Pe măsură ce transportul aerian a devenit parte integrantă a vieții moderne, asigurarea drepturilor și bunăstării pasagerilor a devenit o prioritate pentru guverne și organisme de reglementare din întreaga lume. În Arabia Saudită, Autoritatea Generală de Aviație Civilă (GACA) joacă un rol esențial în protejarea intereselor călătorilor aerieni, printr-un set cuprinzător de reglementări și politici.

Fondată în 1963, GACA este autoritatea principală responsabilă de supravegherea industriei aviatice în Regatul Arabiei Saudite. Mandatul său depășește simpla reglementare a traficului și operațiunilor aeriene; include și protecția drepturilor pasagerilor, promovând o experiență de călătorie sigură și eficientă pentru toți.

Regulamentul de protecție a clienților GACA se aplică:

Zborurilor cu plecare de pe aeroporturi saudite – operate atât de companii naționale saudite, cât și de companii străine;
Zborurilor cu sosire pe aeroporturi saudite – operate de companii naționale saudite (cu excepția cazului când pasagerul primește compensație sau asistență conform regulilor țării de plecare).

Unul dintre pilonii eforturilor GACA îl reprezintă implementarea unor reglementări clare și cuprinzătoare privind diverse aspecte ale călătoriei aeriene. Aceste reguli precizează drepturile pasagerilor și obligațiile transportatorilor, oferind un cadru pentru rezolvarea diverselor situații care pot apărea pe parcursul unei călătorii. Să trecem în revistă principalele drepturi ale pasagerilor conform reglementărilor GACA.

Reglementările GACA oferă protecții specifice pasagerilor care se confruntă cu refuzul la îmbarcare. Transportatorii aerieni trebuie să ia măsuri active pentru a minimiza numărul de pasageri cărora li se refuză îmbarcarea ori de câte ori este posibil. Câteva drepturi cheie în această situație includ:

• Fără refuz atâta timp cât există loc la o clasă superioară:Companiile nu pot refuza îmbarcarea unui pasager dacă există loc disponibil la o clasă superioară în același zbor. În loc să refuze, pasagerul trebuie mutat la clasa superioară fără cost suplimentar.
• Informații și alternative: Pasagerii cărora li se refuză îmbarcarea trebuie să primească informații clare în scris despre drepturile lor și opțiunile alternative de a călători fie pe un alt zbor al aceleiași companii, fie cu alt transportator.
• Reimbursement аnԁ Comрensаtion: Dacă pasagerii optează să rezilieze contractul de transport din cauza refuzului la îmbarcare, compania trebuie să ramburseze prețul integral al biletului pentru toate segmentele nefolosite și să ofere o compensație egală cu 100% din prețul biletului (adică practic dublul sumei plătite inițial).
• Compensații pentru voluntari: Transportatorii pot solicita voluntari dispuși să renunțe la loc contra compensație. Totuși, dacă apar refuzuri involuntare, se aplică protecțiile suplimentare menționate (voluntarii acceptă ce li se oferă, dar cei refuzați involuntar primesc beneficii conform regulilor).
• Excepții: Compensația nu se aplică dacă pasagerul nu respectă regulile (de ex. nu s-a prezentat la check-in la timp, documente lipsă) sau dacă compania oferă o redirecționare comparabilă care pleacă în mai puțin de 6 ore de la ora plecării programate inițial.

Tabelul de mai jos sintetizează drepturile pasagerilor și obligațiile transportatorilor în situațiile care implică refuzul la îmbarcare:

Situație	Obligația transportatorului	Dreptul pasagerului
Există loc disponibil într-o clasă superioară	Upgrade gratuit al pasagerului	Dreptul la un loc într-o clasă superioară
Sunt necesare aranjamente alternative	Oferirea de opțiuni de zbor / transportator în termen de mai puțin de 6 ore față de ora inițială de plecare	Dreptul de a rezilia contractul pentru rambursare și compensație de 100%
Voluntari acceptați	Oferirea de compensații voluntarilor	Voluntarii acceptă compensația oferită

Reglementările fac distincție între refuzul la îmbarcare și retrogradarea unui pasager la o clasă inferioară celei rezervate. Downgrading-ul este permis doar în anumite condiții și cu consimțământul pasagerului, dacă nu există alt loc la clasa plătită:

• Informarea pasagerului: Compania trebuie să notifice pasagerii despre disponibilitatea unor locuri la clase inferioare și să obțină acordul lor pentru a-i muta la o clasă inferioară.
• Rambursare parțială + compensație: Dacă pasagerul acceptă să fie mutat la o clasă inferioară, compania trebuie să îi ofere o rambursare parțială (diferența de tarif între clase) și o compensație de 50% din acea diferență.
• Dreptul de reziliere: Pasagerii au opțiunea de a refuza retrogradarea și de a alege rezilierea contractului. În acest caz, li se cuvine rambursarea integrală a biletului nefolosit, plus o compensație egală cu 100% din prețul acelui bilet.
• Obligația de îngrijire: Indiferent dacă pasagerul acceptă sau refuză, compania aeriană trebuie să ofere îngrijirea prevăzută la Articolul 7 (mese, băuturi, cazare dacă e cazul) pentru pasagerii afectați de întârzieri mai mari.
• Înregistrări: Companiile sunt obligate să păstreze evidențe detaliate ale fiecărui incident de retrogradare, pentru auditul Departamentului de Protecție a Clienților al GACA.
• Fără retrogradări involuntare: Transportatorii nu au voie să retrogradeze pasagerii fără consimțământul acestora și fără a oferi opțiuni alternative (cum ar fi rezilierea).

Tabelul care reglementează procedurile de retrogradare a clasei de călătorie ajută la asigurarea faptului că pasagerii își înțeleg opțiunile și că remediile echitabile sunt aplicate în mod uniform:

Situație	Obligația transportatorului	Dreptul pasagerului
Se propune retrogradarea clasei	Informarea pasagerului și obținerea consimțământului	Acceptarea retrogradării sau refuzul acesteia
Pasagerul acceptă retrogradarea	Acordarea unei rambursări parțiale a tarifului + compensație de 50%	Dreptul de a primi compensația
Pasagerul refuză retrogradarea	N/A	Dreptul de a rezilia contractul pentru rambursare integrală + compensație de 100%
Indiferent de decizie	Îndeplinirea obligațiilor de asistență conform Articolului 7	Dreptul la băuturi răcoritoare, mese și cazare, dacă este cazul
Toate retrogradările	Înregistrarea detaliilor fiecărui incident	Retrogradările sunt documentate corespunzător
Fără retrogradări involuntare	N/A	Dreptul de a nu fi retrogradat(ă) fără consimțământ

Reglementările GACA stabilesc standarde stricte pentru fiabilitatea zborurilor, interzicând anulările decât în caz de forță majoră. Pentru anulările permise, sunt definite obligații clare ale companiilor și drepturi ale pasagerilor:

• Notificare în avans: Pentru zborurile internaționale, o notificare cu peste 14 zile înainte de plecare exonerează compania de obligații de compensare (dar tot trebuie să ofere redirecționare sau rambursare). Notificările între 14 zile și 24 de ore cer companiei să ofere opțiuni de zbor alternativ. Pentru zborurile interne, notificările cu 7–24 ore înainte implică obligații de redirecționare similare (termene mai scurte).
• Anulări tardive: Dacă anularea survine cu sub 24 ore înainte de plecare, compania trebuie fie să găsească un zbor alternativ ce pleacă în cel mult 6 ore de la ora inițială, fie să permită pasagerului rezilierea contractului cu rambursare. Între timp, trebuie să asigure mese și cazare până la plecarea alternativă.
• Costuri de zbor alternativ: Dacă pasagerul acceptă un alt zbor care este mai scump, compania trebuie să acopere orice diferență de tarif rezultată din cauza anulării.
• Hotel și transport: Dacă anularea cauzează o așteptare peste noapte, compania trebuie să acopere costurile de cazare suplimentare și de transfer între aeroport și hotel pentru toată perioada afectată.
• Considerare drept zbor anulat: Dacă un zbor este întârziat peste 6 ore, pasagerii pot solicita să fie tratat ca și cum ar fi fost anulat, pentru a beneficia de remedii mai puternice (cum ar fi rambursare în loc de a continua așteptarea).
• Rambursare și compensație: rambursările parțiale și compensațiile cuprinse între 50% și 100% din prețul integral al biletului sunt stabilite în funcție de intervalele de notificare, cu scopul de a încuraja operarea fiabilă a zborurilor.

Structura sancțiunilor și accentul pus pe notificarea din timp sau pe oferirea de opțiuni alternative consolidează autonomia pasagerilor și, totodată, stimulează companiile aeriene să respecte punctualitatea. Acest set robust de protecții în caz de anulare a zborurilor plasează drepturile pasagerilor din Arabia Saudită printre cele mai solide la nivel global.

Întârzierile de zbor reprezintă o altă situație disruptivă abordată de reglementări. Drepturile cheie definite pentru întârzieri includ:

• Notificare privind întârzierea: Companiile trebuie să anunțe pasagerii despre o întârziere de peste 45 de minute, cu cel puțin 45 de minute înainte de ora programată a plecării (practic de îndată ce știu de întârziere).

• Cazare pentru legături pierdute: Dacă pasagerii pierd conexiuni și trebuie cazați peste noapte din cauza întârzierii, compania acoperă cazarea și mesele suplimentare necesare.

• Întârzieri îndelungate: Pasagerii pot solicita companiilor să trateze întârzierile de peste 6 ore ca anulări, activând drepturile mai puternice (similar cum am menționat – de exemplu, rambursare opțională).

• Îngrijire continuă: Dacă o întârziere se prelungește dincolo de ora estimată inițial nouă cu încă >6 ore, companiile trebuie să continue să ofere pasagerilor băuturi, mese și cazare așa cum au făcut inițial. Cu alte cuvinte, obligația de asistență se prelungește atâta timp cât întârzierea continuă.

• Stimulente pentru punctualitate: limitarea întârzierilor acceptabile la motive de siguranță sau securitate împiedică folosirea acestora ca pretext pentru probleme de programare sau planificare.

Regulile standardizează și aici remedii escalonate:

• < 6 ore întârziere: compania trebuie să notifice și să ofere băuturi (refreshements).
• 6–12 ore: compania trebuie să ofere și mese, cazare dacă este necesară înnoptare.
• ≥ 12 ore: pasagerul poate cere să fie tratat ca o anulare – deci cazare + transport + opțiuni de refund/reroute devin obligatorii.

Această abordare echilibrată oferă suport pasagerilor afectați de întârzieri și totodată impulsionează companiile să evite întârzieri >6 ore, riscând altfel costuri de cazare și potențiale refunduri.

Reglementările GACA pun un accent deosebit pe protejarea drepturilor pasagerilor cu nevoi speciale, care necesită atenție suplimentară pentru a călători în siguranță:

• Fără refuz la îmbarcare pentru pasageri cu nevoi speciale: Companiile aeriene nu pot refuza îmbarcarea unui pasager cu nevoi speciale odată ce i s-a confirmat rezervarea.
• Îndeplinirea nevoilor fără costuri suplimentare: Companiile trebuie să asigure că nevoile specifice ale acestor pasageri sunt satisfăcute fără costuri pentru aceștia. Asta include:
  • Punerea la dispoziție a scaunelor rulante și ghidare clară la îmbarcare/debarcare;
  • Ghișee dedicate pentru check-in-ul pasagerilor cu nevoi speciale;
  • Asistență la îmbarcare și debarcare (personal care să ajute la urcare/coborâre din avion);
  • Notificare pro-activă a acestor pasageri despre modificări de orar, anulări sau întârzieri (să fie anunțați din timp prin mijloace adaptate, ex: mesaj text pentru cineva cu deficiențe auditive, etc.).
• Îngrijire, compensație și zboruri alternative: Pasagerii cu nevoi speciale au aceleași drepturi la îngrijire, compensație și redirecționare în caz de anulare, întârziere sau redirecționare, ca oricare alți pasageri – nu pot fi discriminați la acordarea acestor beneficii.
• Compensație sporită: Dacă un pasager cu nevoi speciale este refuzat la îmbarcare sau retrogradat, compensația la care are dreptul este dublă (200% din prețul biletului). De asemenea, compania trebuie să îi asigure cel mai curând posibil un zbor direct sau indirect către destinația finală, apropiat de ora inițială de sosire (în mod prioritar).
• Training pentru personal: Companiile aeriene trebuie să implementeze programe de training de conștientizare a dizabilităților pentru personalul lor, pentru a asigura tratamentul respectuos și considerarea adecvată a pasagerilor cu dizabilități sau nevoi medicale speciale, de-a lungul întregii experiențe de călătorie.

Aceste prevederi demonstrează o abordare progresistă a Arabiei Saudite, poziționând-o ca un lider în susținerea drepturilor de călătorie echitabile și demne ale persoanelor care necesită asistență suplimentară. Companiile care nu respectă aceste responsabilități se confruntă cu sancțiuni severe.

Pentru a stabili standarde echitabile, reglementările GACA prevăd limite minime și maxime de compensație pe care companiile trebuie să le ofere pentru probleme legate de bagaje:

• Compensație standard pentru bagaje: între 350 și 1.131 DST (Drepturi Speciale de Tragere / SDR) pentru bagaje de cală pierdute, deteriorate sau întârziate, per pasager.
• Acoperire pentru bunuri de valoare: pasagerii pot extinde limitele de răspundere prin declararea în prealabil a bunurilor cu valoare ridicată, folosind formularele companiei aeriene. Valoarea totală declarată este apoi acoperită.
• Plăți pentru bagaje întârziate: transportatorii trebuie să despăgubească pasagerii cu până la 20 SDR/zi pentru zboruri interne și 40 SDR/zi pentru zboruri internaționale, cu plafoane per pasager de 100 SDR, respectiv 200 SDR.
• Bagaje suplimentare / în plus: taxele plătite pentru bagaje extra fac ca fiecare bagaj să fie eligibil separat pentru despăgubire, ca piesă individuală.
• Termen de plată: companiile aeriene au la dispoziție 30 de zile pentru a procesa compensația aprobată pentru problemele legate de bagaje, calculate de la data depunerii cererii.

Aceste cerințe asigură transparența așteptărilor pasagerilor privind acoperirea daunelor la bagaje. Totodată, împiedică refuzul arbitrar al cererilor valide, încurajând totodată pasagerii să declare din timp eventualele bunuri de valoare pentru a fi protejate corespunzător.

Faptul că sumele sunt exprimate în DST implică și că aceste limite se ajustează automat în timp odată cu valoarea DST – menținând relevanța nivelului de despăgubire în raport cu inflația globală sau variațiile monetare.

Dacă considerați că o companie aeriană v-a încălcat drepturile conform reglementărilor GACA, există un proces pentru a înregistra o plângere:

1. În primul rând: Contactați compania aeriană. Depuneți o plângere formală direct la companie și obțineți un număr de referință al plângerii. Acest pas este crucial pentru eventuale acțiuni ulterioare.
2. Escaladare la GACA: Dacă nu sunteți mulțumit de răspunsul sau rezolvarea oferită de companie, puteți depune o plângere la Departamentul de Protecție a Clienților din cadrul GACA, în termen de 60 de zile de la incident.
3. Recunoaștere tacită: Dacă compania aeriană nu răspunde la plângerea redirecționată de GACA în 15 zile, aceasta este considerată o recunoaștere a validității plângerii (practic, lipsa răspunsului e echivalată cu acceptarea responsabilității).

GACA stabilește proceduri clare pentru obținerea rambursărilor sau compensațiilor cuvenite:

• Modalitate de plată: Companiile trebuie să efectueze plățile în cel mult 10 zile lucrătoare de la recunoașterea dreptului la rambursare/compensație. Plățile pot fi făcute în numerar, transfer bancar, cec bancar sau vouchere, conform preferinței pasagerului.
  • Condiții pentru vouchere: Dacă primiți vouchere, le puteți schimba oricând în numerar la orice birou al companiei aeriene.
  • De asemenea, voucherele pot fi reutilizate (reprogramate) fără costuri suplimentare – deci nu expiră sau nu își pierd valoarea la prima utilizare parțială.
• Transparență: Companiile aeriene trebuie să își publice politicile de rambursare și compensare (pentru anulări și probleme de bagaje) pe site-urile lor oficiale și vizibil în birourile de vânzare, după aprobarea GACA. Scopul este ca pasagerii să fie informați din start despre aceste drepturi.
• Daune suplimentare: Pentru orice daune care depășesc sumele plafonate din reglementări (ex: pierdeți bani semnificativ peste plafonul de bagaj, sau aveți prejudicii colaterale mari), pasagerii pot acționa în instanță compania aeriană. O instanță competentă poate stabili o compensație suplimentară potrivită, dacă situația o justifică.

Reglementările GACA acoperă și alte aspecte esențiale ale drepturilor pasagerilor aerieni:

• ​Forță majoră: companiile aeriene sunt exceptate de la plata compensațiilor în situațiile considerate forță majoră (evenimente imprevizibile aflate în afara controlului lor). Cu toate acestea, ele au obligația de a:
  • furniza actualizări și informații continue pasagerilor afectați cu privire la situație;
  • asigura asistență adecvată și servicii de suport pe durata perturbării.
• Defecțiuni tehnice sau operaționale: companiile aeriene nu pot invoca forța majoră dacă perturbările sunt cauzate de defecțiuni tehnice, probleme operaționale, erori de programare sau neglijență din partea acestora.
• Transport succesiv și escale: călătoriile aeriene care implică mai multe companii aeriene, în cadrul alianțelor sau acordurilor code-share, sunt considerate un singur zbor, nedivizat. Pentru a asigura transparența:
  • companiile aeriene trebuie să informeze clar pasagerii cu privire la aceste aranjamente;
  • trebuie să explice toate escalele din itinerariul de zbor, indiferent dacă aeronava se schimbă sau nu;
  • trebuie să dezvăluie în mod clar transportatorul operator efectiv pentru fiecare segment de zbor și transportatorul/transportatorii contractuali încă din momentul vânzării biletului.

Reglementările GACA impun obligații stricte companiilor aeriene pentru a menține transparența și a evita informațiile înșelătoare în publicitate:

• Drepturi prezentate clar: companiile aeriene trebuie să afișeze drepturile pasagerilor clar și vizibil pe website, în birourile de vânzări, la ghișeele de îmbarcare și în zonele de recuperare a bagajelor.
• Publicitate corectă: toate prețurile, taxele și eventualele costuri suplimentare trebuie comunicate din timp, pentru a nu induce pasagerii în eroare.
• Sisteme informatizate de rezervare (CRS): companiile trebuie să permită compararea facilă a prețurilor și opțiunilor de zbor prin utilizarea sistemelor CRS.
• Fără taxe ascunse: prețurile promovate sunt considerate finale – nu pot fi adăugate costuri suplimentare ulterior, decât dacă acestea au fost menționate explicit în materialele publicitare.

Companiile aeriene care încalcă Regulamentele GACA privind protecția consumatorilor se confruntă cu amenzi substanțiale:

• Valoarea sancțiunilor: Fines may reach up to 50,000 Saudi Riyals for each violation of the regulations or instructions issued by GACA.
• Prioritatea drepturilor pasagerilor: aceste sancțiuni se aplică pe lângă orice compensație datorată direct pasagerilor pentru perturbările și neplăcerile cauzate de încălcări.

• Refuzul transportului animalelor de companie: dacă o companie aeriană refuză transportul unui animal de companie pentru care există bilet confirmat, aceasta suportă cheltuielile generate de anulare și trebuie să plătească o compensație de până la 300 DST (Drepturi Speciale de Tragere / SDR).
• Autoritatea de modificare: Consiliul de Administrație GACA are competența de a modifica și actualiza aceste reglementări, ori de câte ori este necesar.
• Aplicabilitate: reglementările au devenit executorii la 90 de zile de la publicarea în Monitorul Oficial, înlocuind orice reglementări anterioare privind protecția consumatorilor.

În calitate de pasager aerian în Arabia Saudită, cunoașterea drepturilor dumneavoastră conform reglementărilor GACA este esențială. Aceasta vă permite să:

• Înțelegeți obligațiile companiilor aeriene: știind ce trebuie să ofere, vă asigurați că primiți serviciile la care aveți dreptul.
• Solicitați o atitudine corectă: puteți cere cu încredere respectarea drepturilor atunci când companiile nu își îndeplinesc responsabilitățile.
• Gestionați eficient perturbările: înțelegerea procedurilor privind refuzul la îmbarcare, anulările, întârzierile și problemele de bagaje vă ajută să reduceți impactul asupra planurilor de călătorie.

Fiind informat(ă) și ferm(ă) în privința drepturilor dumneavoastră, puteți călători cu încrederea că GACA vă protejează interesele în calitate de pasager.