Hava yolculuğu modern yaşamın ayrılmaz bir parçası haline geldikçe, yolcuların haklarını ve refahını korumak hükümetler ve düzenleyici kurumlar için kritik bir öncelik haline gelmiştir. Suudi Arabistan’da, Sivil Havacılık Genel Otoritesi (GACA), kapsamlı düzenlemeler ve politikalar yoluyla hava yolcularının çıkarlarını korumada önemli bir rol oynamaktadır.

1963 yılında kurulan GACA, Suudi Arabistan Krallığı’ndaki havacılık endüstrisinden sorumlu ana otoritedir. Yetkisi ise yalnızca hava trafiği ve operasyonlarını düzenlemekle sınırlı değil; aynı zamanda yolcu haklarını korumayı, güvenli ve verimli bir seyahat deneyimi sağlamayı da kapsamaktadır.

GACA Yolcu Koruma Yönetmelikleri:

Suudi Arabistan havalimanlarından kalkan tüm ulusal ve yabancı taşıyıcıların,
Suudi Arabistan havalimanlarına inen ulusal taşıyıcıların (yolcu, kalkış ülkesindeki düzenlemelere göre zaten tazminat veya yardım almıyorsa), uçuşlarına uygulanmaktadır.

GACA’nın çabalarının temel taşlarından biri, hava yolculuğunun çeşitli yönlerini düzenleyen açık ve kapsamlı kurallar koymaktır. Bu düzenlemeler, yolcuların haklarını ve hak iddialarını tanımlayarak yolculuk sırasında ortaya çıkabilecek çok sayıda durumu çözmeye yönelik bir çerçeve sunar.

GACA düzenlemeleri, uçağa kabul edilmeyen yolcular için özel korumalar sağlar. Taşıyıcılar mümkün olduğunca yolcu reddini en aza indirmek için aktif önlemler almak zorundadır. Bu durumda bazı temel haklar şunlardır:

• Daha Yüksek Sınıfta Yer Varsa Reddetmeme: Uçakta daha yüksek sınıfta koltuk boşsa, yolcu reddedilemez. Yolcu ücretsiz olarak üst sınıfa yükseltilmelidir.
• Bilgilendirme ve Alternatifler: Uçağa kabul edilmeyen yolculara hakları ve seçenekleri hakkında yazılı bilgi verilmelidir. Aynı taşıyıcıyla sonraki uçuş veya başka taşıyıcıyla alternatif uçuş seçenekleri sunulmalıdır.
• İade ve Tazminat: Uçağa alınmama nedeniyle yolcu sözleşmesini feshederse, kullanılmayan bilet kısmının tamamı iade edilmeli ve aynı miktar kadar tazminat ödenmelidir.
• Gönüllülere Tazminat: Taşıyıcılar, koltuklarını bırakmaya gönüllü yolculara tazminat teklif edebilir. Ancak zorunlu reddetmeler daha fazla korumaya tabidir.
• İstisnalar: Yolcu check-in gibi kurallara uymadıysa veya taşıyıcı planlanan kalkış saatinden 6 saat içinde eşdeğer uçuş ayarladıysa tazminat geçerli değildir.

Aşağıdaki tablo, uçağa binişin reddedildiği durumlarda yolcu haklarını ve taşıyıcı yükümlülüklerini özetlemektedir:

Bildirim	Taşıyıcı Yükümlülüğü	Yolcu Hakkı
Daha yüksek sınıfta koltuk mevcutsa	Yolcu sınıfını ücretsiz olarak yükseltme	Daha yüksek sınıfta koltuk hakkı
Alternatif düzenlemeler gerekirse	Orijinal kalkış saatinden altı saat veya daha az olacak şekilde uçuş/taşıyıcı seçenekleri sağlanması	TTazminat amacıyla sözleşmenin feshi ve %100 iade
Uçuştan feragat eden gönüllü çıkarsa	Gönüllülere tazminat teklif edilmesi	Gönüllülere tazminat teklif edilmesi

Kurallar, uçağa kabul edilmeme ile bir yolcunun biletlendiği sınıftan daha düşük sınıfa indirilmesi durumlarını ayırır. Sınıf düşürme sadece alternatif koltuk olması durumunda belirli şartlar ile mümkündür:

• Yolcuyu Bilgilendirme: Taşıyıcı, yolcuyu alt sınıflar mevcut koltuklar konusunda bilgilendirmeli ve sınıf düşürme konusunda onayını almalıdır.
• Kısmi İade ve Tazminat: Yolcu kabul ederse, sınıflar arası ücret farkının bir kısmı iade edilmeli ve bu meblağın %50’si ayrıca tazminat olarak ödenmelidir.
• Fesih Hakkı: Yolcu sınıf düşürmeyi kabul etmezse, biletin kullanılmamış kısmının tamamı iade edilmeli ve bu meblağın %100’ü tazminat olarak ödenmelidir.
• Bakım Yükümlülüğü: Yolcunun seçtiği şık ne olursa olsun, taşıyıcı şirket yiyecek, içecek, konaklama gibi bakım yükümlülüklerini yerine getirmek zorundadır.
• Kayıt Tutma: Havayolları, GACA’nın denetimi için her sınıf düşürme olayını detaylı olarak kayıt altına almalıdır.
• Zorla Düşürme Yasağı: Havayolları, hiçbir durumda yolcunun rızası olmadan ve alternatif uçuş ayarlamaları yapmadan sınıf düşürme yapamaz.

Yukarıdaki sınıf düşürme prosedürleri, yolcuların seçeneklerini anlamaları için aşağıdaki tabloda özetlenmiştir.

Durum	Taşıyıcının Yükümlülüğü	Yolcunun Hakkı
Sınıf düşürme önerilirse	Yolcunun bilgilendirilmesi ve onay alınması	Sınıf düşürmeyi kabul etme veya reddetme
Yolcu sınıf düşürmeyi kabul ederse	Bilet ücretinin kısmi iadesi ve %50 tazminat ödenmesi,	Tazminatın alınması
Yolcu sınıf düşürmeyi reddederse	Yok	Kullanılmayan biletin tam iadesi ve %100 tazminat alınması için sözleşmenin feshedilmesi
Yolcunun verdiği karardan bağımsız olarak	Madde 7 uyarınca bakım yükümlülüklerini yerine getirilmesi	Yiyecek, içecek ve duruma göre konaklama alınması
Tüm sınıf düşürmelerde	Her sınıf düşürme olayının ayrıntılarının kaydedilmesi	Her sınıf düşürme olayının ayrıntılarının belgelenmesi
Zorla düşürme yasağı	Yok	Onay alınmadan sınıf düşürülememe

GACA düzenlemeleri, mücbir sebep halleri dışında iptalleri yasaklayarak uçuş güvenilirliği için yüksek bir standart belirler. Kabul edilebilir iptallerde, kapsamlı yolcu hakları ve taşıyıcı yükümlülükleri şu şekilde tanımlanır:

• Önceden Bildirim Gereklilikleri: Uluslararası uçuşlarda, en az 14 gün önceden bildirim yapılması bakım yükümlülüklerini ortadan kaldırır. 14 gün ile 24 saat arasında bildirim yapıldığında alternatif uçuş seçenekleri sunulmalıdır. İç hat uçuşlarında bu süre 7 gün ile 24 saattir.
• Geç İptaller: 24 saat içinde yapılan iptallerde, taşıyıcılar 6 saat içinde alternatif uçuş bulmak veya sözleşmenin feshedilmesine izin vermek zorundadır. Bu süre içinde yemek, konaklama gibi bakım hizmetleri sağlanmaya devam eder.
• Alternatif Uçuş Masrafları: Taşıyıcılar, iptal nedeniyle yolcuların yeni uçuşlara geçişte oluşan ücret farklarını karşılamakla yükümlüdür.
• Otel ve Ulaşım: İ İptal nedeniyle geceleme gerekirse, otel ve havalimanı transfer masrafları taşıyıcı tarafından karşılanır.
• İptal Hakkı: Yolcular, 6 saatten fazla geciken uçuşların iptal olarak değerlendirilmesini talep edebilir ve daha güçlü çözüm hakları talep edebilir.
• İade ve Tazminat: Bildirim sürelerine bağlı olarak, bilet ücretinin kısmi iadesi ile %50–%100 arası tazminat sağlanır.

Bu yaptırım yapısı ve önceden bildirim ile alternatif seçeneklere vurgu, yolcu özerkliğini güçlendirirken taşıyıcıların zamanlama konusunda daha iyi performans göstermesini teşvik eder. Bu güçlü koruma sistemi, Suudi yolcu haklarını küresel ölçekte en güçlülerden biri haline getirir.

Uçuş gecikmeleri, yolcuların seyahatlerinin aksamasına neden olan başka bir durumdur. GACA tarafından tanımlanan temel haklar şunlardır:

• Gecikme Bildirimi: Taşıyıcılar, 45 dakikayı aşan gecikmeleri planlanan kalkıştan en az 45 dakika önce yolculara bildirmek zorundadır.

• Geciken Bağlantılar için Otel: Gecikme nedeniyle geceyi otelde geçirmek zorunda kalan yolcuların konaklama ve yemek masrafları taşıyıcı tarafından karşılanır.

• Uzun Gecikmelerin İşlenmesi: Yolcular, 6 saati aşan gecikmelerin havayolları tarafından iptal olarak değerlendirilmesini talep edebilir, böylece daha güçlü çözüm hakları devreye girer.

• Sürekli Bakım: Tahmini kalkış süresi 6 saati aşacak şekilde uzayan gecikmelerde, taşıyıcılar yiyecek, içecek ve konaklama sağlamaya devam etmek zorundadır.

• Zamanında Performans Teşviki: Gecikmelerin yalnızca güvenlik veya emniyet nedenleriyle sınırlandırılması, planlama sorunlarının bahane edilmesini engeller.

Yolcu haklarını standartlaştırmak için daha güçlü hakların devreye girdiği 6 saatlik eşikler belirlenmiştir:

• < 6 Saat Gecikme: Bildirim, ikram
• 6–12 Saat Gecikme: Yemek, otel (geceleme gerekiyorsa)
• 12+ Saat Gecikme: Uçuşun iptal olarak değerlendirilmesi, otel ve ulaşım ile iade seçenekleri.

Bu dengeli çerçeve, bir taraftan gecikmeler yaşayan yolcuları desteklerken diğer taraftan da taşıyıcıları uçuş sorunlarını azaltan güvenilir uçuşlara yönlendirir.

GACA düzenlemeleri, yolculuklarını sorunsuz tamamlayabilmeleri için ek hassasiyet gerektiren özel ihtiyaç sahibi yolcuların haklarını özellikle koruma altına alır:

• Uçağa Kabulün Reddedilememesi: Onaylı rezervasyonu olan özel ihtiyaç sahibi yolcuların uçağa kabulü reddedilemez.
• Ek Ücret Olmadan İhtiyaçların Karşılanması: Havayolları, özel ihtiyaç sahibi yolcuların taleplerini ücretsiz karşılamak zorundadır. Buna:
  • Tekerlekli sandalye sağlanması ve biniş/iniş sırasında anlaşılır yönlendirme,
  • Özel ihtiyaçlar için belirlenmiş check-in kontuarları,
  • Uçağa biniş ve iniş sırasında destek sağlanması,
  • Uçuş iptali, gecikmesi veya plan değişiklikleri hakkında özel ihtiyaç sahibi yolcuların bilgilendirmesi, yükümlülükleri dahildir.
• Bakım, Tazminat ve Alternatif Uçuşlar: İptal, gecikme veya yönlendirme durumlarında özel ihtiyaç sahibi yolcular da diğer yolcularla aynı bakım, tazminat ve alternatif uçuş haklarına sahiptir.
• Artırılmış Tazminat: Eğer özel ihtiyaç sahibi bir yolcunun uçağa binmesi reddedilirse veya uçuş sınıfı düşürülürse, tazminat hakkı bilet ücretinin %200’üne çıkmaktadır. Ayrıca, planlanan varış zamanına en uygun şekilde varış noktasına ulaşılması için doğrudan veya dolaylı en erken uçuş sağlanmalıdır.
• Engellilik Farkındalık Eğitimi: Havayolları, engelli veya medikal ihtiyacı olan yolculara seyahatları boyunca saygılı ve duyarlı hizmet verilmesi için eğitim programları uygulamak zorundadır.

Bu ileri görüşlü düzenleme, Suudi Arabistan’ı ek hareketlilik veya iletişim desteği gerektiren kişilerin adil ve onurlu seyahat haklarını savunmada lider konumuna taşır. Yükümlülüklerini ihmal eden taşıyıcılar ağır yaptırımlarla karşılaşır.

Düzenlemeler, adil ve standart bir sistem oluşturmak için sorun yaşanan bagajla ilgili minimum ve maksimum tazminat seviyelerini belirlemektedir. Buna göre:

• Standart Bagaj Tazminatı: Kayıp, hasarlı veya geciken bagaj başına yolcuya 350–1131 SDR* arası tazminat ödenir.
• Değerli Eşya Kapsamı: Yolcular, sigorta kapsamını (önceden beyan etmek şartıyla) yüksek değerli eşyaları için de genişleterek söz konusu eşyaları da güvence altına alabilir.
• Geciken Bagaj Ödemeleri: Taşıyıcılar, geciken bagaj için yolculara iç hatlarda günlük 20 SDR, dış hatlarda günlük 40 SDR ödemekle yükümlüdür. Kişi başı azami tazminatlar, iç hatlarda 100, dış hatlarda 200 SDR’dir.
• Fazla/ilave bagaj: Ekstra bagaj için ödenen ücret, her bagajın ayrı tazminat hakkına sahip olmasını sağlar.
• Ödeme Süresi: Havayolu şirketleri onaylanan tazminat başvurularını başvuru tarihinden itibaren 30 gün içinde ödemek zorundadır.

Görüldüğü üzere, SDR bazlı yapı, tazminat miktarlarının zamanla değerini korumasını sağlar.

(*SDR =Kullanılabilir para birimleri üzerinde potansiyel bir hak anlamına gelen Özel Çekme Hakları bu yazının yazıldığı tarihte 1.36 $’a tekabül etmektedir.)

Bir havayolunun GACA düzenlemeleri kapsamındaki haklarınızı ihlal ettiğini düşünüyorsanız, izleyebileceğiniz yol şudur:

1. Havayolu ile İletişim: Resmî şikâyetinizi doğrudan havayoluna ileterek sonraki adımlar için elzem olan şikâyet referans numarası alın.
2. GACA’ya Başvuru: Havayolunun çözümünden memnun kalmazsanız, olayı takip eden 60 gün içinde GACA’nın Tüketici Koruma Bölümü’ne şikâyet başvurusu yapabilirsiniz.
3. Havayolunun Onayı: Havayolu, GACA tarafından iletilen şikâyete 15 gün içinde yanıt vermezse, şikâyetin geçerliliğini kabul etmiş sayılır.

GACA, yolcuların hak ettikleri iade veya tazminatları alabilmeleri için anlaşılır prosedürler belirlemiştir:

• Ödeme Şekli: Havayolları, iade veya tazminat hakkınızı tanıdıktan sonra 10 iş günü içinde ödemeyi gerçekleştirmek zorundadır. Ödeme nakit, banka havalesi, banka çeki veya kupon (voucher) ile yapılabilir.
  • Kuponlar, herhangi bir havayolu ofisinde nakde çevrilebilir.
  • Kuponlar ek ücret olmadan yeniden kullanılabilmelidir.
• Şeffaflık: Havayolları, GACA onayına tabii olmak üzere, iptal ve bagaj sorunları için iade ve tazminat politikalarını resmi web sitelerinde ve satış ofislerinde belirgin bir şekilde yayımlamak zorundadır.
• Ek Zararlar: Yolcular, düzenlemelerde belirtilen tazminat tutarlarını aşan zararlar için yetkili mahkemelere başvurarak ek tazminat talebinde bulunabilirler.

GACA mevzuatı, yolcu haklarına ilişkin bazı önemli düzenlemeleri de kapsamaktadır. Bunlardan başlıcaları:

• Mücbir Sebep: Havayolları, kendi kontrolleri dışındaki olağanüstü durumlarda tazminattan muaf tutulur. Ancak mücbir sebep durumlarında bile şu hizmetleri sunmak zorundadırlar:
  • Yolculara durumla ilgili sürekli bilgilendirme,
  • Aksamalar sırasında uygun bakım ve destek hizmetleri.
• Teknik veya Operasyonel Arızalar: Eğer aksama havayolundan kaynaklı teknik hatalardan, operasyonel sorunlardan, planlama hatalarından veya ihmalden kaynaklanıyorsa, havayolları mücbir sebep iddia edemezler.
• Ardışık Taşımacılık ve Aktarmalar: Birden fazla havayolu tarafından gerçekleştirilen, ittifak veya kod paylaşımı kapsamında olan seyahatler tek ve bölünmez bir uçuş kabul edilir. Bu durumda şeffaflığı temin etmek için:
  • Havayolları, bu tür düzenlemeleri yolculara açıkça bildirmelidir.
  • Uçuş güzergâhındaki tüm aktarmalar, uçak değişmese bile açıklanmalıdır.
  • Herbir uçuş bölümündeki fiilen işleten havayolu ile sözleşmeli taşıyıcı(lar) satış sırasında açıkça belirtilmelidir.

GACA yönetmelikleri, havayollarına şeffaflığı koruma ve reklamlarında yanıltıcı bilgiden kaçınma konusunda sıkı yükümlülükler getirmektedir:

• Hakların Açıkça Belirtilmesi: Havayolları, yolcu haklarını web sitelerinde, satış ofislerinde, biniş kontuarlarında ve bagaj teslim alanlarında açık ve görünür şekilde sunmak zorundadır.
• Reklamda Doğruluk: Havayolları, yolcuları yanıltmamak için tüm ücretlendirmeleri, fiyatları ve olası ek masrafları baştan açıklamak zorundadır.
• Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemleri (CRS): Havayolları, bilgisayarlı rezervasyon sistemleri aracılığıyla uçuş fiyatlarını ve seçeneklerini kolayca karşılaştırılabilir hale getirmek zorundadır.
• Gizli Ücret Yok: Reklam edilen fiyatlar toplam fiyat kabul edilir; havayolları, reklam materyallerinde açıkça belirtilmedikçe sonradan ekstra ücret ekleyemez.

GACA Müşteri Koruma Yönetmeliklerini ihlal eden havayolları ciddi para cezaları ile karşılaşır.

• Ceza Miktarı: Cezalar, GACA tarafından çıkarılan yönetmelik veya talimatların her ihlali için 50.000 Suudi Riyaline kadar ulaşabilir.
• Yolcu Hakları Önceliklidir: Bu cezalar, uçuş aksaklıkları ve ihlaller nedeniyle yolculara doğrudan ödenmesi gereken tazminatlara ek olarak uygulanır.

• Evcil Hayvanın Reddedilmesi: Bir havayolu, onaylı bilete sahip bir evcil hayvanı taşımayı reddederse, iptal nedeniyle oluşan masrafları karşılamak ve ayrıca 300 SDR’ye kadar tazminat ödemek zorundadır.
• Değişiklik Yetkisi: GACA Yönetim Kurulu, bu yönetmelikleri gerektiğinde değiştirme ve güncelleme yetkisine sahiptir.
• Yürürlük: Yeni düzenlemeler, Resmî Gazete’de yayımlanmasından 90 gün sonra yürürlüğe girmiş ve müşteri korumasına ilişkin önceki düzenlemelerin yerini almıştır.

Suudi Arabistan’da bir hava yolcusu olarak GACA yönetmelikleri kapsamındaki haklarınızı bilmek çok önemlidir. Bu bilgiler:

• Havayolu yükümlülüklerini anlamak: Havayollarının sağlamak zorunda olduklarını bilmenizi ve hak ettiğiniz hizmetleri almanızı sağlar.
• Adil muamele talep etmek: Havayolları sorumluluklarını yerine getirmediğinde, güvenle adil muamele talep edebilirsiniz.
• Aksaklıkları etkili yönetmek: Uçağa alınmama, iptaller, gecikmeler ve bagaj sorunları için prosedürleri bilmek, seyahat planlarınızdaki aksaklıkları en aza indirmenize yardımcı olur.