À medida que as viagens aéreas se tornaram parte integrante da vida moderna, garantir os direitos e o bem-estar dos passageiros tornou-se uma prioridade fundamental para governos e órgãos reguladores em todo o mundo. Na Arábia Saudita, a Autoridade Geral de Aviação Civil (GACA) desempenha um papel fundamental na proteção dos interesses dos passageiros aéreos por meio de um conjunto abrangente de regulamentos e políticas.

O GACA, estabelecido em 1963, é a principal autoridade responsável por supervisionar a indústria da aviação no Reino da Arábia Saudita. Seu mandato vai além da mera regulamentação do tráfego aéreo e das operações; abrange também a proteção dos direitos dos passageiros, promovendo uma experiência de viagem segura e eficiente para todos.

Os Regulamentos de Proteção ao Cliente da GACA aplicam-se a:

Voos partindo de aeroportos da Arábia Saudita por companhias aéreas nacionais e estrangeiras.
Voos chegando a aeroportos da Arábia Saudita por companhias aéreas nacionais (a menos que o passageiro receba indenização ou assistência de acordo com os regulamentos do país de partida).

Um dos pilares dos esforços da GACA é a implementação de regulamentações claras e abrangentes que regem diversos aspectos das viagens aéreas. Essas regulamentações descrevem os direitos e as garantias dos passageiros, fornecendo uma estrutura para lidar com uma ampla gama de cenários que podem surgir durante o curso de uma viagem. Agora, vamos analisar detalhadamente os direitos dos passageiros de acordo com as regulamentações da GACA.

As regulamentações da GACA oferecem proteções específicas para passageiros que tiveram o embarque negado. As companhias aéreas devem tomar medidas ativas para minimizar o número de passageiros com embarque negado sempre que possível. Alguns direitos fundamentais nessa situação incluem:

• Não há Recusa de Disponibilidade de Assentos em Classe Superior: as companhias aéreas não podem recusar o embarque se houver assentos disponíveis em uma classe superior no mesmo voo. Os passageiros devem receber um upgrade para a classe superior gratuitamente.
• Informações e Alternativas: Passageiros que desejam embarcar devem receber informações claras por escrito sobre seus direitos e opções de viajar em um voo de uma transportadora alternativa ou em um voo posterior da mesma transportadora.
• Reembolso e Compensação: Se os passageiros optarem por rescindir seu contrato devido a embarques ilegais, os passageiros deverão reembolsar o valor integral da passagem por quaisquer trechos não utilizados e fornecer uma compensação equivalente a 100% desse valor.
• Voluntários com Compensação: As companhias aéreas podem solicitar voluntários dispostos a ceder assentos em troca de compensação. No entanto, o embarque negado involuntariamente está sujeito a proteções adicionais.
• Exceções: A compensação não se aplica se os passageiros não cumprirem regulamentações, como requisitos de check-in, ou se a companhia aérea organizar uma viagem aérea comparável dentro de 6 horas do horário de partida programado.

A tabela abaixo resume os direitos do passageiro e as obrigações da transportadora em situações que envolvam embarque negado:

Situação	Obrigação da Transportadora	Direito do Passageiro
Assento em classe superior disponível	Upgrade gratuito para passageiro	Direito a assento em classe superior
Necessidade de arranjos alternativos	Oferecer opções de voo/companhia aérea com menos de 6 horas de antecedência da partida original	Rescindir contrato para reembolso e indenização de 100%
Voluntários aceitos	Oferecer indenização aos voluntários	Voluntários aceitam a indenização oferecida

Os regulamentos distinguem entre a recusa de embarque e o rebaixamento de um passageiro para uma classe de viagem inferior à inicialmente reservada e confirmada. O rebaixamento é permitido sob certas condições, desde que haja assentos alternativos disponíveis:

• Informando os Passageiros:As transportadoras devem notificar os passageiros sobre os assentos disponíveis em classes inferiores e obter sua concordância para o rebaixamento.
• Reembolso Parcial e Compensação: Se os passageiros concordarem com o rebaixamento, as transportadoras devem fornecer um reembolso parcial da diferença de tarifas entre as classes. 50% desse valor reembolsado também é dado como compensação.
• Direito de Rescisão: Os passageiros têm a opção de rescindir o contrato em caso de rebaixamento. Nesse caso, é devido o reembolso integral do preço da passagem não utilizada, juntamente com 100% desse valor em compensação.
• Disposições de Assistência Aplicadas: Independentemente da opção escolhida, as transportadoras ainda devem cumprir as obrigações de assistência aos passageiros, conforme definido no Artigo 7, como bebidas, refeições e acomodação para interrupções mais prolongadas.
• Registros de Rebaixamentos: As companhias aéreas são obrigadas a manter registros detalhados de cada ocorrência de rebaixamento para fins de auditoria pelo Departamento de Proteção ao Cliente da GACA.
• Sem Rebaixamentos Involuntários: :Em nenhum momento as companhias aéreas estão autorizadas a rebaixar passageiros involuntariamente sem o seu consentimento e a apresentação de opções alternativas.

Os procedimentos de rebaixamento regulamentados pela tabela ajudam a garantir que os passageiros entendam suas escolhas e que as medidas justas sejam aplicadas uniformemente:

Situação	Obrigação da Transportadora	Direito do Passageiro
Rebaixamento proposto	Informar o passageiro e obter o acordo	Concordar em rebaixar ou recusar
O passageiro concorda em rebaixar	Fornecer reembolso parcial da tarifa + 50% de indenização	Receber indenização
O passageiro recusa o rebaixamento	N/A	Rescindir o contrato para reembolso integral + 100% de indenização
Independentemente da decisão	Cumprir as obrigações de cuidado previstas no Artigo 7	Receber lanches, refeições e hospedagem, se aplicável
Todos os rebaixamentos	Registrar os detalhes de cada incidente	Rebaixamentos devidamente documentados
Sem rebaixamentos involuntários	N/A	Não ser rebaixado sem consentimento

Os regulamentos da GACA estabelecem um alto padrão de confiabilidade de voos, proibindo cancelamentos, exceto em circunstâncias de força maior. Para cancelamentos permitidos, os direitos abrangentes dos passageiros e as obrigações da transportadora são definidos como:

• Requisitos de Aviso Prévio: Para voos internacionais, um aviso prévio de 14 dias evita obrigações de assistência, enquanto um aviso prévio de 14 dias a 24 horas exige a apresentação de opções alternativas de voo. O aviso prévio para voos domésticos é de 7 dias a 24 horas.
• Cancelamentos Tardios: Dentro de 24 horas, as transportadoras devem encontrar voos dentro de 6 horas do original ou permitir o cancelamento. Disposições de assistência, como refeições e hospedagem, ainda se aplicam até a partida de um voo alternativo.
• Custos de Voos Alternativos: As transportadoras devem pagar quaisquer diferenças de tarifa incorridas por passageiros que alterem voos devido a um cancelamento.
• Hotel e Transporte: Se os cancelamentos resultarem em uma pernoite prolongada, as transportadoras cobrem os custos adicionais de hotel e traslado do aeroporto durante o período interrompido.
• Direito de Reivindicação de Cancelamento: Os passageiros podem solicitar que um voo atrasado por mais de 6 horas seja tratado como cancelado, acessando direitos de reparação mais fortes.
• Reembolso e Compensação: Reembolsos parciais e valores de compensação de 50% a 100% sobre o preço total das passagens são definidos com base em janelas de aviso para incentivar operações confiáveis

A estrutura de penalidades e a ênfase em aviso prévio ou opções alternativas fortalecem a autonomia do passageiro, ao mesmo tempo em que incentivam o cumprimento da pontualidade por parte das companhias aéreas. Este robusto conjunto de proteções para cancelamentos de voos consolida os direitos dos passageiros sauditas como um dos mais fortes do mundo.

Atrasos de voo representam outra situação em que os passageiros sofrem interrupções na viagem. Os principais direitos definidos para atrasos incluem:

• Aviso de Atraso: As transportadoras devem notificar os passageiros sobre atrasos superiores a 45 minutos, pelo menos 45 minutos antes da partida programada.

• Estadias em Hotel para Conexões Atrasadas: Se os passageiros forem hospedados em hotel durante a noite devido a atrasos, as transportadoras cobrirão a acomodação e as refeições adicionais necessárias.

• Tratamento de Atrasos Longos: Os passageiros podem solicitar às transportadoras que tratem atrasos superiores a 6 horas como cancelamentos, acionando medidas mais rigorosas.

• Assistência Contínua: Para atrasos que se estendam além de um novo horário estimado de partida em mais de 6 horas, as transportadoras devem continuar a fornecer bebidas, refeições e hospedagem conforme inicialmente exigido.

• Incentivos por Pontualidade: Restringir os atrasos a motivos de segurança evita que sejam usados como desculpa para problemas de agendamento.

Para padronizar os direitos dos passageiros, prazos centrados em 6 horas funcionam como limites onde medidas mais rigorosas entram em vigor:

• < 6 horas de atraso: Notificação, Refeições
• 6-12 horas de atraso: Refeições, Hotel (se for pernoite)
• 12 horas de atraso: Considerar como cancelamento, Hotel + transporte, Opções de reembolso

No geral, essa estrutura equilibrada oferece suporte aos passageiros que enfrentam atrasos e, ao mesmo tempo, incentiva as companhias aéreas a realizarem partidas de voos confiáveis para minimizar os riscos de interrupção.

Os regulamentos da GACA enfatizam especificamente a proteção dos direitos dos passageiros com necessidades especiais, que exigem considerações adicionais para concluir sua viagem sem problemas:

• Embarque Negado: As companhias aéreas não podem negar o embarque a passageiros com necessidades especiais após a emissão de uma reserva confirmada.
• Atendimento às Necessidades sem Custo Adicional: As companhias aéreas devem garantir que as necessidades específicas dos passageiros com necessidades especiais sejam atendidas sem custos adicionais. Isso inclui:
  • Fornecer cadeiras de rodas e orientações claras durante o embarque e o embarque.
  • Oferecer balcões designados para check-in de passageiros com necessidades especiais.
  • Garantir que a assistência no embarque e desembarque seja fornecida.
  • Tomar as medidas necessárias para notificar passageiros com necessidades especiais sobre alterações de horário, cancelamentos ou atrasos de voos.
• Cuidados, Compensação e Voos Alternativos: Passageiros com necessidades especiais têm os mesmos direitos a cuidados, compensação e voos alternativos em casos de cancelamento, atraso ou redirecionamento que os demais passageiros.
• Compensação Aprimorada: Caso um passageiro com necessidades especiais tenha o embarque negado ou seja rebaixado, a compensação com direito aumenta para 200% do preço original da passagem. A companhia aérea também deve garantir o voo direto ou indireto mais cedo possível, partindo para o destino final, de acordo com o horário de chegada original.
• Treinamento de Conscientização sobre Deficiência: As companhias aéreas devem implementar programas de treinamento para promover o tratamento respeitoso e atencioso de passageiros com deficiência ou necessidades médicas durante toda a experiência de viagem.

Esta seção esclarecedora estabelece a Arábia Saudita como líder na defesa dos direitos de transporte aéreo justos e dignos para pessoas que necessitam de assistência adicional de mobilidade ou comunicação. As companhias aéreas que negligenciam essas responsabilidades enfrentarão penalidades severas.

Para estabelecer padrões uniformes e justos, os regulamentos estabelecem os níveis mínimos e máximos de indenização que as transportadoras devem fornecer para bagagem extraviada:

• Indenização Padrão por Bagagem: Entre 350 e 1131 Direitos Especiais de Saque por bagagem despachada perdida, danificada ou atrasada por passageiro.
• Cobertura para Itens Valiosos: Os passageiros podem estender os limites de responsabilidade declarando itens de alto valor antecipadamente usando formulários da transportadora. O valor total declarado é então coberto.
• Pagamentos por Bagagem Atrasada: As transportadoras devem indenizar os passageiros em até 20 SDR por dia (navios) e 40 SDR (internacionais), com máximos por passageiro de 100 e 200 SDR, respectivamente.
• Excesso / Bagagens Adicionais: As taxas pagas por bagagens extras dão direito a cada uma delas a elegibilidade de indenização independente como sua própria peça.
• Prazo de Pagamento: As transportadoras têm 30 dias para processar a indenização aprovada por problemas com bagagem a partir da data de envio da reclamação.

Esses requisitos estabelecem transparência sobre o que os passageiros podem esperar que as companhias aéreas cubram em diferentes situações envolvendo bagagem perdida, danificada ou com atraso. Isso impede a recusa arbitrária de reivindicações válidas, ao mesmo tempo em que incentiva declarações que protegem melhor os bens insubstituíveis.

A estrutura baseada em SDR também garante que os valores de indenização sejam ajustados automaticamente ao longo do tempo com base na avaliação do ativo de reserva, mantendo os regulamentos perfeitamente relevantes.

Se você acredita que uma companhia aérea violou seus direitos sob os regulamentos da GACA, existe um processo para registrar sua reclamação:

1. Primeiro: Contate a Companhia Aérea: Registre uma reclamação formal diretamente à companhia aérea para obter um número de referência da reclamação. Isso é crucial para qualquer ação posterior.
2. Encaminhamento para a GACA: Se não estiver satisfeito com a resolução da companhia aérea, você pode registrar uma reclamação no Departamento de Proteção ao Cliente da GACA em até 60 dias após o incidente.
3. Confirmação pela Companhia Aérea: Se a companhia aérea não responder à sua reclamação encaminhada pela GACA em até 15 dias, isso será considerado um reconhecimento da validade da reclamação.

A GACA descreve procedimentos claros para obter reembolsos ou compensações aos quais você tem direito:

• Forma de Pagamento: Às companhias aéreas devem efetuar os pagamentos em até 10 dias úteis após o reconhecimento do seu direito a um reembolso ou compensação. Os pagamentos podem ser feitos na forma de dinheiro, transferências bancárias, cheques bancários ou vouchers, bem como por sua referência.
  • Termos dos Vouchers: Você pode trocar vouchers por dinheiro em qualquer agência da companhia aérea.
  • Os vouchers podem ser reutilizados sem custos adicionais.
• Transparência: As companhias aéreas devem publicar suas políticas de reembolso e indenização por cancelamentos e problemas com bagagem em seus sites oficiais e em local de destaque nos escritórios de vendas, sujeito à aprovação da GACA.
• Danos Adicionais: Para quaisquer danos que excedam os valores de indenização descritos nos regulamentos, os passageiros podem entrar com uma ação judicial em um tribunal competente para determinar o valor apropriado da indenização.

Os regulamentos da GACA abrangem vários outros aspectos essenciais dos direitos dos passageiros aéreos:

• Força Maior: As companhias aéreas estão isentas de fornecer indenização em situações consideradas de força maior (eventos imprevistos fora de seu controle). No entanto, elas ainda devem oferecer:
  • Atualizações e informações contínuas sobre a situação para os passageiros afetados são necessárias.
  • Serviços de atendimento e suporte adequados durante a interrupção.
• Falhas Técnicas ou Operacionais: As companhias aéreas não podem alegar força maior se as interrupções forem causadas por falhas técnicas, problemas operacionais, erros de programação ou negligência de sua parte.
• Transporte e Escalas Sucessivas: Viagens aéreas envolvendo várias companhias aéreas sob alianças ou acordos de codeshare são consideradas um voo único e indiviso. Para garantir a transparência:
  • As companhias aéreas devem informar claramente os passageiros sobre tais acordos.
  • As companhias aéreas devem explicar todas as escalas do itinerário do voo, independentemente de a aeronave mudar ou não.
  • As companhias aéreas devem informar claramente a companhia aérea operadora de cada trecho do voo e a(s) companhia(s) aérea(s) contratante(s) no ponto de venda.

Os regulamentos da GACA impõem obrigações rigorosas às companhias aéreas para manter a transparência e evitar informações enganosas em suas publicidades:

• Direitos Claramente Divulgados: As companhias aéreas devem apresentar os direitos dos passageiros de forma clara e visível em seus sites, escritórios de vendas, balcões de embarque e áreas de retirada de bagagem.
• Veracidade na Publicidade: As companhias aéreas devem divulgar todos os preços, taxas e possíveis cobranças adicionais antecipadamente para evitar induzir os passageiros em erro.
• Sistemas de Reserva por Computador (CRS): As companhias aéreas devem tornar os preços e opções de voos facilmente comparáveis por meio do uso de sistemas de reserva por computador.
• Sem Taxas Ocultas: Os preços anunciados são considerados totais – as companhias aéreas não podem adicionar cobranças extras posteriormente, a menos que explicitamente mencionado em seus materiais publicitários.

As companhias aéreas que violarem os Regulamentos de Proteção ao Cliente da GACA estão sujeitas a multas substanciais:

• Valor da Penalidade: As multas podem chegar a até 50.000 riais sauditas para cada violação dos regulamentos ou instruções emitidas pela GACA.
• Direitos do Cliente Primordiais: Essas penalidades são aplicadas em adição a qualquer indenização devida diretamente aos passageiros por interrupções e inconvenientes causados por violações.

• Recusa de Animais de Estimação: Se uma companhia aérea se recusar a transportar um animal de estimação com uma passagem confirmada, ela arcará com o custo das despesas incorridas devido ao cancelamento e deverá pagar uma indenização de até 300 Direitos Especiais de Saque (DES).
• Autoridade para Modificação: O Conselho de Administração da GACA possui autoridade para alterar e atualizar estes regulamentos conforme necessário.
• Aplicação: Os regulamentos entraram em vigor 90 dias após sua publicação no Diário Oficial, substituindo quaisquer regulamentos anteriores relacionados à proteção do cliente.

Como passageiro aéreo na Arábia Saudita, conhecer seus direitos sob os regulamentos da GACA é crucial. Esse conhecimento permite que você:

• Compreenda as obrigações das companhias aéreas: Saber o que as companhias aéreas devem fornecer garante que você receba os serviços aos quais tem direito.
• Exija tratamento justo: Você pode exigir com segurança um tratamento justo caso as companhias aéreas não cumpram suas responsabilidades.
• Lide com interrupções de forma eficaz: Entender os procedimentos para embarque negado, cancelamentos, atrasos e problemas com bagagem ajudará você a minimizar interrupções em seus planos de viagem.

Mantendo-se informado e assertivo sobre seus direitos como passageiro, você pode viajar com a certeza de que a GACA protege seus melhores interesses.