Тъй като въздушният транспорт се е превърнал в неразделна част от съвременния живот, гарантирането на правата и благосъстоянието на пътниците се е превърнало в критичен приоритет за правителствата и регулаторните органи по целия свят. В Саудитска Арабия, Генералният орган за гражданска авиация (GACA) играе ключова роля в защитата на интересите на пътниците чрез цялостен набор от разпоредби и политики.

GACA, създадена през 1963 г., е основният орган, отговорен за надзора на авиационната индустрия в Кралство Саудитска Арабия. Неговият мандат се простира отвъд простото регулиране на въздушния трафик и операции; той обхваща и защитата на правата на пътниците, насърчавайки безопасно и ефикасно пътуване за всички.

Правилата за защита на клиентите на GACA се прилагат за:

Полети, заминаващи от летища в Саудитска Арабия както от национални, така и от чуждестранни превозвачи.
Полети, пристигащи на летища в Саудитска Арабия от национални превозвачи (освен ако пътникът не получи обезщетение или помощ съгласно разпоредбите на страната на заминаване).

Един от крайъгълните камъни на усилията на GACA е прилагането на ясни и всеобхватни разпоредби, регулиращи различни аспекти на въздушния транспорт. Тези разпоредби очертават правата и привилегиите на пътниците, предоставяйки рамка за справяне с широк спектър от сценарии, които могат да възникнат по време на пътуването. Сега нека разгледаме подробно правата на пътниците съгласно разпоредбите на GACA.

Разпоредбите на GACA предоставят специфична защита за пътниците, на които е отказан достъп на борда. Въздушните превозвачи трябва да предприемат активни стъпки, за да сведат до минимум броя на пътниците, на които е отказан достъп на борда, когато е възможно. Някои ключови права в тази ситуация включват:

• Без отказ за налични места в по-висока класа: Превозвачите не могат да откажат достъп на борда, ако има налични места в по-висока класа на същия полет. Пътниците трябва да бъдат безплатно преместени в по-висока класа.
• Информация и алтернативи: Пътниците, на които е отказан достъп до борда, трябва да получат ясна писмена информация за своите права и възможности за пътуване с полет на алтернативен превозвач или с по-късен полет със същия превозвач.
• Възстановяване на разходи и обезщетение: Ако пътниците решат да прекратят договора си поради отказан достъп до борда, превозвачите трябва да възстановят пълната цена на билета за всички неизползвани сектори и да осигурят обезщетение, равно на 100% от тази сума.
• Доброволци с обезщетение: Превозвачите могат да поискат от доброволци, желаещи да се откажат от места в замяна на обезщетение. Неволният отказ на достъп до борда обаче е предмет на допълнителни защити
• Изключения:: Обезщетение не се прилага, ако пътниците не спазват разпоредби, като например изискването за регистрация или превозвачът организира сравнимо пътуване със самолет в рамките на 6 часа от планираното време на заминаване.

Таблицата по-долу обобщава правата на пътниците и задълженията на превозвача в ситуации, включващи отказан достъп:

Ситуация	Задължение на превозвача	Право на пътника
Предлага се място в по-висок клас	Безплатно надграждане на пътника	Право на място в по-висока класа
Необходими са алтернативни уговорки	Да предостави опции за полет/превозвач< 6 часа от първоначалното	Прекратяване на договора за възстановяване на разходите и 100% обезщетение
Приемат се доброволци	Предлагане на обезщетение на доброволци	Да приемат предложеното обезщетение

Регламентите разграничават отказан достъп и понижаването на пътник в по-ниска класа на пътуване от първоначално резервираната и потвърдена. Понижаването на класата е разрешено при определени условия, ако има налични алтернативни места:

• Информиране на пътниците: Превозвачите трябва да уведомят пътниците за наличните места в по-ниски класи и да получат тяхното съгласие за понижаване.
• Частично възстановяване на сумата и компенсация: Ако пътниците се съгласят да понижат класата на пътуването, превозвачите трябва да осигурят частично възстановяване на разликата в цените между класите. 50% от тази възстановена сума също се предоставя като компенсация.
• Право на прекратяване: Пътниците имат възможност да прекратят договора, ако бъдат понижени. В този случай се дължи пълно възстановяване на неизползваната цена на билета, заедно със 100% от тази сума като компенсация.
• Приложени клаузи за грижа: Независимо от избраната опция, превозвачите все пак трябва да изпълняват задълженията си за грижа за пътниците, както е определено в член 7, като например освежителни напитки, храна и настаняване при по-продължителни прекъсвания.
• Записи за понижаване на класата на пътуването: Превозвачите са длъжни да водят подробни записи за всеки инцидент с понижаване на класата на пътуването за целите на одита от отдела за защита на клиентите на GACA.
• Без неволно понижаване на класата на пътуването: В никакъв случай не е разрешено превозвачите неволно да понижават класата на пътниците без тяхното съгласие и предоставяне на алтернативни опции.

Процедурите за понижаване на класата, регламентирани в таблицата, помагат да се гарантира, че пътниците разбират своя избор и че справедливите средства за защита се прилагат еднакво:

Ситуация	Задължение на превозвача	Право на пътника
Предложено понижаване на класа	Информирайте пътника и получете съгласие	Съгласен/а да понижи нивото си или да откажа
Пътникът се съгласява да се откаже от класата си	Осигурете частично възстановяване на цената на билета + 50% компенсация	Да получи ибезщетение
Пътникът отказва да се откаже от класата си	N/A	Прекратяване на договора за пълно възстановяване на сумата + 100% обезщетение
Независимо от решението	Изпълняване на задълженията за полагане на грижи съгласно член 7	Получаване на освежителни напитки, храна, настаняване, ако е приложимо
Всички понижения на класа	Записване на подробности за всеки инцидент	Правилно документирани понижения на класа
Без неволни понижения на класа	N/A	Не може да бъде понижен без съгласие

Регламентите на GACA определят висок стандарт за надеждност на полетите, като забраняват анулирането, освен при непреодолима сила обстоятелства. За допустими анулации, обширните права на пътниците и задълженията на превозвача са определени като:

• Изисквания за предварително уведомление: За международни полети, 14-дневното предварително уведомление избягва задължения за грижа, докато 14 дни до 24 часа изисква предоставяне на алтернативни опции за полет. Уведомлението за вътрешни полети е 7 дни до 24 часа.
• Закъснели анулации: В рамките на 24 часа превозвачите трябва да намерят полети в рамките на 6 часа от първоначалния или да позволят прекратяване. Разпоредбите за грижа, като храна и настаняване, все още се прилагат до заминаването на алтернативен полет.
• Разходи за алтернативен полет: Превозвачите трябва да заплатят всички разлики в цената, направени от пътниците, които променят полети поради анулация.
• Хотел и транспорт: Ако анулациите доведат до удължен престой през нощта, превозвачите покриват допълнителните разходи за хотел и трансфер от/до летището за прекъснатия период.
• Право на иск за анулиране: Пътниците могат да поискат полет, закъснял над 6 часа, да се третира като анулиран, като имат достъп до по-силни права за правна защита.
• Възстановяване и компенсация: Частичните възстановявания и сумите за компенсация от 50 до 100% върху пълните цени на билетите се определят въз основа на времевите интервали за предизвестие, за да се стимулират надеждните операции.

Структурата на санкциите и акцентът върху предварителното предизвестие или алтернативните опции засилват автономността на пътниците, като същевременно стимулират превозвачите за изпълнение на сроковете. Този стабилен набор от защити за отменени полети утвърждава правата на саудитските пътници като едни от най-силните в световен мащаб.

Закъсненията на полети представляват друга ситуация, при която пътниците изпитват нарушено пътуване. Ключовите права, определени за закъснения, включват:

• Уведомление за закъснения: Превозвачите трябва да уведомят пътниците за закъснения над 45 минути поне 45 минути преди планираното заминаване.

• Престой в хотел за закъснели връзки: Ако настаняват пътници през нощта поради закъснения, превозвачите покриват допълнителното необходимо настаняване и храна.

• Третиране на дълги закъснения: Пътниците могат да поискат от превозвачите да третират закъснения над 6 часа като анулирания, активирайки по-силни средства за защита.

• Продължаваща грижа: За закъснения, които се простират след ново Ако очакваното време на заминаване се промени с повече от 6 часа, превозвачите трябва да продължат да осигуряват освежителни напитки, храна и настаняване, както е било първоначално необходимо.

• Стимули за навременно изпълнение: Ограничаването на закъсненията до съображения за безопасност или сигурност избягва използването им като извинение за проблеми с графика.

За да се стандартизират правата на пътниците, сроковете, центрирани около 6 часа, функционират като прагове, при които влизат в сила по-силни мерки:

• < 6 часа закъснение: Уведомление, Освежителни напитки
• 6-12 часа закъснение: Храна, Хотел (ако е с нощувка)
• 12 часа закъснение: Третира се като анулиране, Хотел + транспорт, Опции за възстановяване на разходите

Като цяло, тази балансирана рамка едновременно подкрепя пътниците, изправени пред закъснения, като същевременно подтиква превозвачите към надеждни полети, за да се сведат до минимум рисковете от прекъсване.

Регламентите на GACA поставят специален акцент върху защитата на правата на пътниците със специални нужди, които се нуждаят от допълнителни съображения, за да завършат пътуването си гладко:

• Без отказ на качване на борда: Авиокомпаниите не могат да отказват качване на борда на пътници със специални нужди след издаване на потвърдена резервация.
• Задоволяване на нуждите без допълнителни разходи: Авиокомпаниите трябва да гарантират, че специфичните нужди на пътниците със специални нужди са задоволени без допълнителни такси. Това включва:
  • Осигуряване на инвалидни колички и ясни насоки по време на качване и заминаване.
  • Осигуряване на обособени гишета за регистрация за пътници със специални нужди.
  • Осигуряване на помощ при качване и слизане.
  • Предприемане на необходимите мерки за уведомяване на пътниците със специални нужди за промени в разписанието, отменени полети или закъснения.
• Грижи, компенсации и алтернативни полети: Пътниците със специални нужди имат същите права на грижи, компенсации и алтернативни полети в случай на отмяна, закъснение или премаршрутиране, както и другите пътници.
• Повишени компенсации: Ако на пътник със специални нужди бъде отказан борд или бъде понижен клас, правото на компенсация се увеличава до 200% от първоначалната цена на билета. Авиокомпанията трябва също така да осигури възможно най-ранния директен или индиректен полет, заминаващ до крайната дестинация, в съответствие с първоначалния час на пристигане.
• Обучение за осведоменост относно уврежданията: Превозвачите трябва да внедрят обучителни програми за насърчаване на уважително и внимателно отношение към пътниците с увреждания или медицински изисквания по време на пътуването.

Този просветен раздел утвърждава Саудитска Арабия като лидер в застъпничеството за справедливи и достойни права за пътуване със самолет на лицата, нуждаещи се от допълнителна помощ за мобилност или комуникация. Превозвачите, които пренебрегват тези отговорности, са изправени пред сериозни санкции.

За да се установят единни и справедливи стандарти, разпоредбите определят минимални и максимални нива на обезщетение, което превозвачите трябва да осигурят за неправилно обработен багаж:

• Стандартно обезщетение за багаж: Между 350 и 1131 специални права на тираж за изгубен, повреден или закъснял регистриран багаж на пътник.
• Покритие за ценни предмети: Пътниците могат да разширят лимитите на отговорност, като декларират предварително предмети с висока стойност, използвайки формуляри на превозвача. След това се покрива общата декларирана стойност.
• Плащания за закъснял багаж: Превозвачите трябва да обезщетят пътниците до 20 СПТ на ден за вътрешен/40 СПТ за международен транспорт, с максимуми от съответно 100 и 200 СПТ на пътник.
• Излишък/допълнителен багаж: Таксите, платени за допълнителен багаж, дават право на самостоятелно обезщетение за всеки един от тях като отделен багаж.
• Краен срок за плащане: Превозвачите разполагат с 30 дни, за да обработят одобреното обезщетение за проблеми с багажа от датата на подаване на иска.

Тези изисквания установяват прозрачност относно това какво пътниците могат да очакват от превозвачите да покрият в различни ситуации, включващи липсващ, повреден или закъснял багаж. Това предотвратява произволния отказ на валидни искове, като същевременно насърчава декларации, които по-добре защитават незаменимо имущество.

Структурата, базирана на СПТ, също така гарантира, че размерите на обезщетенията се коригират автоматично с течение на времето въз основа на оценката на резервния актив, като по този начин се поддържат оптимално релевантни разпоредби.

Ако смятате, че авиокомпания е нарушила правата ви съгласно разпоредбите на GACA, има процес за регистриране на вашата жалба:

1. Първо: Свържете се с авиокомпанията: Подайте официална жалба директно до авиокомпанията, за да получите референтен номер на жалбата. Това е от решаващо значение за всякакви по-нататъшни действия.
2. Ескалация до GACA: Ако не сте доволни от решението на авиокомпанията, можете да подадете жалба до отдела за защита на клиентите на GACA в рамките на 60 дни от инцидента.
3. Потвърждение от авиокомпанията: Ако авиокомпанията не отговори на вашата жалба, препратена от GACA, в рамките на 15 дни, това се счита за потвърждение на валидността на жалбата.

GACA очертава ясни процедури за получаване на възстановяване на суми или компенсации, на които имате право:

• Начин на плащане: Авиокомпаниите трябва да извършат плащанията в рамките на 10 работни дни от потвърждаването на правото ви на възстановяване на суми или компенсации. Плащанията могат да се извършват под формата на пари в брой, банкови преводи, банкови чекове или ваучери, според вашите предпочитания.
  • Условия на ваучера: Можете да обмените ваучери за пари в брой във всеки офис на авиокомпанията.
  • Ваучерите могат да бъдат използвани повторно без допълнителни такси.
• Прозрачност: Авиокомпаниите трябва да публикуват своите политики за възстановяване на суми и компенсации за анулирани полети и проблеми с багажа на официалните си уебсайтове и на видно място в офисите за продажби, при условие че са одобрени от GACA.
• Допълнителни щети: За всякакви щети, надвишаващи сумите за обезщетение, посочени в регламентите, пътниците могат да заведат дело до компетентен съд, за да определят подходящия размер на обезщетението.

Регламентите на GACA обхващат няколко други съществени аспекти на правата на пътниците във въздушния транспорт:

• Непреодолими обстоятелства: Авиокомпаниите са освободени от предоставяне на обезщетение в ситуации, считани за непреодолима сила (непредвидени събития извън техния контрол). Въпреки това, те все пак трябва да предлагат:
  • Необходими са непрекъснати актуализации и информация относно ситуацията за засегнатите пътници.
  • Подходящи услуги за грижи и подкрепа по време на прекъсването.
• Технически или оперативни повреди: Авиокомпаниите не могат да претендират за непреодолима сила, ако прекъсванията са причинени от технически повреди, оперативни проблеми, грешки в графика или небрежност от тяхна страна.
• Последователни превози и междинни кацания: Пътуването със самолет, включващо множество авиокомпании по силата на съюзи или споразумения за споделяне на кодове, се счита за един, неразделен полет. За да се гарантира прозрачност:
  • Авиокомпаниите трябва ясно да информират пътниците за такива договорености.
  • Авиокомпаниите трябва да обяснят всички междинни кацания по маршрута на полета, независимо дали самолетът се променя или не.
  • Авиокомпаниите трябва ясно да разкрият действителния оперативен превозвач за всеки полетен сектор и договорния(ите) превозвач(и) в точката на продажба.

Регламентите на GACA налагат строги задължения на авиокомпаниите да поддържат прозрачност и да избягват подвеждаща информация в рекламата си:

• Ясно разкрити права: Авиокомпаниите трябва да представят правата на пътниците ясно и видимо на своя уебсайт, в офисите за продажби, на гишетата за качване и в зоните за получаване на багаж.
• Истина в рекламата: Авиокомпаниите трябва да разкриват всички цени, такси и потенциални допълнителни такси предварително, за да избегнат подвеждане на пътниците.
• Компютърни системи за резервация (CRS): Авиокомпаниите трябва да направят цените на полетите и опциите лесно сравними чрез използването на компютърни системи за резервация.
• Без скрити такси: Рекламираните цени се считат за общи – авиокомпаниите не могат да добавят допълнителни такси по-късно, освен ако не е изрично посочено в рекламните им материали.

Авиокомпаниите, нарушаващи Правилника за защита на клиентите на GACA, са изправени пред значителни глоби:

• Размер на санкцията: Глобите могат да достигнат до 50 000 саудитски риала за всяко нарушение на разпоредбите или инструкциите, издадени от GACA.
• Права на клиентите - първостепенно значение: Тези санкции се налагат в допълнение към всяко обезщетение, дължимо директно на пътниците за прекъсвания и неудобства, причинени от нарушения.

• Отказ за домашен любимец: Ако авиокомпания откаже да превози домашен любимец с потвърден билет, тя поема разходите, произтичащи от анулирането, и трябва да изплати обезщетение до 300 специални права на тираж (СПТ).
• Правомощие за изменение: Съветът на директорите на GACA има правомощието да изменя и актуализира тези разпоредби, ако е необходимо.
• Прилагане: Правилникът влиза в сила 90 дни след публикуването му в Официален вестник, замествайки всички предишни разпоредби, свързани със защитата на клиентите.

Като пътник във въздушен транспорт в Саудитска Арабия, познаването на вашите права съгласно разпоредбите на GACA е от решаващо значение. Това знание ви позволява да:

• Разбирате задълженията на авиокомпаниите: Познаването на това, което авиокомпаниите трябва да предоставят, ви гарантира, че получавате услугите, на които имате право.
• Изисквате справедливо отношение: Можете уверено да изисквате справедливо отношение, ако авиокомпаниите не изпълнят своите отговорности.
• Ефективно справяне с прекъсванията: Разбирането на процедурите за отказан достъп на борда, анулиране, закъснения и проблеми с багажа ще ви помогне да сведете до минимум прекъсванията на вашите планове за пътуване.

Като сте информирани и настоятелни относно правата си като пътник, можете да пътувате с увереността, че GACA е защитила вашите най-добри интереси.