A medida que los viajes aéreos se han convertido en una parte integral de la vida moderna, garantizar los derechos y el bienestar de los pasajeros se ha convertido en una prioridad fundamental para los gobiernos y los organismos reguladores de todo el mundo. En Arabia Saudita, la Autoridad General de Aviación Civil (GACA) tiene un rol fundamental en la protección de los intereses de los viajeros aéreos mediante un ¬conjunto integral de normas y políticas.

La GACA, establecida en 1963, es la principal autoridad responsable de supervisar la industria de la aviación en el Reino de Arabia Saudita. Su mandato va más allá de la mera regulación del tráfico aéreo y las operaciones; también abarca la protección de los derechos de los pasajeros y el fomento de una experiencia de viaje segura y eficiente para todos.

El Reglamento de Protección al Cliente de GACA se aplica a:

Vuelos con salida desde aeropuertos de Arabia Saudita, tanto de compañías nacionales como extranjeras.
Vuelos con llegada a aeropuertos de Arabia Saudita, tanto de compañías nacionales (a menos que el pasajero reciba compensación o asistencia de acuerdo con las regulaciones del país de salida).

Uno de los pilares de la labor de la GACA es la aplicación de una normativa clara y completa que regule los distintos aspectos de los viajes aéreos. Estas normas describen los derechos y las prerrogativas de los pasajeros, y ofrecen un marco para abordar una amplia gama de situaciones que pueden surgir durante el transcurso de un viaje. Veamos ahora en detalle los derechos de los pasajeros, según la normativa de la GACA.

Las regulaciones de la GACA brindan protecciones específicas para los pasajeros a quienes se les niega el embarque. Por ende, las aerolíneas deben tomar medidas activas para minimizar la cantidad de pasajeros a quienes se les niega el embarque, siempre que sea posible. Algunos derechos clave en esta situación incluyen:

• No se puede denegar el embarque si hay asientos disponibles en una clase superior: las aerolíneas no pueden negar el embarque si hay asientos disponibles en una clase superior en el mismo vuelo. Los pasajeros deben ascender a una clase superior sin cargo.
• Información y alternativas: los pasajeros a los que se les niegue el embarque deben recibir información escrita clara sobre sus derechos y opciones para viajar en un vuelo alternativo, o en un vuelo posterior con el mismo transportista.
• Reembolso y compensación: If раssengers oрt to terminаte their сontrасt ԁue to ԁenieԁ boаrԁing, саrriers must reimburse the full tiсket рriсe for аny unuseԁ seсtors аnԁ рroviԁe сomрensаtion equаl to 100% of thаt аmount.
• Voluntarios con compensación: las aerolíneas pueden solicitar voluntarios dispuestos a renunciar a sus asientos, a cambio de una compensación. Sin embargo, la denegación involuntaria del embarque está sujeta a otras protecciones.
• Excepciones: la compensación no se aplica si los pasajeros no cumplen con las regulaciones tales como los requisitos de check-in, o si el transportista organiza un viaje aéreo comparable dentro de las 6 horas posteriores a la hora de salida programada.

La siguiente tabla resume los derechos de los pasajeros y las obligaciones del transportista en situaciones de denegación de embarque:

Situación	Obligación del transportista	Derecho del pasajero
Asiento en clase superior disponible	Mejora de categoría del pasajero sin coste alguno	Derecho a un asiento en clase superior
Se necesitan arreglos alternativos	Proporcionar opciones de vuelo/transportista < a menos de 6 horas de la salida original	Terminar el contrato para reembolso y compensación del 100%
Se aceptan voluntarios	Ofrecer compensación a los voluntarios	Los voluntarios aceptan la compensación ofrecida

La normativa distingue entre denegar el embarque, y cambiar a un pasajero a una clase inferior a la reservada y confirmada inicialmente. Se permite cambiar a una clase inferior en determinadas condiciones, si hay asientos alternativos disponibles:

• Informar a los pasajeros: los transportistas deben notificar a los pasajeros sobre los asientos disponibles en clases inferiores, y obtener su consentimiento para cambiar a una categoría inferior.
• Reembolso parcial y compensación: si los pasajeros aceptan una degradación, los transportistas deben proporcionar un reembolso parcial de la diferencia de tarifas entre clases. El 50% de este monto reembolsado también se debe entregar como compensación.
• Derecho de rescisión:los pasajeros tienen la opción de rescindir el contrato, en caso de que se les cambie de categoría. En este caso, se les reembolsará el importe total del boleto no utilizado, junto con el 100% de esa cantidad, en concepto de indemnización.
• Disposiciones de cuidado aplicadas:independientemente de la opción elegida, los transportistas deben cumplir con las obligaciones de cuidado de los pasajeros según se define en el Artículo 7, como refrigerios, comidas y alojamiento para interrupciones más prolongadas.
• Registros de degradaciones: los transportistas deben mantener registros detallados de cada incidente de degradación para fines de auditoría, por parte del Departamento de Protección al Cliente de GACA.
• Sin degradaciones involuntarias: en ningún momento se les permite a los transportistas degradar involuntariamente a los pasajeros sin su consentimiento y la provisión de opciones alternativas.

Los procedimientos de degradación regulados por la tabla ayudan a garantizar que los pasajeros comprendan sus opciones, y que se apliquen soluciones justas de manera uniforme:

Situación	Obligación del transportista	Derecho del pasajero
Se propone rebajar de categoría	Informar al pasajero y obtener su conformidad	Aceptar degradar o rechazar
El pasajero acepta bajar de categoría	Proporcionar reembolso parcial de la tarifa + compensación del 50%	Recibir compensación
Pasajero se niega a cambiar de categoría	N/A	Rescindir contrato para reembolso total + 100% de compensación
Independientemente de la decisión	Cumplir con las obligaciones de cuidado en virtud del artículo 7	Recibir refrigerios, comidas, alojamiento, si corresponde.
Todas las degradaciones	Registrar detalles de cada incidente	Bajas de categoría debidamente documentadas
No se permiten degradaciones involuntarias	N/A	No se podrá degradar sin consentimiento

Las regulaciones de la GACA establecen un alto estándar de fiabilidad de los vuelos y prohíben las cancelaciones, salvo en casos de fuerza mayor. En el caso de las cancelaciones permitidas, se definen los siguientes derechos de los pasajeros y las obligaciones de los transportistas:

• Requisitos de aviso previo: para vuelos internacionales, un aviso con 14 días de anticipación evita obligaciones de cuidado, mientras que un aviso con 14 días a 24 horas requiere que se proporcionen opciones de vuelo alternativas. El aviso para vuelos nacionales es de 7 días a 24 horas.
• Cancelaciones tardías: en un plazo de 24 horas, las compañías aéreas deben encontrar vuelos dentro de las 6 horas posteriores al vuelo original o permitir la cancelación. Las disposiciones de atención, como las comidas y el alojamiento, siguen vigentes hasta la salida de un vuelo alternativo.
• Costos de vuelos alternativos: los transportistas deben pagar cualquier diferencia de tarifa en la que incurran los pasajeros que cambien de vuelo debido a una cancelación.
• Hotel y transporte: si las cancelaciones dan lugar a una estadía prolongada, las compañías de transporte cubren los costos adicionales de hotel y traslado al aeropuerto durante la duración de la interrupción.
• Derecho a reclamar la cancelación: los pasajeros pueden solicitar que un vuelo retrasado de más de 6 horas se considere como cancelado, lo que te permite acceder a derechos de reparación más sólidos.
• Reembolso y compensación: los reembolsos parciales y los montos de compensación del 50 al 100% sobre el precio completo de los boletos se establecen en función de las ventanas de notificación para incentivar operaciones confiables.

La estructura de sanciones y el énfasis en la notificación anticipada o en opciones alternativas fortalecen la autonomía de los pasajeros, y al mismo tiempo incentivan el cumplimiento de los plazos por parte de las aerolíneas. Este conjunto de protecciones para las cancelaciones de vuelos establece que los derechos de los pasajeros saudíes están entre los más sólidos del mundo.

Los retrasos en los vuelos presentan otra situación en la que los pasajeros sufren interrupciones en el viaje. Los derechos clave que se definen en caso de retrasos incluyen:

• Aviso de retrasos: los transportistas deben notificarles a los pasajeros sobre retrasos superiores a 45 minutos, con al menos 45 minutos antes de la salida programada.

• Estadías en hoteles por vuelos de conexión retrasados: si los pasajeros deben pasar la noche en hoteles debido a retrasos, los transportistas deben cubrir el alojamiento y las comidas adicionales requeridas.

• Tratamiento de retrasos prolongados: los pasajeros pueden solicitarles a los transportistas que gestionen los retrasos superiores a 6 horas como cancelaciones, activando soluciones más fuertes.

• Atención continua: en caso de demoras que se extiendan más allá de la nueva hora de salida estimada en más de 6 horas, los transportistas deben seguir proporcionando refrigerios, comidas y alojamiento como se requirió inicialmente.

• Incentivos por desempeño puntual: restringir las demoras a razones de seguridad evita que se utilicen como excusa para problemas de programación.

Para estandarizar los derechos de los pasajeros, los plazos que se centran en torno a las seis horas funcionan como umbrales en los que entran en vigor medidas más contundentes:

• <6 horas de retraso Notificación, Refrescos
• Retraso de 6 a 12 horas: comidas, hotel (si es de noche)
• Retraso de 12 horas: tratar como cancelación, hotel + transporte, opciones de reembolso

En general, este marco equilibrado apoya a los pasajeros que enfrentan retrasos y al mismo tiempo impulsa a los transportistas a ofrecer salidas de vuelos confiables para minimizar los riesgos de interrupciones.

La normativa GACA pone especial énfasis en la protección de los derechos de los pasajeros con necesidades especiales, quienes requieren consideraciones adicionales para completar su viaje sin problemas:

• Sin denegación de embarque: las aerolíneas no pueden denegarles el embarque a pasajeros con necesidades especiales después de emitir una reserva confirmada.
• Satisfacer las necesidades sin coste adicional: las aerolíneas deben garantizar que se satisfagan las necesidades específicas de los pasajeros con necesidades especiales sin cargos adicionales. Esto incluye:
  • Proporcionar sillas de ruedas y orientación clara durante el embarque y la salida.
  • Ofrecer mostradores designados para el check-in de personas con necesidades especiales.
  • Garantizar que se proporcione asistencia para el embarque y desembarque.
  • Tomar las medidas necesarias para notificarles a los pasajeros con necesidades especiales sobre cambios de horarios, cancelaciones o retrasos de vuelos.
• Atención, compensación y vuelos alternativos: los pasajeros con necesidades especiales tienen los mismos derechos a atención, compensación y vuelos alternativos en casos de cancelación, retraso o cambio de ruta que los demás pasajeros.
• Compensación mejorada: si a un pasajero con necesidades especiales se le niega el embarque o se le cambia de categoría, la compensación a la que tiene derecho aumenta al 200% del precio original del boleto. La aerolínea también debe garantizar el primer vuelo directo o indirecto posible que salga hacia el destino final, de acuerdo con la hora de llegada original.
• Capacitación sobre concientización sobre discapacidad: los transportistas deben implementar programas de capacitación para promover un trato respetuoso y considerado de los pasajeros con discapacidades o requisitos médicos durante toda la experiencia de viaje.

Esta sección pone a Arabia Saudita como líder en la defensa de los derechos de transporte aéreo justos y dignos para las personas que requieren asistencia adicional para la movilidad o las comunicaciones. Las compañías aéreas que descuiden estas responsabilidades pueden enfrentarse a sanciones severas.

Para establecer estándares uniformes y justos, la normativa establece niveles mínimos y máximos de compensación que las compañías aéreas deben proporcionar por el equipaje extraviado:

• Compensación de equipaje estándar: entre 350 y 1131 de Derechos Especiales de Giro (DEG) por equipaje facturado perdido, dañado o retrasado por pasajero.
• Cobertura de artículos valiosos:los pasajeros pueden ampliar los límites de responsabilidad declarando los artículos de alto valor con anticipación, mediante formularios del transportista. De esta forma, se cubre el valor total declarado
• Pagos por equipaje retrasado: los transportistas deben compensar a los pasajeros hasta 20 DEG por día en vuelos nacionales/40 DEG a nivel internacional, con máximos por pasajero de 100 y 200 DEG, respectivamente.
• Exceso / Bolsas adicionales: las tarifas pagadas por bolsas adicionales dan derecho a cada una de ellas a una compensación independiente, como si fuera una pieza propia.
• Fecha límite de pago: los transportistas tienen 30 días para procesar la compensación aprobada por problemas de equipaje, a partir de la fecha de presentación del reclamo.

Estos requisitos establecen la transparencia en cuanto a lo que los pasajeros pueden esperar que cubran los transportistas en diferentes situaciones relacionadas con equipaje perdido, dañado o que llega tarde. Evitan el rechazo arbitrario de reclamaciones válidas y fomentan las declaraciones que protegen mejor los bienes irreemplazables.

La estructura basada en DEG también garantiza que los montos de compensación se ajusten automáticamente con el tiempo, en función de la valoración del activo de reserva, manteniendo las regulaciones óptimamente relevantes.

Si crees que una aerolínea ha violado tus derechos bajo las regulaciones de GACA, existe un proceso para registrar tu queja:

1. Primero: contacta a la aerolínea y presenta una queja formal para obtener un número de referencia de queja. Esto es fundamental para cualquier acción posterior.
2. Escalada a GACA: si no estás satisfecho con la resolución de la aerolínea, puedes presentar una queja ante el Departamento de Protección al Cliente de GACA dentro de los 60 días posteriores al incidente.
3. Acuse de recibo por parte de la aerolínea: si la aerolínea no responde a tu queja enviada por GACA dentro de los 15 días, se considera un reconocimiento de la validez de la queja.

La GACA describe procedimientos claros para obtener reembolsos o compensaciones a los que tienes derecho:

• Forma de pago: las aerolíneas deben hacer los pagos dentro de los 10 días hábiles siguientes al reconocimiento de tu derecho a un reembolso o compensación. Los pagos pueden ser en efectivo, transferencias bancarias, cheques, o cupones, según tu preferencia.
  • Términos del cupón: puedes intercambiar cupones por dinero en efectivo en cualquier oficina de la aerolínea.
  • Los cupones pueden reutilizarse, sin ningún costo adicional.
• Transparencia: las aerolíneas deben publicar sus políticas de reembolso y compensación por cancelaciones y problemas de equipaje en sus sitios web oficiales y de forma destacada en las oficinas de ventas, sujeto a la aprobación de GACA.
• Daños adicionales: para cualquier daño que exceda los montos de compensación establecidos en la normativa, los pasajeros pueden presentar una demanda ante un tribunal competente para determinar el monto de compensación apropiado.

Las regulaciones de la GACA cubren los siguientes otros aspectos esenciales de los derechos de los pasajeros aéreos:

• Fuerza mayor: las aerolíneas están exentas de ofrecer compensación en situaciones consideradas de fuerza mayor (eventos imprevistos fuera de su control). Sin embargo, deben ofrecer:
  • Actualizaciones e información continuos sobre la situación de los pasajeros afectados.
  • Servicios de atención y apoyo adecuados durante la interrupción.
• Fallas técnicas u operativas: las aerolíneas no pueden indicar que se trata de un evento de fuerza mayor, si las interrupciones son causadas por fallas técnicas, problemas operativos, errores de programación o negligencia de su parte.
• Transportes sucesivos y escalas: los viajes aéreos en los que participan varias aerolíneas en el marco de alianzas o acuerdos de código compartido se consideran un vuelo único e indiviso. Para garantizar la transparencia:
  • Las aerolíneas deben informar claramente a los pasajeros sobre dichos acuerdos.
  • Las aerolíneas deben explicar todas las escalas del itinerario del vuelo, independientemente de que cambie el avión o no.
  • Las aerolíneas deben revelar claramente el nombre del transportista operador real para cada sector de vuelo, y el o los transportistas contratantes en el punto de venta.

Las regulaciones de la GACA imponen obligaciones estrictas a las aerolíneas para mantener la transparencia y evitar información engañosa en su publicidad:

• Derechos claramente divulgados: las aerolíneas deben presentar los derechos de los pasajeros de forma clara y visible en su sitio web, oficinas de ventas, mostradores de embarque y áreas de recogida de equipaje.
• Veracidad en la publicidad: las aerolíneas deben revelar todos los precios, tarifas y posibles cargos adicionales por adelantado para evitar engañar a los pasajeros.
• Sistemas de reserva por computadora (CRS): las aerolíneas deben hacer que los precios y las opciones de vuelos sean fácilmente comparables mediante el uso de sistemas de reserva por computadora.
• Sin cargos ocultos: los precios anunciados se consideran totales; las aerolíneas no pueden agregar cargos adicionales posteriormente, a menos que se mencione explícitamente en sus materiales publicitarios.

Las aerolíneas que violen las Regulaciones de Protección al Cliente de GACA se enfrentan a multas sustanciales:

• Monto de la multa: las multas pueden alcanzar hasta 50.000 riyales saudíes por cada violación de las regulaciones o instrucciones emitidas por GACA.
• Derechos del cliente primordiales: estas sanciones se imponen además de cualquier compensación adeudada directamente a los pasajeros por las interrupciones e inconvenientes causados por las infracciones.

• Rechazo de mascota: si una aerolínea se niega a transportar una mascota con un boleto confirmado, asumirá el costo de los gastos incurridos debido a la cancelación y deberá pagar una compensación de hasta 300 Derechos Especiales de Giro (DEG).
• Autoridad para modificación: la Junta Directiva de GACA tiene la autoridad para modificar y actualizar este reglamento, según sea necesario.
• Aplicación: el reglamento entró en vigor 90 días después de su publicación en la Gaceta Oficial, sustituyendo cualquier reglamento anterior relacionado con la protección del consumidor.

Como pasajero aéreo en Arabia Saudita, conocer tus derechos en virtud de la normativa GACA es fundamental. Este conocimiento te permitirá:

• Comprender las obligaciones de las aerolíneas: saber qué deben proporcionar las aerolíneas garantiza que recibas los servicios a los que tienes derecho.
• Exigir un trato justo: puedes exigir con confianza un trato justo, si las aerolíneas no cumplen con sus responsabilidades.
• Gestionar las interrupciones de manera eficaz: comprender los procedimientos en caso de denegación de embarque, cancelaciones, retrasos y problemas con el equipaje te ayudará a minimizar las interrupciones en tus planes de viaje.

Al mantenerte informado y asertivo acerca de tus derechos como pasajero, puedes viajar con la seguridad de que la GACA tiene tus mejores intereses protegidos.