Le Brésil est l'un des pays qui disposent d'une réglementation complète dans le but de protéger les droits des passagers aériens, notamment en cas de perturbations des vols telles que les retards, les annulations et les refus d'embarquement. Cette réglementation s'appelle ANAC 400, c'est-à-dire la résolution n° 400 de l'Agence nationale de l'aviation civile brésilienne.

L’ANAC 400 couvre les passagers du monde entier, quelle que soit leur nationalité ou la compagnie aérienne avec laquelle ils voyagent, à condition que leur vol réponde à l'un des critères suivants :

Il s'agit d'un vol intérieur au Brésil.
Il s'agit d'un vol international au départ ou à l'arrivée d'un aéroport brésilien.
Il s'agit d'un vol de correspondance qui passe par un aéroport brésilien.
Le billet a été émis au Brésil, même si le vol a été effectué à l'étranger.

Les retards fréquents des vols peuvent entraîner des dépenses considérables pour les voyageurs. Les annulations de dernière minute peuvent laisser les passagers bloqués dans des villes inconnues, ce qui entraîne des coûts importants pour l'hébergement, les repas, les boissons et le transport. De plus, les passagers perdent souvent de l'argent en raison des problèmes avec leurs vols.

La loi brésilienne permet donc aux passagers de demander le remboursement des "dommages matériels", c'est-à-dire des frais de nourriture, de boisson et de transport encourus après un problème de vol.

En outre, vous avez le droit de demander une indemnisation pour "préjudice moral", plafonnée à 1 800 dollars en vertu du Code brésilien de la consommation. Cette réglementation reconnaît la valeur de votre temps, des occasions manquées et de tout traitement injuste que vous subissez, sans exiger la preuve de coûts financiers spécifiques.

Vous pouvez demander une indemnisation à la compagnie aérienne si :

Votre vol a été brusquement annulé ou est arrivé à destination avec plus de 4 heures de retard
La compagnie aérienne ne s'est pas préoccupée de vous comme elle aurait dû le faire.
L'aéroport où votre vol a atterri ou décollé se trouve au Brésil.
Le problème s'est produit sur un vol au cours des cinq dernières années (deux ans pour les vols internationaux).

Si votre vol est retardé à l'aéroport, la compagnie aérienne est tenue de vous en informer rapidement. Elle doit également vous communiquer la nouvelle heure de départ. La compagnie aérienne doit informer les passagers de tout retard supplémentaire toutes les 30 minutes. Sur demande, la compagnie aérienne est également tenue de vous fournir une explication du retard par écrit.

Lorsque les vols sont reprogrammés ou retardés, la compagnie aérienne est tenue d'apporter une aide matérielle à ses clients. En fonction du temps d'attente du voyageur après l'heure de départ prévue, la compagnie aérienne doit fournir l'une des prestations suivantes :

• Retard de1 heure et plus : un accès à la communication, comme un appel téléphonique ou le Wi-Fi pour envoyer des e-mails, doit être mis à la disposition des passagers.
• Retard de 2 heures et plus : la compagnie aérienne est tenue de servir des repas aux passagers aux heures appropriées de la journée. Celle-ci a deux options : fournir de la nourriture ou distribuer des coupons-repas aux passagers qui attendent.
• Retard 4 heures et plus : votre vol a pris un retard important, ce qui vous donne deux droits importants.

La compagnie aérienne doit faire en sorte que vous arriviez à destination le plus rapidement possible, que ce soit en vous remboursant ou en procédant à une nouvelle réservation sur un autre vol.

Si la compagnie aérienne n'est pas en mesure de vous transporter au plus tôt, elle doit vous fournir un hébergement adéquat. Et si vous devez passer la nuit sur place, les compagnies aériennes doivent prendre en charge l’hébergement.

Toutefois, vous ne bénéficierez pas de mesures d'aide si votre temps d'attente est inférieur ou égal à cinq heures pendant les heures de la journée.

Les passagers se réservent le droit de décider de la marche à suivre en cas de retard important (plus de quatre heures) ou d'annulation d'un vol.

Les trois options suivantes doivent être proposées aux passagers par les compagnies aériennes :

• Vol alternatif vers la destination pour laquelle vous avez initialement réservé votre vol.
• Un remboursement du prix du billet qui couvre également les taxes et les frais d'aéroport.
• Un itinéraire différent que vous pourriez emprunter pour s'y rendre, par exemple un billet de bus avec des transferts.

Veuillez garder à l’esprit que vous ne devez absolument rien débourser pour changer de vol (ou d'itinéraire) pour atteindre votre destination. Vous pouvez choisir un autre vol et prendre le prochain vol disponible. Peu importe qu'il s'agisse de la même compagnie aérienne ou d'une autre, pourvu qu'elle se rende au même endroit. Vous pouvez également choisir un vol ultérieur de votre compagnie aérienne qui vous convient mieux.

Vous aurez la priorité pour embarquer sur le vol avant les autres passagers. Cela signifie que personne ne vous demandera de céder votre place si le nouvel avion est plein. Et vous avez toujours le droit de recevoir les soins dont vous avez besoin jusqu'à ce que vous preniez votre vol (ou un autre moyen de transport). Mais vous perdrez votre droit aux soins si vous choisissez de recevoir de l'argent à la place.

Les compagnies aériennes peuvent parfois être amenées à modifier votre vol ; par exemple, l'heure de départ peut changer, ou votre vol direct peut devenir un vol avec correspondance. L'ANAC 400 vous offre une certaine protection si cela se produit.

La compagnie aérienne peut procéder aux ajustements suivants si les passagers sont informés au moins 72 heures avant l'heure de départ initiale.

La compagnie aérienne doit vous proposer l'une des options suivantes si votre vol est modifié dans une proportion supérieure ou si la compagnie aérienne ne vous informe pas du changement plus de 72 heures à l'avance :

• Un vol différent
• Un remboursement intégral de votre billet

La compagnie aérienne doit réserver à nouveau votre billet ou vous payer si vous arrivez à l'aéroport à l'heure de départ prévue alors que vous n'avez pas été prévenu du changement.

En outre, elle doit prendre en charge votre nourriture, vos boissons et votre hébergement si nécessaire. Les autres moyens de transport possibles sont le bus, le taxi, le bateau ou un service de VTC privé comme Uber.

Les droits des passagers ayant des besoins particuliers sont abordés dans la résolution ANAC n° 280.

Selon cette loi, les passagers suivants peuvent avoir besoin d'un soutien accru lorsqu'ils prennent l'avion :

• Voyageurs de 60 ans et plus
• Passagers qui attendent un enfant ou passagères qui allaitent
• Passagers voyageant avec un jeune enfant (moins de 2 ans)
• Passagers à mobilité réduite
• Personne voyageant avec un handicap qui limite son autonomie

La compagnie aérienne doit fournir à ces passagers l'attention et l'assistance nécessaires non seulement à l'aéroport, mais aussi pendant le voyage. En cas de retard ou d'annulation d'un vol, la priorité est donnée aux passagers ayant des besoins particuliers, comme décrit ci-dessus.

Cette clause garantit principalement que la compagnie aérienne fera d'abord embarquer les passagers bénéficiant d'une mesure spéciale sur le nouveau vol si elle propose un vol de remplacement.

Chaque fois qu'il y a une attente de 4 heures ou plus, que le retard nécessite ou non une attente de nuit, les passagers ayant des besoins particuliers doivent également être pris en compte.

La législation brésilienne empêche les compagnies aériennes de surbooker les vols, ce qui peut entraîner des refus d'embarquement.

Dans le cas d'un vol surbooké, la compagnie aérienne se met en quête de volontaires pour céder leur place dans l’avion. Ces passagers doivent toujours être indemnisés, mais le passager et la compagnie aérienne sont libres de décider des modalités de cette indemnisation.

Les compagnies aériennes ont le droit de refuser l'embarquement à certains passagers si personne ne s’est porté volontaire pour céder sa place. Ces voyageurs obtiennent invariablement les soins dont ils ont besoin, ont le droit de choisir un autre vol et de demander plus d'argent. Ce paiement est dû immédiatement et est déterminé par l'ANAC 400.

*DTS = Droits de tirage spéciaux.

Certaines compagnies aériennes peuvent vous demander de signer un formulaire de surbooking si vous vous portez volontaire pour céder votre place. Évitez de le faire si vous n'êtes pas disposé à céder votre siège dans l’avion. Demandez plutôt à signer le refus d'embarquement involontaire.

Lorsque vous rencontrez des problèmes de vol qui ne sont pas de votre fait, certaines règles brésiliennes vous protègent. Ces règles couvrent de nombreuses situations, mais se concentrent principalement sur les retards et les annulations de vols. Mais ces règles ne sont d'aucune utilité si vous êtes en retard pour votre vol ou si vous annulez votre vol de votre propre chef et que vous souhaitez prendre un vol plus tard. L'idée principale de ces règles est de garantir que toutes les compagnies aériennes offrent le même niveau de service et de responsabilité vis-à-vis de leurs clients .

Voici les principaux aspects de la protection offerte par la réglementation brésilienne :

• Protection relative aux retards et aux annulations : la législation brésilienne protège les passagers qui subissent des retards ou des annulations de vol indépendants de leur volonté.
• Responsabilité des compagnies aériennes : les compagnies aériennes sont tenues responsables des retards causés par des problèmes de personnel ou des problèmes techniques.
• Circonstances extraordinaires : il existe des situations connues sous le nom de « circonstances extraordinaires », qui sont généralement indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne. Il s'agit par exemple d'événements météorologiques extrêmes ou de grèves des contrôleurs aériens. Dans ces cas, bien que les passagers aient toujours le droit d'être pris en charge, les compagnies aériennes ne sont pas obligées de les indemniser. Les circonstances extraordinaires, même si elles sont incontrôlables par la compagnie aérienne, sont rarement imprévisibles.

Il est important que les voyageurs connaissent ces réglementations afin de mieux comprendre leurs droits et les responsabilités des compagnies aériennes lorsqu'elles sont confrontées à des perturbations de vols au Brésil.

Les vols couverts par la réglementation brésilienne sont les suivants :

• Vols intérieurs au Brésil.
• Vols internationaux au départ d'aéroports brésiliens.
• Vols en provenance de l'étranger qui arrivent dans un aéroport brésilien.
• Vols passant par un aéroport au Brésil.
• Tout billet d'avion émis au Brésil (même s'il a été effectué à l'étranger).

La législation brésilienne protège les voyageurs du monde entier, qu'ils soient citoyens brésiliens ou non, et ce, quelle que soit la compagnie aérienne sur laquelle ils volent.

Connaître vos droits vous permettra d'insister pour recevoir les soins dont vous avez besoin lorsque vous prenez l'avion. Cependant, vous pouvez également prétendre à un remboursement pour des voyages antérieurs pour lesquels vous n'étiez pas au courant de vos droits en tant que passager.

Délais de réclamation

Pour savoir si vous avez droit à une indemnisation, vous pouvez utiliser notre calculateur d'indemnisation gratuit.