regulację ruchu lotniczego i operacji lotniczych; obejmuje również ochronę praw pasażerów, wspierając bezpieczną i efektywną podróż dla wszystkich.

Przepisy GACA dotyczące ochrony klientów mają zastosowanie do:

Lotów odlatujących z lotnisk w Arabii Saudyjskiej zarówno przez przewoźników krajowych, jak i zagranicznych.
Lotów przylatujących na lotniska w Arabii Saudyjskiej przez przewoźników krajowych (chyba że pasażer otrzyma odszkodowanie lub pomoc zgodnie z przepisami kraju wylotu).

Jednym z fundamentów wysiłków GACA jest wdrożenie jasnych i kompleksowych przepisów regulujących różne aspekty podróży lotniczych. Przepisy te określają prawa i uprawnienia pasażerów, zapewniając ramy dla szerokiego zakresu scenariuszy, które mogą pojawić się w trakcie podróży. Przyjrzyjmy się teraz szczegółowo prawom pasażerów wynikającym z przepisów GACA.

Przepisy GACA zapewniają szczególną ochronę pasażerom, którzy doświadczyli odmowy przyjęcia na pokład. Przewoźnicy lotniczy muszą podjąć aktywne kroki w celu zminimalizowania liczby pasażerów, którym odmówiono wejścia na pokład, gdy tylko jest to możliwe. Niektóre kluczowe prawa w tej sytuacji obejmują

• Brak odmowy przyjęcia na pokład w przypadku dostępności miejsc w wyższej klasie:Przewoźnicy nie mogą odmówić przyjęcia na pokład, jeśli na ten sam lot dostępne są miejsca w wyższej klasie. Pasażerowie muszą zostać bezpłatnie przeniesieni do wyższej klasy.
• Informacje o alternatywach:Pasażerowie korzystający z boeinga muszą otrzymać pisemną informację o przysługujących im prawach do podróży innym lotem lub innym lotem w tej samej klasie.
• Zwrot kosztów w przypadku kompensacji: Jeśli wolontariusz zdecyduje się zakończyć swoją pracę z powodu ԁenieԁ boаrԁing, саrriers musi zwrócić pełną opłatę za niewykorzystanych wolontariuszy w wysokości równej 100% tej kwoty.
• Wolontariusze z wynagrodzeniem: Przewoźnicy mogą poprosić ochotników o chęć rezygnacji z miejsc w zamian za rekompensatę. Mimowolna odmowa przyjęcia na pokład podlega jednak dalszej ochronie.
• Wyjątki: Odszkodowanie nie ma zastosowania, jeśli pasażerowie nie przestrzegają przepisów, takich jak wymagania dotyczące odprawy, lub przewoźnik zorganizuje porównywalną podróż lotniczą w ciągu 6 godzin od planowanego czasu odlotu.

Poniższa tabela podsumowuje prawa pasażerów i obowiązki przewoźnika w sytuacjach związanych z odmową przyjęcia na pokład:

Sytuacja	Obowiązek przewoźnika	Prawo pasażera
Dostępne miejsce w wyższej klasie	Bezpłatne przeniesienie pasażera do wyższej klasy	Prawo do miejsca w wyższej klasie
Konieczne alternatywne ustalenia	Zapewnienie opcji lotu/przewoźnika < 6 godzin od pierwotnego odlotu	Rozwiązanie umowy w celu uzyskania zwrotu kosztów i 100% odszkodowania
Wolontariusze zaakceptowani	Oferta rekompensaty dla wolontariuszy	Wolontariusze akceptują oferowaną rekompensatę

Przepisy rozróżniają odmowę przyjęcia na pokład i obniżenie klasy podróży pasażera do niższej niż pierwotnie zarezerwowana i potwierdzona. Obniżenie klasy podróży jest dozwolone pod pewnymi warunkami, jeśli dostępne są alternatywne miejsca siedzące:

• Informowanie pasażerów: Przewoźnicy muszą powiadomić pasażerów o dostępnych miejscach w niższych klasach i uzyskać ich zgodę na obniżenie klasy podróży.
• Częściowy zwrot kosztów i rekompensata: Jeśli pasażerowie wyrażą zgodę na obniżenie klasy podróży, przewoźnicy muszą zapewnić częściowy zwrot różnicy w opłatach między klasami. 50% zwróconej kwoty jest również wypłacane jako rekompensata.
• Prawo do wypowiedzenia umowy: Pasażerowie mają możliwość rozwiązania umowy w przypadku obniżenia klasy podróży. W takim przypadku przysługuje pełny zwrot niewykorzystanej ceny biletu oraz 100% tej kwoty w ramach rekompensaty.
• Obowiązują postanowienia dotyczące opieki: Niezależnie od wybranej opcji, przewoźnicy nadal muszą wypełniać obowiązki w zakresie opieki nad pasażerami określone w art. 7, takie jak napoje, posiłki i zakwaterowanie w przypadku dłuższych zakłóceń.
• Dokumentacja obniżenia klasy podróży: Przewoźnicy są zobowiązani do prowadzenia szczegółowej dokumentacji każdego incydentu obniżenia klasy podróży na potrzeby audytu przeprowadzanego przez Dział Ochrony Klienta GACA.
• Zakaz przymusowego obniżania klasy: Przewoźnicy nie mogą w żadnym momencie przymusowo obniżać kategorii pasażerów bez ich zgody i zapewnienia alternatywnych opcji.

Uregulowane w tabeli procedury obniżania klasy podróży pomagają zapewnić, że pasażerowie rozumieją swoje wybory i że sprawiedliwe środki zaradcze są jednolicie stosowane:

Sytuacja	Obowiązek przewoźnika	Prawo pasażera
Proponowane obniżenie klasy podróży	Poinformowanie pasażera i uzyskanie jego zgody	Zgoda na obniżenie klasy lub odmowa
Pasażer zgadza się na obniżenie klasy	Częściowy zwrot kosztów przejazdu + 50% rekompensaty	Otrzymanie rekompensaty
Pasażer odmawia obniżenia klasy podróży	NIE DOTYCZY	Rozwiązanie umowy za pełnym zwrotem kosztów + 100% odszkodowania
Niezależnie od decyzji	Wypełnienie obowiązków w zakresie opieki zgodnie z art. 7	Otrzymanie napojów, posiłków, zakwaterowania, jeśli dotyczy
Wszystkie obniżenia klasy	Rejestrowanie szczegółów każdego incydentu	Odpowiednio udokumentowane obniżenie kategorii
Brak przymusowego obniżenia kategorii	NIE DOTYCZY	Nie można obniżyć klasy podróży bez zgody pasażera

Przepisy GACA ustanawiają wysoki standard niezawodności lotów, zabraniając ich odwoływania z wyjątkiem okoliczności siły wyższej. W odniesieniu do dopuszczalnych odwołań zdefiniowano szerokie prawa pasażerów i obowiązki przewoźnika:

• Wymogi dotyczące wcześniejszego powiadomienia: W przypadku lotów międzynarodowych, 14 dni wcześniejsze powiadomienie pozwala na uniknięcie obowiązków związanych z opieką, podczas gdy 14 dni do 24 godzin wymaga podania alternatywnych opcji lotu. W przypadku lotów krajowych powiadomienie wynosi od 7 dni do 24 godzin.
• Późne anulowanie: W ciągu 24 godzin przewoźnicy muszą znaleźć loty w ciągu 6 godzin od pierwotnego lub zezwolić na rozwiązanie umowy. Postanowienia dotyczące opieki, takie jak posiłki i zakwaterowanie, nadal obowiązują do momentu wylotu lotu zastępczego.
• Koszty lotów alternatywnych: Przewoźnicy muszą pokryć wszelkie różnice w opłatach poniesione przez pasażerów zmieniających lot z powodu odwołania.
• Hotel i transport: Jeśli odwołanie lotu skutkuje przedłużonym noclegiem, przewoźnicy pokrywają dodatkowe koszty hotelu i transferu lotniskowego za zakłócony czas.
• Prawo do odwołania lotu: Pasażerowie mogą zażądać, aby lot opóźniony o ponad 6 godzin był traktowany jako odwołany, uzyskując dostęp do silniejszych praw do odszkodowania.
• Zwrot kosztów i odszkodowanie: Częściowe zwroty kosztów i rekompensaty w wysokości 50-100% pełnej ceny biletu są ustalane w oparciu o okna powiadomień, aby zachęcić do niezawodnego działania.

Struktura kar i nacisk na wcześniejsze powiadomienie lub alternatywne opcje wzmacniają autonomię pasażerów, jednocześnie zachęcając przewoźników do terminowego działania. Ten solidny zestaw zabezpieczeń w przypadku odwołania lotu sprawia, że prawa saudyjskich pasażerów należą do najsilniejszych na świecie.

Opóźnienia lotów stanowią kolejną sytuację, w której pasażerowie doświadczają zakłóceń w podróży. Kluczowe prawa zdefiniowane dla opóźnień obejmują

• Powiadomienie o opóźnieniu:Przewoźnicy muszą powiadomić pasażerów o opóźnieniach przekraczających 45 minut co najmniej 45 minut przed planowanym odlotem.

• Pobyt w hotelu w przypadku opóźnionego połączenia: W przypadku hotelowania pasażerów na noc z powodu opóźnień, przewoźnicy pokrywają koszty dodatkowego zakwaterowania i wyżywienia.

• Postępowanie w przypadku dużych opóźnień: Pasażerowie mogą zażądać od przewoźników traktowania opóźnień powyżej 6 godzin jako odwołanych lotów, aktywując silniejsze środki zaradcze.

• Kontynuacja opieki: W przypadku opóźnień przekraczających nowy szacowany czas odlotu o ponad 6 godzin, przewoźnicy muszą nadal zapewniać napoje, posiłki i zakwaterowanie zgodnie z pierwotnymi wymaganiami.

• Zachęty do punktualności: Ograniczenie opóźnień do przyczyn związanych z bezpieczeństwem lub ochroną pozwala uniknąć wykorzystywania ich jako wymówki dla problemów z harmonogramem.

Aby ujednolicić uprawnienia pasażerów, ramy czasowe koncentrujące się wokół 6 godzin funkcjonują jako progi, w których zaczynają obowiązywać silniejsze środki zaradcze:

• < 6 godzin opóźnienia: Powiadomienie, poczęstunek
• 6-12 godzin opóźnienia: Posiłki, hotel (jeśli w nocy)
• 12-godzinne opóźnienie: Traktuj jako anulowanie, Hotel + transport, Opcje zwrotu kosztów

Ogólnie rzecz biorąc, te zrównoważone ramy wspierają pasażerów w obliczu opóźnień, jednocześnie zachęcając przewoźników do niezawodnych odlotów, aby zminimalizować ryzyko zakłóceń.

Przepisy GACA kładą szczególny nacisk na ochronę praw pasażerów o specjalnych potrzebach, którzy wymagają dodatkowych względów, aby ich podróż przebiegła bez zakłóceń:

• Brak odmowy przyjęcia na pokład: Linie lotnicze nie mogą odmówić wejścia na pokład pasażerom specjalnej troski po dokonaniu potwierdzonej rezerwacji.
• Spełnianie potrzeb bez dodatkowych kosztów: Linie lotnicze muszą zapewnić spełnienie szczególnych potrzeb pasażerów o specjalnych potrzebach bez dodatkowych opłat. Obejmuje to:
  • Zapewnienie wózków inwalidzkich i jasnych wskazówek podczas wejścia na pokład i odlotu.
  • Oferowanie wyznaczonych stanowisk odprawy dla pasażerów o specjalnych potrzebach.
  • Zapewnienie pomocy przy wsiadaniu i wysiadaniu.
  • Podejmowanie niezbędnych środków w celu powiadamiania pasażerów specjalnej troski o zmianach w rozkładzie lotów, odwołaniach lub opóźnieniach lotów.
• Opieka, odszkodowanie i loty alternatywne: Pasażerowie specjalnej troski mają takie same prawa do opieki, odszkodowania i alternatywnych lotów w przypadku odwołania, opóźnienia lub zmiany planu podróży, jak inni pasażerowie.
• Zwiększone odszkodowanie: Jeśli pasażerowi specjalnej troski odmówiono wejścia na pokład lub obniżono klasę podróży, przysługujące mu odszkodowanie wzrasta do 200% pierwotnej ceny biletu. Linia lotnicza musi również zapewnić możliwie najwcześniejszy bezpośredni lub pośredni lot do miejsca docelowego zgodnie z pierwotnym czasem przylotu.
• Szkolenie w zakresie świadomości niepełnosprawności: Przewoźnicy muszą wdrożyć programy szkoleniowe w celu promowania pełnego szacunku i troskliwego traktowania pasażerów niepełnosprawnych lub wymagających opieki medycznej podczas całej podróży.

Ta sekcja ustanawia Arabię Saudyjską liderem w promowaniu sprawiedliwych i godnych praw do podróży lotniczych dla osób wymagających dodatkowej mobilności lub pomocy w komunikacji. Przewoźnikom zaniedbującym te obowiązki grożą surowe kary.

Aby ustanowić jednolite i sprawiedliwe standardy, przepisy określają minimalne i maksymalne poziomy odszkodowań, jakie przewoźnicy muszą zapewnić za niewłaściwie obsłużony bagaż:

• Standardowe odszkodowanie za bagaż: Między 350-1131 specjalnych praw ciągnienia za zagubiony, uszkodzony lub opóźniony bagaż rejestrowany na pasażera.
• Ubezpieczenie przedmiotów wartościowych: Pasażerowie mogą rozszerzyć limity odpowiedzialności poprzez wcześniejsze zadeklarowanie wartościowych przedmiotów za pomocą formularzy przewoźnika. Całkowita zadeklarowana wartość jest następnie objęta ubezpieczeniem.
• Opłaty za opóźniony bagaż: Przewoźnicy muszą wypłacić pasażerom rekompensatę w wysokości do 20 SDR dziennie w ruchu krajowym/40 SDR w ruchu międzynarodowym, przy czym maksymalna kwota na pasażera wynosi odpowiednio 100 i 200 SDR.
• Nadbagaż/dodatkowy bagaż: Opłaty uiszczane za dodatkowe bagaże uprawniają każdy z nich do niezależnej rekompensaty jako osobna sztuka bagażu.
• Termin płatności: Przewoźnicy mają 30 dni na rozpatrzenie zatwierdzonego odszkodowania za bagaż od daty złożenia wniosku.

Wymogi te zapewniają przejrzystość w zakresie tego, czego pasażerowie mogą oczekiwać od przewoźników w różnych sytuacjach związanych z zaginionym, uszkodzonym lub opóźnionym bagażem. Zapobiega to arbitralnemu odrzucaniu ważnych roszczeń, jednocześnie zachęcając do składania deklaracji, które lepiej chronią niezastąpione mienie.

Struktura oparta na SDR zapewnia również, że kwoty odszkodowań są automatycznie dostosowywane w czasie w oparciu o wycenę aktywów rezerwowych, dzięki czemu przepisy są optymalnie istotne.

Jeśli uważasz, że linia lotnicza naruszyła Twoje prawa wynikające z przepisów GACA, istnieje procedura rejestracji skargi:

1. Po pierwsze: Skontaktuj się z linią lotniczą: Złóż formalną skargę bezpośrednio do linii lotniczej, aby uzyskać numer referencyjny skargi. Ma to kluczowe znaczenie dla dalszych działań.
2. Eskalacja do GACA: Jeśli nie jesteś usatysfakcjonowany rozwiązaniem linii lotniczej, możesz złożyć skargę do Działu Ochrony Klienta GACA w ciągu 60 dni od incydentu.
3. Potwierdzenie przez linię lotniczą: Jeśli linia lotnicza nie odpowie na skargę przekazaną przez GACA w ciągu 15 dni, uznaje się to za potwierdzenie zasadności skargi.

GACA określa jasne procedury uzyskiwania zwrotu kosztów lub odszkodowania, do których jesteś uprawniony:

• Termin płatności: Linie lotnicze muszą dokonać płatności w ciągu 10 dni roboczych od poznania prawa do zwrotu lub anulowania. Płatności mogą być dokonywane w formie SMS-ów, przelewów bankowych, bonów bankowych lub voucherów, tak jak w innych przypadkach.
  • Warunki zakupu: Kupony można wykorzystać w dowolnym biurze linii lotniczych.
  • Vouchery mogą być ponownie wykorzystane bez żadnych dodatkowych opłat.
• Przejrzystość: Linie lotnicze muszą publikować swoje zasady dotyczące zwrotów i odszkodowań za odwołane loty i kwestie związane z bagażem na swoich oficjalnych stronach internetowych i w widocznym miejscu w biurach sprzedaży, pod warunkiem zatwierdzenia przez GACA.
• Dodatkowe odszkodowania: W przypadku jakichkolwiek szkód przekraczających kwoty odszkodowań określone w przepisach, pasażerowie mogą złożyć pozew do właściwego sądu w celu ustalenia odpowiedniej kwoty odszkodowania.

Przepisy GACA obejmują kilka innych istotnych aspektów praw pasażerów lotniczych:

• Siła wyższa: Linie lotnicze są zwolnione z obowiązku wypłaty odszkodowania w sytuacjach uznanych za siłę wyższą (nieprzewidziane zdarzenia pozostające poza ich kontrolą). Muszą one jednak oferować
  • Konieczne są ciągłe aktualizacje i informacje dotyczące sytuacji dla poszkodowanych pasażerów.
  • Odpowiednią opiekę i wsparcie podczas zakłóceń.
• Awarie techniczne lub operacyjne: Linie lotnicze nie mogą powoływać się na działanie siły wyższej, jeśli zakłócenia są spowodowane awariami technicznymi, kwestiami operacyjnymi, błędami w harmonogramie lub zaniedbaniami z ich strony.
• Przewóz sukcesywny i międzylądowania: Podróż lotnicza z udziałem wielu linii lotniczych w ramach sojuszy lub umów code-share jest uważana za pojedynczy, niepodzielny lot. Aby zapewnić przejrzystość:
  • Linie lotnicze muszą wyraźnie informować pasażerów o takich ustaleniach.
  • Linie lotnicze muszą wyjaśnić wszystkie międzylądowania na trasie lotu, niezależnie od tego, czy samolot się zmienia, czy nie.
  • Linie lotnicze muszą wyraźnie ujawnić rzeczywistego przewoźnika obsługującego każdy sektor lotu i przewoźnika (przewoźników) umownego (umownych) w punkcie sprzedaży.

Przepisy GACA nakładają na linie lotnicze ścisły obowiązek zachowania przejrzystości i unikania mylących informacji w reklamach:

• Wyraźnie ujawnione prawa: Linie lotnicze muszą przedstawiać prawa pasażerów w sposób jasny i widoczny na swojej stronie internetowej, w biurach sprzedaży, przy stanowiskach wejścia na pokład i w strefach odbioru bagażu.
• Prawda w reklamie: Linie lotnicze muszą z góry ujawniać wszystkie ceny, opłaty i potencjalne dodatkowe opłaty, aby uniknąć wprowadzania pasażerów w błąd.
• Komputerowe systemy rezerwacji (CRS): Linie lotnicze muszą zapewnić łatwą porównywalność cen i opcji lotów poprzez korzystanie z komputerowych systemów rezerwacji.
• Brak ukrytych opłat: Reklamowane ceny są uważane za całkowite - linie lotnicze nie mogą dodawać dodatkowych opłat później, chyba że wyraźnie wspomniały o tym w swoich materiałach reklamowych.

Liniom lotniczym naruszającym przepisy GACA dotyczące ochrony klienta grożą wysokie kary pieniężne:

• Wysokość kary: Grzywny mogą sięgać nawet 50 000 riali saudyjskich za każde naruszenie przepisów lub instrukcji wydanych przez GACA.
• Prawa klienta są najważniejsze: Kary te są nakładane oprócz wszelkich odszkodowań należnych bezpośrednio pasażerom za zakłócenia i niedogodności spowodowane naruszeniami.

• Odmowa przewozu zwierząt: Jeśli linia lotnicza odmówi przewozu zwierzęcia z potwierdzonym biletem, ponosi koszty wydatków poniesionych w związku z anulowaniem i musi wypłacić odszkodowanie w wysokości do 300 specjalnych praw ciągnienia (SDR).
• Uprawnienia do modyfikacji: Rada Dyrektorów GACA posiada uprawnienia do zmiany i aktualizacji niniejszego regulaminu w razie potrzeby.
• Egzekwowanie: Przepisy stały się egzekwowalne 90 dni po ich opublikowaniu w Dzienniku Urzędowym, zastępując wszelkie wcześniejsze przepisy związane z ochroną klienta.

Jako pasażer lotniczy w Arabii Saudyjskiej, znajomość swoich praw wynikających z przepisów GACA ma kluczowe znaczenie. Wiedza ta pozwala

• Zrozumieć obowiązki linii lotniczych: Wiedza o tym, co linie lotnicze powinny zapewnić, gwarantuje, że otrzymasz usługi, do których masz prawo.
• Domagać się sprawiedliwego traktowania: Możesz śmiało domagać się sprawiedliwego traktowania, jeśli linie lotnicze nie wywiązują się ze swoich obowiązków.
• Skutecznie radzić sobie z zakłóceniami: Zrozumienie procedur dotyczących odmowy przyjęcia na pokład, odwołań, opóźnień i problemów z bagażem pomoże ci zminimalizować zakłócenia planów podróży.

Będąc poinformowanym i asertywnym o swoich prawach jako pasażera, możesz podróżować z pewnością, że GACA chroni Twoje najlepsze interesy.