L'alignement du cadre réglementaire de la Serbie sur les normes de l'UE a entraîné des changements significatifs dans l'industrie aéronautique du pays, en particulier dans le domaine des droits des passagers aériens. La loi sur les obligations et les bases des relations de propriété dans le transport aérien (ci-après la loi) est devenue un élément clé pour assurer le traitement équitable et la protection des voyageurs aériens dans la zone de l'UE.

Toutes les compagnies aériennes qui voyagent à partir de la zone UE (y compris la Norvège, l'Islande, la Suisse et le Royaume-Uni) sont tenues d'accorder certains droits à leurs passagers en vertu du règlement CE 261 et du règlement UK-261 en cas d'annulation de vol, de retard ou de refus d'embarquement.

Toutefois, les règlements CE 261 et UK 261 ne s'appliquent pas aux vols au départ de la Serbie. Pour ces vols, c'est le règlement serbe sur les passagers aériens qui s'applique.

Voici ce qu'il faut savoir sur les personnes couvertes par le droit des obligations et les bases des relations de propriété dans le transport aérien :

• Principe de base : votre vol doit partir d'un aéroport serbe ou arriver dans un aéroport serbe en provenance d'un autre endroit.
• Extension de la couverture avec l'accord ECAA : les droits s'étendent également aux vols au départ des aéroports de ces pays, qui font partie de l'accord ECAA :
• Albanie
• Bosnie et Herzégovine
• Macédoine du Nord
• Kosovo
• Monténégro

Remarque importante : si vous vous rendez en Serbie à partir d'un pays situé en dehors de la zone ECAA, vous pouvez toujours demander une indemnisation si la compagnie aérienne qui assure le vol est basée dans l'un des pays signataires de l’accord ECAA.

Il est important de bien garder en tête les points suivants :

• La réglementation serbe offre une protection contre les perturbations courantes des vols.
• Votre éligibilité est déterminée par le lieu de départ ou d'arrivée de votre vol.
• L'accord ECAA étend la couverture à plusieurs pays voisins.

Selon la réglementation serbe, lorsque vous déposez une demande d'indemnisation pour retard de vol ou de remboursement pour annulation de vol, vous avez droit aux éléments suivants :

• 250 €, convertis en RSD, pour une distance allant jusqu'à 1500 km
• 400 €, convertis en RSD, pour les vols intra-ECAA jusqu'à 1500 km et les autres vols internationaux entre 1500 et 3500 km.
• 600 €, convertis en RSD, pour tous les vols de plus de 3500 km.

La distance parcourue par les compagnies aériennes est déterminée en fonction de la destination finale pour laquelle les vols ont été retardés ou annulés ou pour laquelle on vous a refusé l'embarquement de force, ce qui a entraîné une arrivée plus tardive que l'heure prévue initialement.

Lorsque les passagers se voient proposer un réacheminement vers leur destination finale sur un autre vol conformément à l'article 13 de la loi susmentionnée, dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé par :

• Deux heures, pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
• trois heures, pour tous les vols intra-zone ACEA de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 kilomètres ;
• quatre heures pour tous les vols ne relevant pas des points ci-dessus.

Les compagnies aériennes paieront l'indemnité pour retard de vol et le remboursement de l'annulation de vol en espèces, par virement bancaire électronique, par mandat bancaire ou par chèque, ou par des accords signés par les passagers sous forme d’avoirs ou de services similaires.

Supposons que votre vol est à destination ou en provenance de la Serbie et que la compagnie aérienne prévoit un retard dans l'heure de départ prévue de :

• Deux heures ou plus pour les vols allant jusqu'à 1500 km
• Trois heures pour tous les vols intra-ECAA entre 1500 et 3500 km
• Quatre heures ou plus pour tous les vols et les autres vols intra-ECAA

La compagnie aérienne doit alors vous offrir les éléments suivants :

• Repas et rafraîchissements proportionnels au temps d'attente, sans frais.
• Gratuité de deux appels téléphoniques, fax ou e-mails

En outre, si l'heure de décollage prévue dépasse d'un jour l'heure de départ initiale, la compagnie aérienne devra également vous offrir ce qui suit :

• L'hébergement à l'hôtel pour une ou plusieurs nuits, selon les besoins. Vous pouvez prolonger le séjour si nécessaire.
• Le transport de l'aéroport au lieu d'hébergement.
• Notez qu'en cas de retard, quelle qu'en soit la cause, les compagnies aériennes doivent offrir une assistance dans les limites susmentionnées et protéger vos droits.

Supposons que votre vol avec une compagnie aérienne dont la réservation a été confirmée soit annulé. Dans ce cas, celle-ci doit vous offrir le choix entre un remboursement, un réacheminement ou un autre vol, conformément aux directives énoncées dans le règlement serbe sur les droits des passagers aériens.

En outre, la même loi dispose que si vous choisissez de vous faire rembourser, vous obtiendrez le remboursement de la totalité du coût de votre billet dans un délai de sept jours pour le voyage non couvert ou si le vol de remplacement ne correspond pas à vos plans.

Si vous optez pour un réacheminement, les compagnies aériennes doivent vous aider à atteindre votre destination finale dès que possible en vous proposant un autre vol ou d'autres moyens de transport comparables et à la date qui vous convient. Si vous avez plusieurs correspondances pour arriver à votre destination, les services du transporteur rechercheront des vols pour ces aéroports et devront transférer votre réservation gratuitement, conformément au droit au remboursement ou au réacheminement prévu par le règlement serbe sur les droits des passagers aériens.

En outre, les compagnies aériennes doivent également vous offrir les avantages mentionnés dans le règlement serbe sur les droits des passagers aériens comme suit :

• Les prestations complémentaires comprennent des rafraîchissements et des repas gratuits en fonction du temps d'attente et deux appels téléphoniques, fax et e-mail.
• L’hébergement gratuit à l'hôtel si le vol de réacheminement a lieu le lendemain de l'annulation ou séjour supplémentaire à la durée prévue si nécessaire.
• Transport gratuit de l'aéroport à l'hébergement et retour.

En outre, vous serez indemnisé de la manière suivante :

Notification	Annonce d'un vol de remplacement	Compensation applicable
Plus de sept jours à l'avance	Départ avant une heure ou arrivée après deux heures	Oui
De 7 à 14 jours à l'avance	Départ avant deux heures ou arrivée après quatre heures	Oui
Avant 14 jours	-	Oui

Il existe plusieurs exceptions à l'indemnisation pour retard de vol. Les compagnies aériennes ont le droit de refuser votre demande d'indemnisation dans les cas suivants :

• Elles vous ont notifié de l'annulation deux semaines avant l'heure de départ prévue.
• Vous avez été informé du changement d'horaire entre deux semaines et sept jours avant la date de votre voyage et un autre vol vous a été proposé à une heure similaire à celle du voyage initial.
• Elles vous ont informé de l'annulation du vol sept jours avant votre départ et vous ont proposé un réacheminement pour vous permettre de partir plus d'une heure avant l'heure prévue ou au plus tard deux heures après votre heure d'arrivée initiale.
• Elles ont déjà prouvé que la cause de l'annulation est due à des circonstances extraordinaires et qu'elle était inévitable malgré toutes les mesures raisonnables prises par celle-ci.

Conformément au règlement serbe sur les droits des passagers aériens, le transporteur aérien effectif doit veiller à ce que, lors de l'enregistrement, un avis clairement lisible contenant le texte suivant soit affiché de manière bien visible pour les passagers : "Si l'embarquement vous est refusé ou si votre vol est annulé ou retardé d'au moins deux heures, demandez au comptoir d'enregistrement ou à la porte d'embarquement le texte énonçant vos droits, notamment en ce qui concerne l'indemnisation et l'assistance".

Un transporteur aérien effectif qui refuse l'embarquement ou annule un vol est dans l’obligation de fournir à chaque passager concerné un avis écrit exposant les règles d'indemnisation et d'assistance conformément à la loi susmentionnée. Il doit également fournir à chaque passager concerné par un retard d'au moins deux heures une notification équivalente.

Les coordonnées de l'organisme national désigné auprès duquel le passager peut faire valoir ses droits sont également communiquées à celui-co par écrit.