La adaptación del marco normativo de Serbia a las normas de la UE ha supuesto cambios importantes en la industria de la aviación del país, en particular en el ámbito de los derechos de los pasajeros aéreos. La Ley sobre Obligaciones y Principios Básicos de las Relaciones de Propiedad en el Transporte Aéreo (en adelante, referido como la Ley) se ha convertido en un componente clave para garantizar el trato justo y la protección de los pasajeros aéreos dentro de la zona de la UE.

Todas las aerolíneas que viajan desde la zona de la UE (incluyendo Noruega, Islandia, Suiza y el Reino Unido) están obligadas a otorgar ciertos derechos a sus pasajeros según el Reglamento UE261 y el Reglamento UK261 en casos de cancelaciones de vuelos, retrasos o embarques denegados.

Sin embargo, los CE261 y UK261 no se aplican a los vuelos que salen de Serbia. Para estos vuelos, se aplica el Reglamento de Pasajeros Aéreos de Serbia.

Esto es lo que necesitas saber sobre quién está cubierto por la Ley de Obligaciones y los Principios Básicos de las Relaciones de Propiedad en el Transporte Aéreo:

• Principio básico: tu vuelo debe salir de un aeropuerto serbio o llegar a un aeropuerto serbio desde otra ubicación.
• Ampliación de la cobertura con el Acuerdo ECAA: los derechos también se extienden a los vuelos que salen de aeropuertos de estos países, que son parte del Acuerdo ECAA:
  • Albania
  • Bosnia y Herzegovina
  • Macedonia del Norte
  • Kosovo
  • Montenegro

Nota importante: si vuelas desde un país fuera del área ECAA a Serbia, aún puedes reclamar una compensación, si la aerolínea que opera el vuelo tiene tu base en uno de los países signatarios de la ECAA.

Es importante recordar los siguientes puntos:

• Las regulaciones serbias ofrecen protección ante interrupciones comunes de vuelos.
• Tu elegibilidad está determinada por dónde comienza o termina tu vuelo.
• El Acuerdo ECAA amplía la cobertura a varios países vecinos.

De acuerdo con la normativa serbia, cuando solicitas una compensación por retraso de vuelo o un reembolso por cancelación de vuelo, tienes derecho a obtener lo siguiente:

• €250 se convertirán en RSD para una distancia de hasta 1,500 km
• €400, convertidos a RSD, para vuelos intra-ECAA de hasta 1,500 km y otros vuelos internacionales de entre 1,500 y 3,500 km.
• €600, a convertir en RSD, para todos los vuelos de más de 3,500 km.

La distancia recorrida por los transportistas se determina en función del destino final para el cual los vuelos se retrasaron o cancelaron, o se les negó el embarque, lo que provocó llegadas más tarde de la hora programada.

Cuando a los pasajeros se les ofrezca un redireccionamiento a su destino final en un vuelo alternativo, de conformidad con el Artículo 13 de esta Ley, cuya hora de llegada no exceda la hora de llegada programada del vuelo originalmente reservado por:

• Dos horas, respecto de todos los vuelos de 1,500 kilómetros o menos;
• Tres horas, respecto de todos los vuelos dentro del Área ECAA de más de 1,500 kilómetros y todos los demás vuelos entre 1,500 y 3,500 kilómetros;
• Cuatro horas respecto de todos los vuelos no contemplados en los puntos anteriores.

Las aerolíneas pagarán la compensación por el retraso de tu vuelo y el reembolso por la cancelación del vuelo mediante efectivo, transferencia bancaria electrónica, órdenes bancarias o cheques, o con acuerdos firmados por los pasajeros en vouchers o servicios similares.

Si tu vuelo se dirige hacia o desde Serbia y la aerolínea espera un retraso en la hora de salida programada por:

• Dos horas o más para vuelos de hasta 1,500 km
• Tres horas para todos los vuelos intra-ECAA entre 1,500 y 3,500 km
• Cuatro horas o más para todos los vuelos y otros vuelos dentro de la ECAA

El proveedor de servicios aéreos debe ofrecerte lo siguiente:

• Comidas y refrigerios proporcionales al tiempo de espera, sin cargo alguno
• Sin costo, dos llamadas telefónicas, fax, télex o correos electrónicos.

Además, si la hora prevista de despegue supera un día la hora de salida original, la aerolínea también te ofrecerá lo siguiente:

• El alojamiento en hotel por una o más noches, según se requiera, es gratuito. Puedes prolongar la estadía si es necesario.
• El transporte desde el aeropuerto hasta el lugar de alojamiento se puede realizar y regresar sin ningún cargo.
• Ten en cuenta que en cualquier caso de retraso, independientemente de la causa, las aerolíneas deben ofrecer asistencia dentro de los límites anteriores y proteger tus derechos.

Supongamos que tu vuelo con una aerolínea con una reserva confirmada se cancela. En ese caso, las autoridades deben ofrecerte la opción de un reembolso, un redireccionamiento o un vuelo alternativo, según las pautas establecidas en el Reglamento de Derechos de los Pasajeros Aéreos de Serbia.

Además, la misma ley dice que si optas por el reembolso, recibirás el reembolso del costo total de tu boleto dentro de los siete días para el viaje no cubierto, o si el vuelo alternativo no se ajusta a tus planes.

Si decides optar por un cambio de ruta, las aerolíneas deben ayudarte a llegar a tu destino lo antes posible, al proporcionarte un vuelo alternativo u otros medios de transporte comparables en cualquier fecha que te resulte conveniente. Si tu destino tiene más de un aeropuerto, los servicios de la aerolínea buscarán vuelos para esos aeropuertos y transferirán tu reserva sin cargo, de acuerdo con el Derecho a Reembolso o Redireccionamiento, según el Reglamento de Derechos de los Pasajeros Aéreos de Serbia.

Además de lo anterior, las aerolíneas también deben brindarle los beneficios mencionados en el Reglamento de Derechos de los Pasajeros Aéreos de Serbia.

• Los beneficios complementarios incluyen refrigerios y comidas gratuitas, según el tiempo de espera y dos llamadas telefónicas, télex, fax y correos electrónicos.
• Alojamiento gratuito en hotel, si el vuelo alternativo es al día siguiente de la cancelación o estancia adicional a la duración, si es necesario.
• Transporte gratuito desde el aeropuerto hasta el alojamiento y regreso.

Además, recibirás una compensación de la siguiente manera:

Notificación	Anuncio de vuelo alternativo	Compensación aplicable
Con siete días de antelación	Sale antes de una hora, o llega más tarde de dos horas	Sí
7-14 días de antelación	Sale antes de dos horas, o llega más tarde de cuatro horas	Sí
Antes de 14 días	-	Sí

Existen varias excepciones a la compensación por retraso de vuelo. Las aerolíneas tienen derecho a rechazar tu reclamación si:

• Ellos notificaron la cancelación dos semanas antes de la hora de salida prevista.
• Se te informó del cambio de horario entre dos semanas y siete días antes de tu fecha de viaje, y también se te ofreció un vuelo alternativo que llegó a una hora similar a la del transportista original.
• Te notificaron la cancelación del vuelo siete días antes de su salida y te ofrecieron un redireccionamiento para ayudarte a salir más de una hora antes de la hora programada, o no más tarde de dos horas después de tu hora de llegada original.
• La aerolínea ya ha demostrado que la causa de la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias y era inevitable a pesar de haberse adoptado todas las medidas razonables.

De acuerdo con el Reglamento de Derechos de los Pasajeros de Serbia, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo debe garantizar que, en el momento de la facturación, se muestre de forma claramente visible para los pasajeros un aviso claramente legible que contenga el siguiente texto: “Si se le deniega el embarque o si su vuelo se cancela o se retrasa durante al menos dos horas, solicite en el mostrador de facturación, o en la puerta de embarque el texto que indica sus derechos, en particular en relación con la compensación y la asistencia”.

El transportista aéreo que deniegue el embarque o cancele un vuelo deberá notificar por escrito a cada pasajero afectado las normas de compensación y asistencia previstas en la presente Ley. También deberá notificar por escrito a cada pasajero afectado por un retraso de al menos dos horas.

También se le facilitarán al pasajero por escrito los datos de contacto del organismo nacional designado ante el cual podrá hacer valer sus derechos.