Le transport aérien faisant désormais partie intégrante de la vie moderne, la garantie des droits et du bien-être des passagers est devenue une priorité essentielle pour les gouvernements et les organismes de réglementation du monde entier. En Arabie saoudite, l'Autorité générale de l'aviation civile (GACA) joue un rôle central dans la sauvegarde des intérêts des voyageurs aériens grâce à un ensemble complet de réglementations et de politiques.

La GACA, créée en 1963, est la principale autorité chargée de superviser l'industrie de l'aviation au sein du Royaume d'Arabie saoudite. Son mandat va au-delà de la simple réglementation du trafic aérien et des opérations de vol ; il englobe également la protection des droits des passagers, favorisant une expérience de voyage sûre et efficace pour tous.

Le règlement sur la protection des consommateurs de la GACA s'applique pour :

Les vols au départ des aéroports d'Arabie saoudite effectués par des transporteurs nationaux et étrangers.
Les vols arrivant dans les aéroports saoudiens effectués par des compagnies aériennes nationales (sauf si le passager reçoit une indemnisation ou une assistance conformément à la réglementation du pays de départ).

L'une des pierres angulaires des efforts de la GACA est la mise en œuvre de réglementations claires et complètes régissant les différents aspects du transport aérien. Ces règlements décrivent les droits des passagers aériens et fournissent un cadre permettant de répondre à un large éventail de scénarios susceptibles de se produire au cours d'un voyage. Examinons maintenant en détail les droits des passagers en vertu des règlements de la GACA.

Les règlements de la GACA prévoient des protections spécifiques pour les passagers victimes d'un refus d'embarquement. Les transporteurs aériens doivent prendre des mesures actives pour réduire autant que possible le nombre de passagers refusés à l'embarquement. Voici quelques droits essentiels auxquels peuvent prétendre les passagers aériens dans cette situati

• Pas de refus autorisé en cas de disponibilité de sièges dans une classe supérieure : les transporteurs ne peuvent pas refuser l'embarquement si des sièges sont disponibles dans une classe supérieure à celle qu’ils avaient initialement réservée sur le même vol. Les passagers doivent être surclassés gratuitement dans la classe supérieure.
• Information et alternatives :les passagers qui se voient refuser l’embarquement doivent recevoir des informations claires écrites sur leurs droits et options de voyage et vis-à-vis d’un vol sur une compagnie aérienne autre ou sur un autre vol plus tard avec la même compagnie aérienne auprès de laquelle ils ont réservé initialement.
• Remboursement et Indemnisation :si les passagers choisissent de mettre fin à leur contrat de voyage en raison d'un refus d'embarquement, les transporteurs doivent rembourser le prix total du billet pour tout segment inutilisé et fournir une compensation égale à 100 % de ce montant.
• Personnes qui se sont portées volontaires pour céder leur place avec indemnisation : les transporteurs peuvent faire appel à des volontaires prêts à renoncer à leur siège en échange d'une indemnisation. Toutefois, le refus d'embarquement forcé fait l'objet de protections supplémentaires.
• Exceptions : l'indemnisation ne s'applique pas si les passagers ne se conforment pas aux réglementations telles que les exigences en matière d'enregistrement ou si le transporteur organise un voyage aérien comparable dans les 6 heures précédant l'heure de départ prévue.

Le tableau ci-dessous résume les droits des passagers et les obligations des transporteurs dans les cas de refus d'embarquement de la part de la compagnie aérienne :

Situation	Obligation du transporteur	Droits du passager
Siège disponible dans la classe supérieure le	Surclassement gratuit du passager	Droit à un siège dans une classe supérieure
D'autres dispositions sont nécessaires	Fournir des options de vol/un vol avec un autre transporteur à moins de 6 heures par rapport à l’heure de départ initialement prévue	Résilier le contrat pour remboursement et indemnisation à 100 %
Personnes qui se sont portées volontaires	Offrir une compensation aux volontaires	Les volontaires acceptent l’indemnisation offerte

Le règlement établit une distinction entre le refus d'embarquement et le déclassement d'un passager dans une classe de voyage inférieure à celle qu’il a initialement réservée et confirmée. Le déclassement est autorisé sous certaines conditions si d'autres sièges sont disponibles :

• Information des passagers : > les transporteurs doivent informer les passagers des sièges disponibles dans les classes inférieures et obtenir leur accord pour le déclassement.
• Remboursement partiel et compensation : si les passagers acceptent un déclassement, les transporteurs doivent leur rembourser partiellement la différence de tarif entre les classes. 50 % de ce montant remboursé est également versé à titre d’indemnisation.
• Droit de résiliation :les passagers ont la possibilité de résilier le contrat de voyage en cas de déclassement. Dans ce cas, ils ont droit au remboursement intégral du coût du billet non utilisé, ainsi qu'à un dédommagement correspondant à 100 % de ce montant.
• Application des dispositions relatives à la prise en charge : quelle que soit l'option choisie, les transporteurs doivent toujours s'acquitter des obligations de prise en charge des passagers définies à l'article 7, telles que les rafraîchissements, les repas et l'hébergement en cas de perturbations plus longues.
• Registres des déclassements : les transporteurs sont tenus de conserver des enregistrements détaillés de chaque incident de déclassement à des fins d'audit par le service de protection des clients de la GACA.
• Pas de déclassement sans consentement du passager : les transporteurs ne sont en aucun cas autorisés à déclasser des passagers sans leur accord et sans leur proposer d'autres options de vol ou d’indemnisation.

Les procédures de déclassement réglementées par tableau permettent de s'assurer que les passagers comprennent leurs choix et que des mesures correctives équitables sont appliquées de manière uniforme :

Situation	Obligation du transporteur	Droit du passager
Proposition de déclassement	Informer le passager et obtenir son accord	Accepter le déclassement ou le refuser
Le passager accepte le déclassement	Remboursement partiel du coût du billet + 50 % d’indemnisation	Recevoir une indemnité
Le passager refuse le déclassement	N/A	Résilier le contrat de voyage pour un remboursement intégral du coût du billet + 100 % d'indemnisation
Indépendamment de la décision	Remplir les obligations de soins prévues à l'article 7	Recevoir des rafraîchissements, des repas, un hébergement le cas échéant
Tous les déclassements	Enregistrer les détails de chaque incident	Les déclassements sont correctement documentés
Pas de déclassement sans consentement	Non applicable	Ne pas être déclassé sans consentement

Les règlements de la GACA fixent des normes élevées en matière de fiabilité des vols et interdisent les annulations, sauf en cas de force majeure. Pour les annulations autorisées, les droits étendus des passagers et les obligations des transporteurs sont définis comme suit :

• Exigences en matière de préavis : pour les vols internationaux, un préavis de 14 jours permet d'éviter les obligations de prise en charge, tandis qu'un préavis de 14 jours à 24 heures permet de proposer d'autres options de vol. Pour les vols intérieurs, le préavis est de 7 jours à 24 heures.
• Annulations tardives de vols : dans les 24 heures, les transporteurs doivent trouver des vols dans les 6 heures suivant l'annulation initiale ou autoriser l'annulation. Les dispositions relatives à la prise en charge, comme les repas et l'hébergement, restent applicables jusqu'au départ d'un autre vol.
• Coûts des vols de remplacement : les transporteurs doivent prendre en charge les différences tarifaires encourues par les passagers qui changent de vol en raison d'une annulation.
• Hôtel et transport : si l'annulation entraîne une prolongation de la nuitée, les transporteurs couvrent les frais supplémentaires d'hébergement à l’hôtel et de transfert de l’hôtel à l'aéroport pour la durée de l'interruption.
• Droit de réclamer l'annulation : les passagers peuvent demander qu'un vol retardé de plus de 6 heures soit considéré comme annulé, ce qui leur donne accès à des droits de recours plus importants.
• Remboursement et compensation :les remboursements partiels et les compensations de 50 à 100 % sur le coût total des billets sont fixés en fonction des fenêtres de préavis afin d'encourager la fiabilité des opérations.

La structure des pénalités et l'accent mis sur le préavis à l’avance ou les options alternatives renforcent l'autonomie des passagers tout en incitant les transporteurs à respecter les contraintes de délais. Ce solide ensemble de protections en cas d'annulation de vol place les droits des passagers saoudiens parmi les plus solides au monde.

Les retards de vol constituent une autre situation dans laquelle les passagers voient leur voyage perturbé. Les principaux droits définis pour les retards sont les suivants :

• Avis de retard : les transporteurs doivent informer les passagers des retards de plus de 45 minutes au moins 45 minutes avant le départ prévu.

• Séjours à l'hôtel pour les correspondances retardées : si les passagers sont hébergés pour la nuit en raison d'un retard de vol, les transporteurs couvrent les frais supplémentaires d'hébergement et de repas.

• Traitement des retards importants : les passagers peuvent demander aux transporteurs de traiter les retards de plus de 6 heures comme des annulations, autorisant ainsi des recours plus importants.

• Soins continus :en cas de retard de plus de 6 heures par rapport à la nouvelle heure de départ prévue, les transporteurs doivent continuer à fournir des rafraîchissements, des repas et un hébergement comme prévu initialement.

• Incitations à la ponctualité :en limitant les retards à des raisons de sûreté ou de sécurité, on évite de les utiliser comme excuse pour les problèmes d’organisation.

Afin d'uniformiser les droits des passagers, des délais d'environ 6 heures servent de seuils à partir desquels des mesures correctives plus sévères sont mises en œuvre :

• < Délai de 6 heures : préavis, rafraîchissements
• Retard de 6 à 12 heures :repas, hôtel (si nuitée)
• Retard de 12 heures : à traiter comme une annulation de vol, hôtel + transports, options de remboursement

Dans l'ensemble, ce cadre équilibré soutient les passagers confrontés à des retards tout en incitant les transporteurs à assurer des départs de vols fiables afin de minimiser les risques de perturbation.

Les règlements de la GACA mettent l'accent sur la protection des droits des passagers ayant des besoins particuliers, qui doivent faire l'objet de considérations supplémentaires pour que leur voyage se déroule sans encombre :

• Pas de refus d'embarquement : les compagnies aériennes ne peuvent pas refuser l'embarquement de passagers ayant des besoins particuliers après avoir confirmé leur réservation.
• Répondre aux besoins sans frais supplémentaires : les compagnies aériennes doivent veiller à ce que les besoins spécifiques des passagers ayant des besoins particuliers soient satisfaits sans frais supplémentaires. Cela inclut :
  • Fournir des fauteuils roulants et des conseils clairs lors de l'embarquement et du départ.
  • Proposer des guichets réservés à l'enregistrement des personnes ayant des besoins particuliers.
  • Veiller à ce que l'assistance à l'embarquement et au débarquement soit assurée.
  • Prendre les mesures nécessaires pour informer les passagers ayant des besoins particuliers des changements d'horaires, des annulations ou des retards de vols.
• Prise en charge, indemnisation et vols de remplacement : les passagers ayant des besoins particuliers ont les mêmes droits que les autres passagers en matière de prise en charge, d'indemnisation et de vols de remplacement en cas d'annulation, de retard ou de réacheminement d’un vol.
• Indemnisation renforcée : si un passager ayant des besoins particuliers se voit refuser l'embarquement ou est déclassé, l'indemnisation à laquelle il a droit est portée à 200 % du coût initial du billet. La compagnie aérienne doit également assurer le premier vol direct ou indirect possible vers la destination finale, conformément à l'heure d'arrivée initiale.
• Formation à la sensibilisation au handicap : les transporteurs doivent mettre en œuvre des programmes de formation visant à promouvoir un traitement respectueux et attentionné des passagers handicapés ou ayant des besoins médicaux tout au long du voyage.

Cette section éclairée fait de l'Arabie saoudite un chef de file dans la défense des droits à un transport aérien équitable et digne des personnes ayant besoin d'une aide supplémentaire à la mobilité ou à la communication. Les transporteurs qui négligent ces responsabilités s'exposent à des sanctions sévères.

Afin d'établir des normes uniformes et équitables, les règlements fixent des niveaux minimums et maximums d'indemnisation que les transporteurs doivent fournir pour les bagages malmenés :

• Indemnisation standard pour les bagages :entre 350 et 1131 par passager de droits de tirage spéciaux pour les bagages enregistrés perdus, endommagés ou retardés.
• Couverture des objets de valeur : les passagers peuvent étendre les limites de responsabilité en déclarant à l'avance les objets de grande valeur à l'aide des formulaires du transporteur. La valeur totale déclarée est alors couverte.
• Paiement des bagages retardés :les transporteurs doivent indemniser les passagers à hauteur de 20 DTS par jour pour les vols intérieurs et de 40 DTS pour les vols internationaux, avec des plafonds allant de 100 et 200 DTS par passager, respectivement.
• Excédent/Bagages supplémentaires : les frais payés pour les bagages supplémentaires donnent droit à une indemnisation indépendante pour chacun d'entre eux, comme s'il s'agissait d'une pièce à part entière.
• Délai de paiement : les transporteurs disposent de 30 jours pour traiter les indemnisations approuvées pour les problèmes de bagages à partir de la date de soumission de la demande.

Ces exigences établissent la transparence sur ce que les passagers peuvent attendre des transporteurs dans différentes situations impliquant des bagages manquants, endommagés ou arrivés en retard. Elles empêchent le refus arbitraire de réclamations valables tout en encourageant les déclarations qui protègent mieux les biens irremplaçables.

La structure basée sur les DTS garantit également que les montants des compensations s'ajustent automatiquement dans le temps en fonction de l'évaluation de l'actif de réserve, ce qui permet d'optimiser la pertinence des réglementations.

Si vous pensez qu'une compagnie aérienne a violé vos droits en vertu des règlements de la GACA, il existe une procédure pour enregistrer votre plainte :

1. Premièrement : contactez la compagnie aérienne : déposez une plainte officielle auprès de celle-ci directement pour obtenir un numéro de référence de la plainte. Ce numéro est essentiel pour toute action ultérieure.
2. Recours auprès de la GACA : Si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée par la compagnie aérienne, vous pouvez déposer un recours auprès du département de protection des clients de la GACA dans les 60 jours suivant l'incident.
3. Reconnaissance par la compagnie aérienne : si la compagnie aérienne ne répond pas à votre réclamation transmise par la GACA dans les 15 jours, cela est considéré comme une reconnaissance de la validité de la plainte.

La GACA décrit des procédures claires pour obtenir les remboursements ou les compensations auxquels vous avez droit :

• Moԁe de payement : les compagnies aériennes doivent effectuer les раyements dans un délai de 10 jours ouvrables après avoir reconnu votre droit à remboursement ou indemnisation. Les paiements peuvent être effectués sous forme d'argent liquide, de virements bancaires, de chèques bancaires ou de bons, selon votre préférence. Les avoirs peuvent être réutilisés sans frais supplémentaires.
  • Conditions d'utilisation des avoirs :vous pouvez échanger des avoirs contre de l'argent liquide dans n'importe quel bureau de la compagnie aérienne.
• Transparence : les compagnies aériennes doivent publier leurs politiques de remboursement et d'indemnisation pour les annulations et les problèmes de bagages sur leurs sites web officiels et de manière visible dans les bureaux de vente, sous réserve de l'approbation de la GACA.
• Dommages supplémentaires : pour tout dommage dépassant les montants d'indemnisation prévus par les règlements, les passagers peuvent intenter une action en justice auprès d'un tribunal compétent afin de déterminer le montant approprié de l'indemnisation.

Les réglementations de la GACA couvrent plusieurs autres aspects essentiels des droits des passagers aériens :

• Force majeure : les compagnies aériennes sont exemptées de toute indemnisation en cas de force majeure (événements imprévus indépendants de leur volonté). Cependant, elles doivent toujours offrir :
  • Les dernières nouvelles et des informations continues sur la situation sont nécessaires pour les passagers concernés.
  • Des soins et des services de soutien appropriés pendant la période de perturbation.
• Défaillances techniques ou opérationnelles : les compagnies aériennes ne peuvent invoquer la force majeure si les perturbations sont dues à des défaillances techniques, à des problèmes opérationnels, à des erreurs de programmation ou à une négligence de leur part.
• Transports successifs et escales : les voyages aériens impliquant plusieurs compagnies aériennes dans le cadre d'alliances ou d'accords de partage de codes sont considérés comme un vol unique et indivis. Par souci de transparence :
  • Les compagnies aériennes doivent informer clairement les passagers de ces dispositions.
  • Les compagnies aériennes doivent expliciter toutes les escales de l'itinéraire de vol, que l'avion change ou non.
  • Les compagnies aériennes doivent indiquer clairement le transporteur effectif pour chaque secteur de vol et le(s) transporteur(s) contractuel(s) au point de vente.

La réglementation de la GACA impose aux compagnies aériennes des obligations strictes en matière de transparence et d'absence d'informations trompeuses dans leur publicité :

• Droits clairement divulgués : les compagnies aériennes doivent présenter les droits des passagers de manière claire et visible sur leur site web, dans leurs bureaux de vente, aux comptoirs d'embarquement et dans les zones de récupération des bagages.
• Vérité dans la publicité : les compagnies aériennes doivent divulguer d'emblée l'ensemble des prix, des redevances et des frais supplémentaires éventuels afin d'éviter d'induire les passagers en erreur.
• Systèmes informatisés de réservation (CRS) : les compagnies aériennes doivent rendre les prix des vols et les options facilement comparables en utilisant des systèmes de réservation informatisés.
• Pas de frais cachés : les prix annoncés sont considérés comme totaux - les compagnies aériennes ne peuvent pas ajouter de frais supplémentaires par la suite, sauf si cela est explicitement mentionné dans leurs documents publicitaires.

Les compagnies aériennes qui enfreignent les règles de protection des clients appliquées par la GACA s'exposent à de lourdes amendes :

• Montant de l'amende : les amendes peuvent atteindre 50 000 riyals saoudiens pour chaque violation des réglementations ou instructions émises par la GACA.
• Les droits des passagers sont primordiaux : ces sanctions s'ajoutent aux indemnisations dues directement aux passagers pour les perturbations et les désagréments causés par les infractions.

• Refus de transporter un animal de compagnie :si une compagnie aérienne refuse de transporter un animal de compagnie avec un billet confirmé, elle prend en charge le coût des dépenses encourues en raison de l'annulation et doit verser une indemnité pouvant aller jusqu'à 300 droits de tirage spéciaux (DTS).
• Autorité pour modification : le conseil d'administration de la GACA est habilité à modifier et à mettre à jour le règlement susmentionné en fonction des besoins.
• Application : les règlements sont entrés en vigueur 90 jours après leur publication au Journal officiel, remplaçant tout règlement antérieur relatif à la protection des consommateurs.

En tant que passager aérien en Arabie saoudite, il est essentiel de connaître vos droits en vertu des règlements de la GACA. Cette connaissance vous permet de :

• Comprendre les obligations des compagnies aériennes : savoir ce que les compagnies aériennes doivent fournir vous permet de bénéficier des services auxquels vous avez droit.
• Exiger un traitement équitable : Vous pouvez exiger en toute confiance un traitement équitable si les compagnies aériennes ne respectent pas leurs devoirs.
• Gérer efficacement les perturbations :comprendre les procédures relatives aux refus d'embarquement, aux annulations, aux retards et aux problèmes de bagages vous aidera à minimiser les perturbations de vos projets de voyage.

En restant informé et en faisant valoir vos droits en tant que passager, vous pouvez voyager avec l'assurance que la GACA protège au mieux vos intérêts.