Con il viaggio aereo diventato parte integrante della vita moderna, garantire i diritti e il benessere dei passeggeri è diventato una priorità critica per governi e organismi di regolamentazione in tutto il mondo. In Arabia Saudita, l'Autorità Generale dell'Aviazione Civile (GACA) svolge un ruolo fondamentale nella tutela degli interessi dei viaggiatori aerei attraverso un insieme completo di normative e politiche.

La GACA, fondata nel 1963, è l'autorità principale responsabile della supervisione dell'industria aeronautica all'interno del Regno dell'Arabia Saudita. Il suo mandato va oltre la mera regolazione del traffico aereo e delle operazioni; include anche la protezione dei diritti dei passeggeri, promuovendo un'esperienza di viaggio sicura ed efficiente per tutti.

Le normative sulla protezione dei clienti GACA si applicano a::

Voli in partenza dagli aeroporti sauditi operati sia da vettori nazionali che stranieri..
Voli in arrivo agli aeroporti sauditi operati da vettori nazionali (a meno che il passeggero non riceva compensazione o assistenza in conformità con le normative del paese di partenza).

Uno dei pilastri degli sforzi della GACA è l'implementazione di regolamenti chiari e completi che disciplinano vari aspetti del viaggio aereo. Questi regolamenti definiscono i diritti e i benefici dei passeggeri, fornendo un quadro per affrontare un'ampia gamma di situazioni che possono verificarsi durante il viaggio.Ora esaminiamo in dettaglio i diritti dei passeggeri secondo le normative GACA.

Le normative GACA offrono protezioni specifiche per i passeggeri che subiscono un imbarco negato. I vettori aerei devono adottare misure attive per minimizzare il numero di passeggeri a cui viene negato l'imbarco quando possibile. Alcuni diritti chiave in questa situazione includono:

• Nessun diniego per disponibilità di posti in una classe superiore: i vettori non possono negare l'imbarco se sono disponibili posti in una classe superiore sullo stesso volo. I passeggeri devono essere trasferiti gratuitamente nella classe superiore.
• Informazioni e alternative: i passeggeri a cui è stato negato l'imbarco devono ricevere informazioni scritte chiare sui loro diritti e sulle opzioni per viaggiare con un altro volo del vettore o con un volo successivo dello stesso vettore.
• Rimborso e compensazione: se i passeggeri scelgono di risolvere il contratto a causa dell'imbarco negato, i vettori devono rimborsare l'intero prezzo del biglietto per i settori non utilizzati e fornire una compensazione pari al 100% di tale importo.
• Volontari con compensazione: i vettori possono richiedere volontari disposti a rinunciare ai posti in cambio di una compensazione. Tuttavia, gli imbarchi negati involontari sono soggetti a ulteriori protezioni.
• Eccezioni: la compensazione non si applica se i passeggeri non rispettano i regolamenti, come i requisiti di check-in, o se il vettore organizza un viaggio aereo comparabile entro 6 ore dall'orario di partenza previsto.

La tabella sottostante riassume i diritti dei passeggeri e gli obblighi dei vettori in situazioni che comportano imbarco negato.

Situazione	Obbligo del vettore	Diritto del passeggero
Posto disponibile in una classe superiore	Trasferire il passeggero gratuitamente	Diritto al posto in classe superiore
Necessarie disposizioni alternative	Fornire opzioni di volo/vettore entro < 6 ore dalla partenza originale	Risoluzione del contratto con rimborso e compensazione al 100%
Volontari accettati	Offrire una compensazione ai volontari	I volontari accettano la compensazione offerta

Le normative distinguono tra il negare l’imbarco e il downgrade di un passeggero a una classe di viaggio inferiore rispetto a quella inizialmente prenotata e confermata. Il downgrade è consentito in determinate condizioni se sono disponibili posti alternativi:

• Informazione ai passeggeri: I vettori devono informare i passeggeri dei posti disponibili in classi inferiori e ottenere il loro consenso al downgrade.
• Rimborso parziale e compensazione: Se i passeggeri accettano il downgrade, i vettori devono fornire un rimborso parziale della differenza di tariffa tra le classi. Il 50% di questo importo rimborsato deve essere corrisposto anche come compensazione.
• Diritto di risoluzione: I passeggeri hanno l’opzione di risolvere il contratto se subiscono un downgrade. In tal caso, è dovuto un rimborso completo del prezzo del biglietto non utilizzato, insieme al 100% di tale importo come compensazione.
• Obblighi di assistenza: Indipendentemente dall’opzione scelta, i vettori devono comunque adempiere agli obblighi di assistenza definiti nell’Articolo 7, come rinfreschi, pasti e alloggio per interruzioni più lunghe.
• Registri dei downgrade: I vettori sono tenuti a mantenere registri dettagliati di ogni incidente di downgrade per scopi di verifica da parte del Dipartimento per la Protezione dei Clienti di GACA.
• Nessun downgrade involontario: : I vettori non sono mai autorizzati a effettuare downgrade involontari senza il consenso del passeggero e senza fornire opzioni alternative.

La tabella che regola le procedure di downgrade aiuta a garantire che i passeggeri comprendano le loro scelte e che rimedi equi siano applicati uniformemente.

Situazione	Obbligo del vettore	Diritto del passeggero
Proposta di downgrade	Informare il passeggero e ottenere il consenso	Accettare il downgrade o rifiutare
Il passeggero accetta il downgrade	Fornire rimborso parziale della tariffa + 50% di compensazione	Ricevere la compensazione
Il passeggero rifiuta il downgrade	N/A	Risolvere il contratto per rimborso completo + 100% di compensazione
Indipendentemente dalla decisione	Soddisfare gli obblighi di assistenza ai sensi dell'Articolo 7	Ricevere rinfreschi, pasti e alloggio se applicabile
Tutti i downgrade	Registrare i dettagli di ogni incidente	Downgrade correttamente documentati
Nessun downgrade involontario	N/A	Non essere declassati senza consenso

Le normative GACA stabiliscono standard elevati per l'affidabilità dei voli, vietando cancellazioni se non in circostanze di forza maggiore. Per cancellazioni ammissibili, vengono definiti ampi diritti per i passeggeri e obblighi per i vettori:

• Obblighi di preavviso: Per i voli internazionali, un preavviso di 14 giorni esonera dagli obblighi di assistenza. Un preavviso tra 14 giorni e 24 ore richiede l'offerta di voli alternativi. Per i voli domestici, il preavviso richiesto varia tra 7 giorni e 24 ore.
• Cancellazioni tardive: Entro le 24 ore precedenti, i vettori devono trovare voli alternativi entro 6 ore dall'orario originale o consentire la risoluzione del contratto. Gli obblighi di assistenza, come pasti e alloggio, continuano ad applicarsi fino alla partenza del volo alternativo.
• Costi per voli alternativi: I vettori devono coprire eventuali differenze di tariffa sostenute dai passeggeri che cambiano volo a causa di una cancellazione.
• Hotel e trasporti: In caso di cancellazioni che comportano un soggiorno notturno prolungato, i vettori coprono i costi aggiuntivi di hotel e trasferimenti aeroportuali per la durata del disagio.
• Diritto di richiedere la cancellazione: I passeggeri possono chiedere che un volo ritardato di oltre 6 ore sia trattato come cancellato, accedendo così a rimedi più incisivi.
• Rimborso e compensazione: Sono previsti rimborsi parziali e compensazioni dal 50% al 100% del prezzo totale del biglietto in base alle finestre di preavviso, incentivando operazioni affidabili.

La struttura delle penali e l’enfasi sul preavviso o su opzioni alternative rafforzano l’autonomia dei passeggeri e incentivano i vettori a rispettare la puntualità.

I ritardi dei voli rappresentano un'altra situazione che può compromettere il viaggio dei passeggeri. I principali diritti definiti per i ritardi includono:

• Avviso di ritardo: I vettori devono informare i passeggeri di ritardi superiori a 45 minuti almeno 45 minuti prima dell'orario previsto di partenza.

• Soggiorni in hotel per coincidenze ritardate: Se i passeggeri devono pernottare in hotel a causa di ritardi, i vettori coprono i costi aggiuntivi per alloggio e pasti.

• Trattamento dei ritardi prolungati: I passeggeri possono richiedere che i ritardi superiori a 6 ore siano trattati come cancellazioni, attivando rimedi più incisivi.

• Assistenza continua: Per ritardi che superano di oltre 6 ore il nuovo orario stimato di partenza, i vettori devono continuare a fornire rinfreschi, pasti e alloggio come richiesto inizialmente.

• Incentivi alla puntualità: Limitare i ritardi a motivi di sicurezza evita che questi vengano utilizzati come giustificazione per problemi organizzativi.

Per standardizzare i diritti dei passeggeri, vengono stabilite soglie temporali in cui si applicano rimedi più incisivi:

• Ritardo < 6 ore: Notifica, rinfreschi.
• Ritardo 6-12 ore: Pasti, hotel (se pernottamento).
• Ritardo > 12 ore: Treat as cancellation, Hotel + transportation, Reimbursement options

Questo quadro normativo bilanciato supporta i passeggeri durante i ritardi, incentivando al contempo i vettori a garantire partenze affidabili per ridurre i rischi di interruzione.

Le normative GACA pongono particolare enfasi sulla tutela dei diritti dei passeggeri con bisogni speciali, garantendo loro considerazioni aggiuntive per un viaggio sereno:

• Divieto di negare l'imbarco: Le compagnie aeree non possono negare l'imbarco ai passeggeri con bisogni speciali dopo aver emesso una prenotazione confermata.
• Soddisfazione delle esigenze senza costi aggiuntivi: Le compagnie aeree devono garantire che le esigenze specifiche dei passeggeri con bisogni speciali siano soddisfatte senza costi extra, inclusi:
  • Fornitura di sedie a rotelle e assistenza chiara durante l'imbarco e lo sbarco.
  • Disponibilità di banchi check-in dedicati per passeggeri con bisogni speciali.
  • Assistenza durante le procedure di imbarco e sbarco.
  • Misure per informare i passeggeri con bisogni speciali di modifiche di orario, cancellazioni o ritardi del volo.
• Assistenza, compensazione e voli alternativi: I passeggeri con bisogni speciali hanno gli stessi diritti di assistenza, compensazione e voli alternativi in caso di cancellazione, ritardo o reindirizzamento, come tutti gli altri passeggeri.
• Compensazione aumentata: Se un passeggero con bisogni speciali subisce negazione d'imbarco o retrocessione di classe, la compensazione aumenta al 200% del prezzo originale del biglietto. La compagnia aerea deve inoltre garantire il primo volo possibile, diretto o indiretto, verso la destinazione finale rispettando il più possibile l'orario di arrivo originale.
• Formazione sulla consapevolezza della disabilità: Le compagnie aeree devono implementare programmi di formazione per promuovere un trattamento rispettoso e considerato dei passeggeri con disabilità o esigenze mediche durante il viaggio.

Questa sezione progressista posiziona l'Arabia Saudita come leader nella promozione dei diritti di viaggio equi e dignitosi per le persone che richiedono assistenza aggiuntiva per la mobilità o la comunicazione. Le compagnie che non rispettano queste responsabilità affrontano severe sanzioni.

Per stabilire standard uniformi ed equi, le normative definiscono i livelli minimi e massimi di compensazione che le compagnie aeree devono fornire per bagagli gestiti in modo errato:

• Compensazione standard per i bagagli:Tra 350 e 1131 Diritti Speciali di Prelievo (SDR) per bagagli registrati persi, danneggiati o ritardati per passeggero.
• Copertura per oggetti di valore: I passeggeri possono estendere i limiti di responsabilità dichiarando in anticipo oggetti di valore elevato utilizzando moduli delle compagnie aeree. Il valore totale dichiarato sarà quindi coperto.
• Pagamenti per bagagli ritardati: Le compagnie devono compensare i passeggeri fino a 20 SDR al giorno per voli nazionali/40 SDR per voli internazionali, con massimali per passeggero rispettivamente di 100 e 200 SDR.
• Bagagli in eccedenza: Le tariffe pagate per bagagli extra conferiscono a ciascuno di essi l'idoneità a una compensazione indipendente come unità autonoma.
• Scadenza per i pagamenti: Le compagnie aeree hanno 30 giorni di tempo per elaborare i pagamenti approvati per problemi relativi ai bagagli dalla data di presentazione del reclamo.

Questi requisiti stabiliscono trasparenza su ciò che i passeggeri possono aspettarsi dalle compagnie in situazioni che coinvolgono bagagli mancanti, danneggiati o in ritardo, prevenendo rifiuti arbitrari di reclami validi.

La struttura basata sugli SDR garantisce che gli importi della compensazione si adeguino automaticamente nel tempo in base alla valutazione delle riserve, mantenendo le normative ottimali e aggiornate..

Se ritieni che una compagnia aerea abbia violato i tuoi diritti ai sensi delle normative GACA, esiste un processo per presentare il reclamo:

1. Contattare la Compagnia Aerea: Presenta un reclamo formale direttamente alla compagnia aerea per ottenere un numero di riferimento del reclamo. Questo passaggio è essenziale per eventuali azioni successive.
2. Escalation a GACA: Se non sei soddisfatto della soluzione proposta dalla compagnia aerea, puoi presentare un reclamo al Dipartimento di Protezione del Cliente di GACA entro 60 giorni dall'incidente.
3. Conferma della Compagnia Aerea: Se la compagnia aerea non risponde al reclamo inoltrato da GACA entro 15 giorni, si considera un riconoscimento della validità del reclamo.

Le GACA stabiliscono procedure chiare per ottenere rimborsi o compensazioni a cui hai diritto:

• Modalità di Pagamento: Le compagnie aeree devono effettuare i pagamenti entro 10 giorni lavorativi dal riconoscimento del tuo diritto a un rimborso o compensazione. I pagamenti possono essere effettuati in contanti, bonifici bancari, assegni bancari o voucher, secondo la tua preferenza.
  • Termini dei Voucher: Puoi convertire i voucher in denaro presso qualsiasi ufficio della compagnia aerea.
  • I voucher possono essere riutilizzati senza costi aggiuntivi.
• Trasparenza: Le compagnie aeree devono pubblicare le proprie politiche di rimborso e compensazione per cancellazioni e problemi con i bagagli sui siti ufficiali e in modo evidente negli uffici di vendita, previa approvazione di GACA.
• Danni Aggiuntivi: Per danni che superano gli importi di compensazione previsti dalle normative, i passeggeri possono intentare una causa presso un tribunale competente per determinare l'importo adeguato del risarcimento.

Le normative GACA coprono altri aspetti essenziali dei diritti dei passeggeri:

• Forza Maggiore: Le compagnie aeree sono esenti dall’obbligo di fornire compensazione in situazioni di forza maggiore (eventi imprevisti e fuori dal loro controllo). Tuttavia, devono comunque offrire:
  • Aggiornamenti continui e informazioni sulla situazione ai passeggeri coinvolti.
  • Servizi di assistenza adeguati durante l’interruzione.
• Guasti Tecnici o Operativi:Le compagnie aeree non possono rivendicare la forza maggiore se i disservizi sono causati da guasti tecnici, problemi operativi, errori di programmazione o negligenza da parte loro.
• Trasporto Successivo e Scali: I viaggi aerei che coinvolgono più compagnie aeree sotto accordi di alleanza o code-sharing sono considerati come un unico volo indivisibile. Per garantire trasparenza:
  • Le compagnie aeree devono informare chiaramente i passeggeri di tali accordi.
  • Devono spiegare tutti gli scali previsti nell’itinerario di volo, indipendentemente dal cambio di aeromobile.
  • Devono comunicare chiaramente il vettore operativo effettivo per ciascun segmento di volo e il/i vettore/i contrattuale/i al momento dell’acquisto del biglietto.

Le normative GACA impongono rigidi obblighi alle compagnie aeree per garantire trasparenza ed evitare informazioni fuorvianti nella pubblicità:

• Diritti Chiaramente Esposti:Le compagnie aeree devono presentare chiaramente e visibilmente i diritti dei passeggeri sui propri siti web, negli uffici vendita, ai banchi di imbarco e nelle aree di ritiro bagagli.
• Veridicità nella Pubblicità: Le compagnie aeree devono dichiarare in anticipo tutti i prezzi, le tariffe e i possibili costi aggiuntivi per evitare di ingannare i passeggeri.
• Sistemi di Prenotazione Computerizzati (CRS): Le compagnie aeree devono rendere facilmente confrontabili i prezzi e le opzioni dei voli attraverso l'uso di sistemi di prenotazione computerizzati.
• Nessun Costo Nascosto: I prezzi pubblicizzati devono essere considerati totali; le compagnie aeree non possono aggiungere costi extra successivamente, a meno che non siano esplicitamente indicati nei materiali pubblicitari.

Le compagnie aeree che violano le normative GACA sulla protezione dei clienti sono soggette a pesanti multe:

• Ammontare della Sanzione: Le multe possono raggiungere fino a 50.000 Riyal Sauditi per ogni violazione delle normative o delle istruzioni emesse da GACA.
• Primato dei Diritti dei Clienti: Queste sanzioni si aggiungono a qualsiasi compensazione dovuta direttamente ai passeggeri per disservizi e inconvenienti causati dalle violazioni.

• Rifiuto di Trasporto per Animali Domestici: Se una compagnia aerea rifiuta di trasportare un animale domestico con un biglietto confermato, deve sostenere le spese derivanti dalla cancellazione e pagare una compensazione fino a 300 Diritti Speciali di Prelievo (SDR).
• Autorità per Modifiche: Il Consiglio di Amministrazione di GACA ha l'autorità di modificare e aggiornare queste normative secondo necessità.
• Esecuzione: Le normative sono entrate in vigore 90 giorni dopo la loro pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale, sostituendo qualsiasi regolamento precedente relativo alla protezione dei clienti.

Come passeggero aereo in Arabia Saudita, conoscere i tuoi diritti ai sensi delle normative GACA è fondamentale. Questa consapevolezza ti consente di:

• Comprendere gli Obblighi delle Compagnie Aeree: Sapere cosa le compagnie aeree devono fornire garantisce che tu riceva i servizi a cui hai diritto.
• Richiedere un Trattamento Equo: Puoi richiedere con sicurezza un trattamento equo se le compagnie aeree non rispettano i loro obblighi.
• Gestire i Disservizi in Modo Efficace: Comprendere le procedure per negato imbarco, cancellazioni, ritardi e problemi con i bagagli ti aiuterà a minimizzare i disagi nei tuoi piani di viaggio.

Essere informato e assertivo sui tuoi diritti come passeggero ti consente di viaggiare con la certezza che GACA protegge i tuoi interessi.