Transportul aerian a devenit modul principal de transport pe distanțe lungi pentru milioane de oameni din întreaga lume. Odată cu creșterea traficului aerian, este important ca țările să instituie reglementări ferme pentru protejarea drepturilor pasagerilor.

Turcia a adoptat asemenea măsuri prin „Regulamentul privind drepturile pasagerilor aerieni”. Această lege stabilește linii clare în probleme precum refuzul la îmbarcare, anulări, întârzieri mari, sumele de compensație etc. Prezentul ghid oferă o privire de ansamblu asupra principalelor aspecte ale „Regulamentului privind drepturile pasagerilor aerieni (SHY-PASSENGER)” emis de Direcția Generală a Aviației Civile (DGCA) din Turcia.

La 1 ianuarie 2012, Direcția Generală a Aviației Civile din Turcia a pus în aplicare un set de reglementări cunoscut sub numele de SHY-Passenger. Acestea trebuie respectate de toate companiile aeriene turce care operează zboruri în și din Turcia, precum și de alți operatori străini care decolează din Turcia.

Reglementările turce au fost adaptate în mare parte după Regulamentul (CE) 261/2004 al Uniunii Europene, asigurând că pasagerii aerieni care călătoresc spre, dinspre sau în interiorul Turciei beneficiază de drepturi și protecții similare cu cele din UE.

Sunt eligibil(ă) la compensație pentru un zbor anulat conform Regulamentului turc?

Conform Regulamentului turc privind drepturile pasagerilor aerieni, dacă zborul dumneavoastră este anulat din vina companiei aeriene, aveți dreptul la o compensație de până la 600 EUR (echivalent în lire turcești). La fel ca în Regulamentul (CE) 261/2004, dacă anularea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare (ex: condiții meteo nefavorabile), compania aeriană este scutită de plata compensației.

Sunt eligibil(ă) la compensație pentru un zbor întârziat conform Regulamentului turc?

Spre deosebire de Regulamentul (CE) 261/2004 al UE, Regulamentul turc privind drepturile pasagerilor nu prevede compensații financiare pentru zborurile întârziate. Cu toate acestea, aveți în continuare anumite drepturi la asistență pe care compania aeriană trebuie să vi le furnizeze (detaliate mai jos).

Sunt eligibil(ă) la compensație dacă mi se refuză îmbarcarea conform Regulamentului turc?

Dacă aveți bilet confirmat și vi se refuză îmbarcarea involuntar din cauza suprarezervării, Regulamentul turc prevede o compensație de până la 600 EUR (echivalent în lire turcești).

Sumele compensațiilor conform Regulamentului turc (pentru anulări și refuz la îmbarcare)

Situație	Obligația transportatorului
Zboruri care pleacă de pe un aeroport din Turcia și sosesc pe un aeroport din Turcia	Echivalentul a 100 EUR în lire turcești
Zboruri internaționale (distanța zborului mai mică de 1.500 km)	Echivalentul a 250 EUR în lire turcești
Zboruri internaționale (distanța zborului între 1.500 km și 3.500 km)	Echivalentul a 400 EUR în lire turcești
Zboruri internaționale (distanța zborului mai mare de 3.500 km)	Echivalentul a 600 EUR în lire turcești

Sunt acoperite următoarele scenarii:

1. Orice zbor operat de o companie aeriană turcă cu plecare din Turcia;
2. Orice zbor operat de o companie aeriană turcă cu sosire în Turcia din alte țări;
3. Orice zbor operat de o companie aeriană străină cu plecare din Turcia.

Nu contează țara de origine a pasagerului, vârsta sau modalitatea de achiziție a biletului – toți pasagerii au aceleași drepturi conform regulamentului turc. Este necesar doar să aveți o rezervare confirmată, să respectați regulile companiei și să vă prezentați la timp la check-in.

Pentru claritate, tabelul următor arată cazurile acoperite:

	Transportator turc	Transportator non-turc
Zboruri care pleacă din Turcia	Da	Da
Zboruri care sosesc în Turcia	Da	Nu

Regulamentul turc oferă drepturi tuturor pasagerilor care experimentează orice tip de perturbare a zborului. Iată categoriile principale:

1) Anularea zborului

Dacă zborul dumneavoastră este anulat cu mai puțin de 2 săptămâni înainte de data plecării, compania aeriană trebuie să vă ofere fie un zbor alternativ până la destinația finală, fie, dacă preferați, o rambursare a prețului biletului. În plus, trebuie să vă ofere cazare la hotel dacă este necesar, mese și băuturi. De asemenea, aveți dreptul la o compensație de până la 600 EUR (în lire turcești), în funcție de distanța zborului.

2) Refuzul la îmbarcare (denial of boarding)

Dacă zborul este suprarezervat și compania trebuie să refuze unii pasageri, mai întâi trebuie să caute voluntari dispuși să renunțe la loc contra unor beneficii.

Dacă nu se găsesc suficienți și unor pasageri cu rezervare confirmată li se refuză îmbarcarea involuntar, aceștia au dreptul la o compensație de până la 600 EUR (echiv. în TRY), în funcție de distanța zborului. În plus, compania trebuie să le ofere un zbor alternativ către destinație sau rambursarea biletului, conform preferinței. De asemenea, trebuie furnizate cazare (dacă e cazul) și hrană și băuturi necesare.

3) Întârzieri ale zborului

Singura diferență între Regulamentul turc și cel european intervine la zborurile întârziate. Regulamentul turc nu oferă compensație monetară pentru întârzieri, chiar dacă întârzierea este vina companiei.

Totuși, compania are obligația să își îngrijească pasagerii pe durata întârzierii. Astfel, dacă întârzierea depășește anumite praguri, compania trebuie să ofere băuturi și mese, eventual cazare etc., similar prevederilor UE. Iar dacă întârzierea depășește 5 ore, pasagerii pot alege să anuleze călătoria și să ceară rambursarea completă a biletului.

Regulamentul turc folosește termenul de „forță majoră” în loc de „circumstanțe extraordinare”, însă se referă practic la aceleași situații ca în EC261 – cele în afara controlului companiei aeriene.

Exemple includ instabilitate politică, condiții meteorologice nefavorabile, dezastre naturale, riscuri de securitate, deficiențe tehnice neașteptate de siguranță și greve.

Totuși, compania rămâne răspunzătoare pentru îngrijirea pasagerilor și transportul ulterior. Cu alte cuvinte, chiar dacă nu plătește compensație, trebuie să ofere mese, cazare și să vă ducă la destinație ulterior. Nu este obligată la compensație dacă zborul a fost întârziat sau refuzul la îmbarcare s-a datorat forței majore.

Conform Regulamentului turc, la ghișeul de check-in și la poarta de îmbarcare, companiile trebuie să afișeze (în turcă și engleză) următorul anunț:

„Vă rugăm să solicitați textul de la ghișeul de check-in sau de la poarta de îmbarcare care precizează drepturile dumneavoastră privind serviciile care vi se cuvin în cazul în care vi se refuză îmbarcarea sau dacă zborul dumneavoastră este anulat sau are o întârziere de cel puțin două ore.”

De asemenea, dacă vi se refuză îmbarcarea sau zborul este anulat, compania aeriană trebuie să vă trimită și o notificare oficială în care detaliază ajutorul și compensația la care aveți dreptul.

Compania aeriană este responsabilă să vă ofere îngrijirea necesară până la decolare dacă zborul dumneavoastră este întârziat, anulat sau suprarezervat.

Această îngrijire cuprinde:

• În orice circumstanță (imediat): Dreptul de a da 2 telefoane (sau a trimite 2 faxuri ori e-mailuri) gratuit.
• După 2 ore de așteptare: Băuturi (reci și calde).
• După 3 ore de așteptare: Mâncare (de ex. mic dejun sau prânz/cină în funcție de oră).
• După 5 ore de așteptare: Băuturi suplimentare, gustări și alimente conform necesității.

Dacă sunteți nevoit să petreceți noaptea acolo din cauza perturbării zborului, compania trebuie să vă ofere cazare la hotel, inclusiv transportul la hotel și înapoi la aeroport, dacă este necesar.

În cazul în care zborul dumneavoastră este întârziat, aceste drepturi devin aplicabile după o întârziere de cel puțin 2 ore și se modifică în funcție de durata totală a întârzierii. Vă rugăm să consultați detaliile de mai jos.

Distanța zborului întârziat	Pragul de timp pentru dreptul la asistență
Zboruri interne în Turcia și zboruri internaționale cu distanță mai mică de 1.500 km	Întârzieri de cel puțin 2 ore
Zboruri internaționale cu distanța între 1.500 km și 3.500 km	Întârzieri de cel puțin 3 ore
Zboruri internaționale cu distanța mai mare de 3.500 km	Întârzieri de cel puțin 4 ore

Regulamentul turc vă oferă dreptul să solicitați fie rambursarea, fie un zbor alternativ către destinația finală în toate cazurile de anulare sau refuz la îmbarcare. Concret, dacă zborul este anulat sau sunteți dat jos la suprarezervare, aveți 3 opțiuni:

• Un zbor alternativ cât mai curând posibil;
• Un zbor alternativ la o dată ulterioară convenabilă pentru dumneavoastră;
• Rambursarea completă a costului inițial al biletului.

Dacă întârzierea depășește 5 ore, puteți solicita rambursarea (ca în UE) – dar aceasta înseamnă și că renunțați la călătorie. Dacă deja ați parcurs prima parte a unui zbor cu escală și decideți să nu continuați din cauza întârzierii, veți primi rambursarea și vi se va oferi transport gratuit înapoi la punctul de plecare inițial.

Regulile turce impun companiilor aeriene să acorde prioritate persoanelor cu mobilitate redusă și însoțitorilor acestora (sau câinilor însoțitori înregistrați).

Persoanele cu mobilitate redusă trebuie să primească îngrijirea la care au dreptul cât mai curând posibil în caz de întreruperi precum refuz la îmbarcare, anulări sau întârzieri.

De asemenea, regulamentul prevede că persoanele nevăzătoare sau cu deficiențe de vedere trebuie să aibă acces la tehnici de comunicare adecvate (informațiile să le fie comunicate într-un mod adaptat).

Companiile aeriene trebuie, conform regulilor turce, să acorde prioritate copiilor care zboară neînsoțiți. În caz de perturbări (întârzieri, anulări, etc.), copiilor neînsoțiți trebuie să li se acorde îngrijirea cuvenită cât mai repede posibil (asemănător cu pasagerii cu nevoi speciale).

Conform Regulamentului turc privind drepturile pasagerilor aerieni, compania aeriană nu are dreptul să vă solicite plata pentru niciun upgrade primit fără consimțământul dumneavoastră prealabil.

Pe de altă parte, regulamentul prevede că aveți dreptul la compensație dacă sunteți retrogradat(ă) într-o clasă inferioară, indiferent de motiv. În cazul unei retrogradări, transportatorul este obligat să vă ramburseze diferența de preț, calculată în funcție de data la care a fost achiziționat biletul.

Distanța zborului mai mică de 1.500 km	30% din valoarea biletului
Distanța zborului între 1.500 km și 3.500 km	50% din valoarea biletului
Distanța zborului mai mare de 3.500 km	75% din valoarea biletului

În Regulamentul turc, sumele compensațiilor sunt exprimate în euro, nu în lira turcească. Se specifică că se va aplica cursul Băncii Centrale a Republicii Turcia de la data cumpărării biletului, pentru conversie. Acest lucru elimină confuzia privind rata de schimb – practic, compensația va ține cont de cât valora euro la momentul achiziției biletului.

Regulamentul turc recunoaște că puteți avea dreptul să solicitați compensații și conform altor legi (de exemplu, dacă zburați din UE, ați putea cere și conform legii UE). Se precizează că dreptul la compensație conform altor reglementări sau de la alte părți responsabile nu este afectat de drepturile voastre conform legii turce. Totuși, nu puteți primi dublu-compensație: orice compensație deja primită din altă parte va fi scăzută din compensația cerută sub legea turcă, pentru a evita plata dublă.

Regulamentul stipulează că distanțele se calculează folosind metoda „cercului mare” (great circle method) – cea mai scurtă distanță între două puncte pe glob. Scopul este de a preveni disputele legate de lungimea unui zbor (distanța este determinată standardizat).