Nu vliegen een integraal onderdeel is van het moderne leven, is het waarborgen van de rechten en het welzijn van passagiers een belangrijke prioriteit geworden voor overheden en toezichthouders wereldwijd. In Saoedi-Arabië speelt de General Authority of Civil Aviation (GACA) een centrale rol in het beschermen van de belangen van luchtvaartpassagiers via een uitgebreid pakket aan regels en beleid.

De GACA, opgericht in 1963, is de belangrijkste autoriteit die toezicht houdt op de luchtvaartindustrie in het Koninkrijk Saoedi-Arabië. Haar mandaat gaat verder dan alleen het reguleren van het luchtverkeer en de operaties; het omvat ook de bescherming van passagiersrechten, met als doel een veilige en efficiënte reiservaring voor iedereen te bevorderen.

De GACA-klantbeschermingsregels zijn van toepassing op:

Vluchten die vertrekken vanaf Saoedi-Arabische luchthavens, uitgevoerd door zowel nationale als buitenlandse luchtvaartmaatschappijen.
Vluchten die aankomen op Saoedi-Arabische luchthavens, uitgevoerd door nationale maatschappijen (tenzij de passagier al compensatie of bijstand ontvangt volgens de regelgeving van het vertrekland).

Een van de hoekstenen van de inspanningen van de GACA is de implementatie van duidelijke en uitgebreide regelgeving voor verschillende aspecten van het luchtverkeer. Deze regels beschrijven de rechten en aanspraken van passagiers en bieden een kader om een breed scala aan scenario’s die zich tijdens de reis kunnen voordoen, aan te pakken. Laten we nu gedetailleerd kijken naar de rechten van passagiers volgens de GACA-regelgeving.

De GACA-regelgeving biedt specifieke bescherming aan passagiers die te maken krijgen met geweigerde instap. Luchtvaartmaatschappijen moeten actief stappen ondernemen om het aantal passagiers dat niet mag instappen zoveel mogelijk te beperken. Enkele belangrijke rechten in deze situatie zijn:

• Geen weigering bij beschikbaarheid van stoelen in een hogere klasse: Maatschappijen mogen instappen niet weigeren als er stoelen beschikbaar zijn in een hogere klasse op dezelfde vlucht. Passagiers moeten kosteloos worden opgewaardeerd naar de hogere klasse.
• Informatie en alternatieven: Passagiers die niet mogen instappen, moeten duidelijke schriftelijke informatie ontvangen over hun rechten en de mogelijkheden om te reizen met een alternatieve maatschappij of op een latere vlucht met dezelfde maatschappij.
• Terugbetaling en compensatie: Als passagiers ervoor kiezen hun contract te beëindigen vanwege geweigerde instap, moeten maatschappijen het volledige ticketbedrag terugbetalen voor ongebruikte sectoren en een compensatie gelijk aan 100% van dat bedrag bieden.
• Vrijwilligers met compensatie: Maatschappijen kunnen vrijwilligers zoeken die bereid zijn hun stoel op te geven in ruil voor compensatie. Onvrijwillig geweigerde instap is echter onderworpen aan verdere bescherming.
• Uitzonderingen: Compensatie is niet van toepassing als passagiers niet voldoen aan de regelgeving, zoals incheckvereisten, of als de maatschappij binnen 6 uur na de geplande vertrektijd vergelijkbaar luchtvervoer regelt.

De onderstaande tabel vat de rechten van passagiers en verplichtingen van de maatschappij samen bij situaties van geweigerde instap:

Situatie	Verplichting maatschappij	Recht passagier
Stoel in hogere klasse beschikbaar	Upgrade passagier kosteloos	Recht op stoel in hogere klasse
Alternatieve regeling nodig	Vlucht-/maatschappijopties < 6 uur na originele vertrek	Contract beëindigen voor terugbetaling en 100% compensatie
Vrijwilligers geaccepteerd	Compensatie aanbieden aan vrijwilligers	Vrijwilligers accepteren aangeboden compensatie

De regelgeving maakt onderscheid tussen geweigerde instap en het downgraden van een passagier naar een lagere reisklasse dan oorspronkelijk geboekt en bevestigd. Downgraden is toegestaan onder bepaalde voorwaarden als er alternatieve stoelen beschikbaar zijn:

• Passagiers informeren: Maatschappijen moeten passagiers informeren over beschikbare stoelen in lagere klassen en hun instemming vragen voor een downgrade.
• Gedeeltelijke terugbetaling en compensatie: : Als passagiers akkoord gaan met een downgrade, moet de maatschappij een gedeeltelijke terugbetaling geven van het verschil in tarieven tussen de klassen. 50% van dit terugbetaalde bedrag wordt ook als compensatie uitgekeerd.
• Recht om te annuleren: Passagiers mogen het contract beëindigen als ze worden gedowngraded. In dat geval krijgen ze het volledige bedrag van het ongebruikte ticket terug, plus 100% van dat bedrag als compensatie.
• Zorgplicht blijft gelden: Ongeacht de gekozen optie moet de maatschappij nog steeds voldoen aan de zorgplicht voor passagiers, zoals beschreven in Artikel 7, waaronder verfrissingen, maaltijden en accommodatie bij langere verstoringen.
• Registratie van downgrades: Maatschappijen zijn verplicht om gedetailleerde gegevens van elke downgrade bij te houden voor controle door de GACA Customer Protection Department.
• Geen onvrijwillige downgrades: Maatschappijen mogen passagiers nooit zonder hun instemming en zonder alternatieven onvrijwillig downgraden.

De onderstaande tabel regelt downgradeprocedures en zorgt ervoor dat passagiers hun keuzes begrijpen en dat eerlijke oplossingen consequent worden toegepast:

Situatie	Verplichting maatschappij	Recht passagier
Downgrade voorgesteld	Informeer passagier en verkrijg instemming	Akkoord gaan met downgrade of weigeren
Passagier stemt in	Gedeeltelijke terugbetaling + 50% compensatie	Ontvang compensatie
Passagier weigert	N.V.T.	Contract beëindigen voor volledige terugbetaling + 100% compensatie
Ongeacht keuze	Voldoen aan zorgplicht volgens Artikel 7	Ontvang verfrissingen, maaltijden, accommodatie indien van toepassing
Alle downgrades	Leg details van elk incident vast	Downgrades correct gedocumenteerd
Geen onvrijwillige downgrade	N.V.T.	Niet gedowngraded worden zonder instemming

De GACA-regelgeving stelt hoge eisen aan de betrouwbaarheid van vluchten en verbiedt annuleringen, behalve bij overmacht. Voor toegestane annuleringen zijn uitgebreide passagiersrechten en verplichtingen voor maatschappijen vastgelegd:

• Eisen voor voorafgaande kennisgeving: Voor internationale vluchten voorkomt een kennisgeving van 14 dagen vooraf de zorgplicht; bij 14 tot 24 uur moet een alternatieve vlucht worden aangeboden. Voor binnenlandse vluchten geldt een kennisgeving van 7 tot 24 uur.
• Late annuleringen: Binnen 24 uur moeten maatschappijen een vlucht binnen 6 uur van de oorspronkelijke vlucht aanbieden of beëindiging toestaan. Zorgplichten zoals maaltijden en accommodatie blijven gelden tot vertrek van het alternatief.
• Kosten alternatieve vlucht: Maatschappijen moeten eventuele tariefverschillen betalen die ontstaan doordat passagiers door annulering van vlucht veranderen.
• Hotel en vervoer: Als annuleringen leiden tot een extra overnachting, dekt de maatschappij extra hotel- en luchthavenvervoerskosten voor de duur van de verstoring.
• Recht om annulering te claimen: Passagiers kunnen verzoeken een vlucht met meer dan 6 uur vertraging als geannuleerd te behandelen, zodat zij sterkere rechten krijgen.
• Terugbetaling en compensatie: Gedeeltelijke terugbetalingen en 50-100% compensatie op de volledige ticketprijs worden toegekend op basis van kennisgevingstermijnen, om betrouwbare operaties te stimuleren.

De sanctiestructuur en nadruk op tijdige kennisgeving of alternatieven versterken de autonomie van passagiers en stimuleren maatschappijen om op tijd te vliegen. Dit robuuste beschermingspakket maakt de rechten van Saoedische passagiers bij annuleringen tot de sterkste ter wereld.

Vluchtvertragingen zijn een andere situatie waarbij passagiers hinder ondervinden. Belangrijke rechten bij vertragingen zijn:

• Melding van vertragingen: Maatschappijen moeten passagiers ten minste 45 minuten voor de geplande vertrektijd informeren over vertragingen van meer dan 45 minuten.

• Hotelovernachtingen bij vertraagde aansluitingen: Als passagiers door vertraging moeten overnachten, dekt de maatschappij de extra benodigde accommodatie en maaltijden.

• Behandeling van lange vertragingen: Passagiers kunnen verzoeken vertragingen van meer dan 6 uur als annuleringen te laten behandelen, zodat zij sterkere rechten krijgen.

• Voortgezette zorg: Bij vertragingen die meer dan 6 uur na de nieuwe verwachte vertrektijd duren, moeten maatschappijen blijven voorzien in verfrissingen, maaltijden en accommodatie zoals aanvankelijk vereist.

• Stimulans voor stiptheid: Alleen bij vertragingen om veiligheids- of beveiligingsredenen is uitstel toegestaan, om misbruik als excuus te voorkomen.

Om passagiersrechten te standaardiseren, gelden tijdsdrempels van 6 uur als grens waar sterkere rechten ingaan:

• < 6 uur vertraging: Melding, verfrissingen
• 6–12 uur vertraging: Maaltijden, hotel (indien overnachting)
• 12 uur vertraging: Behandelen als annulering, hotel + vervoer, terugbetalingsopties

Dit evenwichtige kader ondersteunt passagiers bij vertragingen en stimuleert maatschappijen tot betrouwbare vluchtschema’s om verstoringen te minimaliseren.

De GACA-regelgeving legt bijzondere nadruk op de bescherming van de rechten van passagiers met speciale behoeften, die extra aandacht nodig hebben om hun reis soepel te laten verlopen:

• Geen weigering van instappen: Luchtvaartmaatschappijen mogen passagiers met speciale behoeften niet weigeren nadat zij een bevestigde reservering hebben ontvangen.
• Voldoen aan behoeften zonder extra kosten: Luchtvaartmaatschappijen moeten ervoor zorgen dat aan de specifieke behoeften van deze passagiers wordt voldaan, zonder extra kosten. Dit omvat:
  • Het verstrekken van rolstoelen en duidelijke begeleiding bij het instappen en verlaten van het vliegtuig.
  • Het aanbieden van speciale balies voor inchecken.
  • Hulp bij het in- en uitstappen.
  • Het nemen van de nodige maatregelen om passagiers met speciale behoeften op de hoogte te stellen van schemawijzigingen, annuleringen of vertragingen.
• Care, Compensation, and Alternative Flights: Special needs passengers have the same rights to care, compensation, and alternative flights in cases of cancellation, delay, or rerouting as other passengers.
• Enhanced Compensation: If a special needs passenger is denied boarding or downgraded, the entitled compensation increases to 200% of the original ticket price. The airline must also secure the earliest possible direct or indirect flight departing to the final destination in line with the original arrival time.
• Disability Awareness Training: Carriers must implement training programs to promote respectful, considerate treatment of passengers with disabilities or medical requirements throughout the travel experience.

This enlightened section establishes Saudi Arabia as a leader in advocating for the fair, dignified air travel rights of persons requiring additional mobility or communication assistance. Carriers neglecting these responsibilities face severe penalties.

To establish uniform and fair standards, the regulations set minimum and maximum levels of compensation carriers must provide for mishandled baggage:

• Standard Baggage Compensation: Between 350-1131 Special Drawing Rights for lost, damaged, or delayed checked bags per passenger.
• Valuable Item Coverage: Passengers can extend liability limits by declaring high-value items in advance using carrier forms. The total declared value is then covered.
• Delayed Baggage Payments: Carriers must compensate passengers up to 20 SDR per day domestic/40 SDR international, with per-passenger maximums of 100 and 200 SDR, respectively.
• Excess / Additional Bags: Fees paid for extra bags entitle each one to independent compensation eligibility as its own piece.
• Payment Deadline: Carriers have 30 days to process approved compensation for baggage issues from the claim submission date.

These requirements establish transparency regarding what passengers can expect carriers to cover in different situations involving missing, harmed or late-arriving luggage. It prevents arbitrary refusal of valid claims while encouraging declarations that better protect irreplaceable property.

The SDR-based structure also ensures compensation amounts automatically adjust over time-based on the reserve asset's valuation, keeping regulations optimally relevant.

If you believe an airline has violated your rights under the GACA regulations, there's a process to register your complaint:

1. First: Contact the Airline: Lodge a formal complaint with the airline directly to obtain a complaint reference number. This is crucial for any further action.
2. Escalation to GACA: If unsatisfied with the airline's resolution, you can file a complaint with the Customer Protection Department of GACA within 60 days of the incident.
3. Acknowledgement by Airline: If the airline fails to respond to your complaint forwarded by GACA within 15 days, it's considered an acknowledgment of the complaint's validity.

The GACA outlines clear procedures for getting refunds or compensation to which you're entitled:

• Moԁe of Pаyment: Airlines must mаke раyments within 10 business ԁаys of асknowleԁging your right to а refunԁ or сomрensаtion. Pаyments саn be mаԁe in the form of саsh, bаnk trаnsfers, bаnk сheсks, or vouсhers, аs рer your рreferenсe.
  • Vouсher Terms: You саn exсhаnge vouсhers for саsh аt аny аirline offiсe.
  • Vouchers may be reused without any additional charges.
• Transparency: Airlines must publish their refund and compensation policies for cancellations and baggage issues on their official websites and prominently in sales offices, subject to GACA approval.
• Additional Damages: For any damages exceeding the compensation amounts outlined in the regulations, passengers can file a lawsuit with a competent court to determine the appropriate compensation amount.

The GACA regulations cover several other essential aspects of air passenger rights:

• Force Majeure: Airlines are exempt from providing compensation in situations deemed force majeure (unforeseen events beyond their control). However, they must still offer:
  • Continuous updates and information regarding the situation for affected passengers are needed.
  • Appropriate care and support services during the disruption.
• Technical or Operational Failures: Airlines cannot claim force majeure if disruptions are caused by technical failures, operational issues, scheduling errors, or negligence on their part.
• Successive Carriage & Stopovers: Air travel involving multiple airlines under alliances or code-share agreements is considered a single, undivided flight. To ensure transparency:
  • Airlines must clearly inform passengers about such arrangements.
  • Airlines must explain all flight itinerary stopovers, regardless of whether the aircraft changes or not.
  • Airlines must clearly disclose the actual operating carrier for each flight sector and contracting carrier(s) at the point of sale.

The GACA regulations place strict obligations on airlines to maintain transparency and avoid misleading information in their advertising:

• Clearly Disclosed Rights: Airlines must present passenger rights clearly and visibly on their website, sales offices, boarding counters, and baggage claim areas.
• Truth in Advertising: Airlines must disclose all pricing, fees, and potential additional charges upfront to avoid misleading passengers.
• Computer Reservation Systems (CRS): Airlines must make flight prices and options easily comparable through their use of computer reservation systems.
• No Hidden Fees: Advertised prices are considered total – airlines cannot add extra charges later unless explicitly mentioned in their advertising materials.

Airlines violating the GACA Customer Protection Regulations face substantial fines:

• Penalty Amount: Fines may reach up to 50,000 Saudi Riyals for each violation of the regulations or instructions issued by GACA.
• Customer Rights Paramount: These penalties are levied in addition to any compensation owed directly to passengers for disruptions and inconveniences caused by violations.

• Pet Refusal: If an airline refuses to carry a pet with a confirmed ticket, they bear the cost of expenses incurred due to the cancellation and must pay compensation of up to 300 Special Drawing Rights (SDRs).
• Authority for Modification: The GACA Board of Directors possesses the authority to amend and update these regulations as needed.
• Enforcement: The regulations became enforceable 90 days after their publication in the Official Gazette, superseding any previous regulations related to customer protection.

As an air passenger in Saudi Arabia, knowing your rights under the GACA regulations is crucial. This knowledge allows you to:

• Understand airline obligations: Knowing what airlines should provide ensures you receive the services to which you're entitled.
• Demand fair treatment: You can confidently demand fair treatment if airlines fall short of their responsibilities.
• Navigate disruptions effectively: Understanding the procedures for denied boarding, cancellations, delays, and baggage issues will help you minimize disruption to your travel plans.

By staying informed and assertive about your rights as a passenger, you can travel with the assurance that the GACA has your best interests protected.