Le transport aérien est le principal mode de transport longue distance pour des millions de personnes dans le monde. Avec la croissance du transport aérien, il est important que les pays établissent des réglementations strictes pour protéger les droits des passagers aériens.
La Turquie a mis en place de telles protections par le biais de son "Règlement sur les droits des passagers aériens". Cette loi établit des lignes directrices claires sur des questions telles que l'embarquement, les annulations, les retards importants, les montants des indemnisations, etc. Ce guide présente les principaux aspects du "Règlement sur les droits des passagers aériens (SHY-PASSENGER)" publié par la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) de Turquie.
Le 1er janvier 2012, la Direction générale de l'aviation civile turque a établi un ensemble de règles, connues sous le nom de « SHY-Passenger », auxquelles doivent se conformer tous les transporteurs turcs effectuant des vols à destination et en provenance de la Turquie, ainsi que les autres transporteurs non turcs effectuant des vols à partir de la Turquie.
Ces règlements ont été largement adaptés du règlement CE 261/2004 de l'Union européenne, garantissant que les passagers aériens voyageant à destination, en provenance ou à l'intérieur de la Turquie bénéficient de droits et de protections similaires.
Ai-je droit à une indemnisation pour mon vol annulé en vertu du règlement turc ?
Selon le règlement turc sur les droits des passagers aériens, si votre vol est annulé par la faute de la compagnie aérienne, vous avez droit à une indemnisation d'une valeur maximale de 600 euros en lires turques. Comme dans le règlement (CE) n° 261/2004, si l'annulation est due à des circonstances extraordinaires (c'est-à-dire à une mauvaise météo), la compagnie aérienne n'est pas tenue de vous payer l'indemnisation.
Ai-je droit à une indemnisation pour mon vol retardé en vertu du règlement turc ?
Contrairement au règlement CE 261/2004, le règlement turc sur les droits des passagers aériens n'offre pas de compensation pour les vols retardés. Cependant, vous disposez toujours de certains droits que la compagnie aérienne doit vous accorder (voir ci-dessous).
Ai-je droit à une indemnisation si je suis refusé à l'embarquement en vertu du règlement turc ?
Si vous avez un billet confirmé et que vous êtes refusé sans consentement à l'embarquement en raison d'un surbooking, la réglementation turque vous offre une compensation d'une valeur maximale de 600 EUR en lires turques.
Montants d'indemnisation selon le règlement SHY (pour les annulations et les refus d'embarquement)
| Situation | Obligation du transporteur |
|---|---|
| Vols en provenance d’un aéroport turc et à destination d’un aéroport turc | 100 EUR en lires turques |
| Vols internationaux (distance inférieure à 1 500 km) | 250 EUR en lires turques |
| Vols internationaux (distance comprise entre 1 500 km et 3 500 km) | 400 EUR en lires turques |
| Vols internationaux (distance de vol supérieure à 3 500 km) | 600 EUR en lires turques |
Voici les scénarios couverts par le règlement turc :
Peu importe votre pays d'origine, votre âge ou la manière dont vous avez acheté votre billet. Tous les passagers ont les mêmes droits en vertu du règlement turc. Il vous suffit d'avoir une réservation vérifiée, de suivre les instructions de la compagnie aérienne et de vous présenter à l'heure à l'aéroport pour l'enregistrement.
Les cas couverts par le règlement turc sur les droits des passagers aériens sont les suivants :
| Transporteur turc | Transporteur non turc | |
|---|---|---|
| Vols au départ de Turquie | Oui | Oui |
| Vols arrivant en Turquie | Oui | Non |
Le règlement turc offre des droits à tous les passagers qui subissent une perturbation de vol, quelle qu'elle soit.
1) Annulations de vols
Selon le règlement turc sur les droits des passagers aériens, si votre vol est annulé moins de 2 semaines avant la date initialement prévue de celui-ci, la compagnie aérienne doit vous proposer un vol alternatif jusqu'à votre destination finale. Ou, si vous préférez un remboursement plutôt qu’un réacheminement, la compagnie aérienne est dans l’obligation de vous rembourser votre billet. En outre, elle doit vous offrir un hébergement, si nécessaire, ainsi que des repas et des boissons. Vous pouvez également prétendre à une indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 EUR en lires turques, en fonction de la distance de votre vol.
2) Refus d'embarquement
Selon la réglementation turque, si un vol est surbooké et que la compagnie aérienne doit refuser certains passagers, celle-ci doit d'abord rechercher des passagers volontaires qui accepteront de céder leur siège et d'être déplacés sur un vol ultérieur.
Si aucun passager ne cède volontairement son siège, la compagnie aérienne n'a d'autre choix que de refuser l'embarquement à certains passagers qui ont des billets confirmés. Dans ce cas, les passagers qui se sont vus refuser l'embarquement involontairement ont droit à une indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 euros en livres turques, en fonction de la distance du vol. En outre, la compagnie aérienne doit vous proposer un vol réacheminé vers votre destination ou un remboursement si vous le souhaitez. En outre, elle doit vous fournir un hébergement à l'hôtel et, si nécessaire, de la nourriture et des boissons.
3) Retards de vols
La seule différence entre le règlement turc et le règlement CE 261/2004 entre en jeu lorsque votre vol est retardé. La réglementation turque relative aux droits des passagers aériens n'offre pas d’indemnisation monétaire pour les vols retardés, même si le retard relève de la responsabilité de la compagnie aérienne.
Toutefois, le règlement turc exige toujours que les compagnies aériennes prennent soin de leurs passagers pendant le retard. Si le retard est supérieur à 5 heures, les passagers peuvent annuler le vol et demander un remboursement intégral de leur billet.
Contrairement au règlement (CE) n° 26/2004, le règlement turc utilise le terme "force majeure" au lieu de "circonstances extraordinaires" ; cependant, il se réfère essentiellement aux mêmes situations que celles mentionnées dans le règlement CE 261, qui sont indépendantes de la volonté du transporteur aérien.
Ces situations sont, par exemple, l'instabilité politique, des conditions météorologiques ne permettant pas d'effectuer le vol en question, des catastrophes naturelles, des risques pour la sécurité, des manquements inattendus en matière de sécurité des vols, des grèves, etc.
Les passagers doivent en tenir compte. Bien que les compagnies aériennes soient toujours tenues pour responsables de la prise en charge des passagers et de leur transport ultérieur, elles ne sont pas tenues de fournir une indemnisation si le retard du vol ou le refus d'embarquer a été causé par un cas de force majeure.
Selon le règlement turc sur les droits des passagers aériens, les compagnies aériennes doivent afficher les informations suivantes au comptoir d'enregistrement et à la porte d'embarquement, en turc et en anglais :
"Veuillez demander au comptoir d'enregistrement ou à la porte d'embarquement le texte énonçant vos droits au service qui vous sera fourni en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard d'au moins deux heures de votre vol".
Une notification formelle détaille l’aide et l’indemnisation auxquels vous vous prétendre doit également vous être envoyée par lе compagnie aérienne si elle rеfusе l’embarquement ou annule votre vol.
La compagnie aérienne est responsable de vous fournir les soins nécessaires jusqu'au décollage si votre vol est retardé, annulé ou surbooké.
Voici les soins que vous êtes en droit de recevoir de la compagnie aérienne :
Si vous devez passer la nuit sur place en raison d'une perturbation du vol, le transporteur doit vous proposer un hébergement à l'hôtel, ainsi que le transfert vers celui-ci, si nécessaire.
Si votre vol est retardé, ces droits entrent en vigueur après 2 heures ou plus. Et cela change si la durée du retard augmente. Voir ci-dessous.
| Distance de vol pour vol retardé | Délai pour le droit aux soins |
|---|---|
| Vols à l'intérieur de la Turquie et vols internationaux de moins de 1 500 km | Retards de plus de 2 heures |
| Vols internationaux de 1 500 km à 3 500 km | Retards de plus de 3 heures |
| Vols internationaux de plus de 3 500 km | Retards de plus de 4 heures |
Le règlement turc sur les droits des passagers aériens donne aux passagers le droit de demander un remboursement ou une prise en charge sur un autre vol vers la destination finale dans tous les cas d'annulation et de refus d'embarquement. Le règlement turc vous offre trois options en cas d'annulation de votre vol ou de refus d'embarquement. Ces options sont les suivantes :
Une fois que le retard dépasse les 5 heures, vous pouvez demander un remboursement. Cependant, cela signifie également que vous consentez à ne pas prendre le vol initialement réservé. Si vous avez déjà embarqué sur le premier tronçon d'un vol de correspondance et que vous décidez en cours de route de ne pas continuer votre voyage, vous serez remboursé et ramené au point de départ sans frais supplémentaires.
La réglementation turque exige que les compagnies aériennes accordent la priorité aux personnes à mobilité réduite et à la personne (ou au chien d'assistance enregistré) qui les accompagne.
Les personnes à mobilité réduite doivent rеcеvoir les soins auxquelles elles ont droit dès que possible en cas de perturbations comme le refus d'embarquement, les annulations, ou les retards.
La réglementation turque dispose également que les personnes aveugles ou malvoyantes doivent avoir accès à des moyens de communication appropriés.
Les compagnies aériennes sont tenues, en vertu de la réglementation turque, de donner la priorité aux enfants qui voyagent seuls. Les enfants doivent recevoir les soins auxquels ils ont droit dès que possible en cas de perturbation.
En vertu de la réglementation turque sur les droits des passagers aériens, la compagnie aérienne ne peut pas exiger de paiement de votre part pour les surclassements que vous recevez sans les avoir demandés.
D'autre part, le règlement exige que vous soyez indemnisé si la compagnie aérienne vous déclasse pour quelque raison que ce soit. En cas de déclassement, le transporteur doit vous rembourser la différence de prix à la date à laquelle vous avez acheté le billet.
| Distance de vol inférieure à 1 500 km | 30 % du coût du billet |
| Distance de vol de 1 500 km à 3 500 km | 50 % du coût du billet |
| Distance de vol supérieure à 3 500 km | 75 % du coût du billet |
Dans la réglementation turque sur les droits des passagers aériens, les montants sont indiqués en euros et non en lires turques. Le règlement dispose que le taux de change de la Banque centrale de la République turque à la date d'achat du billet doit être appliqué, ce qui devrait en toute logique mettre fin à toute confusion sur les taux de change.
Le règlement turc reconnaît que vous pourriez être en mesure de demander une indemnisation en vertu des règlements d'autres pays, et il déclare que votre habilitation à recevoir une indemnisation en vertu d'autres règlements ou de la part d'autres parties responsables n'est pas affectée par vos droits. N'en déduisez toutefois pas que vous avez droit à un double remboursement de la part de la compagnie aérienne si ce cas de figure se présente. Le règlement turc prévoit également que toute indemnisation que vous avez déjà reçue et que vous réclamez ailleurs peut être déduite du montant auquel vous avez droit en vertu du règlement turc sur les droits des passagers aériens.
Le règlement turc dispose que la distance est déterminée selon la méthode du cercle parfait afin d'éviter toute confusion sur la longueur d'un vol.
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