Brasil es uno de los países que cuenta con una normativa integral para proteger los derechos de los pasajeros aéreos, especialmente en casos de interrupciones de vuelos como demoras, cancelaciones y denegación de embarque. La normativa se llama ANAC 400, que significa Resolución N° 400 de la Agencia Nacional de Aviación Civil de Brasil.

En ese sentido, ANAC 400 cubre a pasajeros de todo el mundo, independientemente de su nacionalidad o la aerolínea con la que vuelen, siempre que su vuelo cumpla uno de los siguientes criterios:

Es un vuelo doméstico dentro de Brasil.
Es un vuelo internacional que sale o llega a un aeropuerto brasileño.
Es un vuelo con conexión que pasa por un aeropuerto brasileño.
El boleto fue emitido en Brasil, aunque el vuelo haya sido operado en el extranjero.

Los retrasos frecuentes en los vuelos pueden generar gastos significativos para los viajeros. Las cancelaciones de último momento pueden dejar a los pasajeros varados en ciudades desconocidas, lo que se traduce en costos significativos de alojamiento, comidas, bebidas y transporte. Además, los pasajeros a menudo pierden dinero debido a las interrupciones de los vuelos.

De ese modo, la ley brasileña les permite a los pasajeros solicitar el reembolso por "daños materiales", que cubren los gastos de comida, bebida y transporte incurridos después de un problema de vuelo.

Además, tienes derecho a reclamar una indemnización por "daños morales", cuyo límite es de 1,800 dólares, según el Código del Consumidor brasileño. Estas normas reconocen el valor de tu tiempo, las oportunidades perdidas y cualquier trato injusto que sufras, sin exigir pruebas de costes económicos específicos.

Puedes reclamarle una compensación a la aerolínea si:

Tu vuelo fue cancelado abruptamente o llegaste a tu destino con más de 4 horas de retraso.
La aerolínea no te atendió como correspondía.
El aeropuerto en el que aterrizó o despegó tu vuelo está en Brasil.
El problema ocurrió en un vuelo durante los últimos cinco años (dos años en el caso de vuelos internacionales).

Si tu vuelo se retrasa en el aeropuerto, la aerolínea tiene la obligación de informarte de inmediato. Además, debe comunicarte la nueva hora de salida. La aerolínea debe informarles a los pasajeros sobre cualquier retraso posterior cada 30 minutos. Si lo solicitas, la aerolínea también está obligada a proporcionarte una explicación por escrito del retraso.

En caso de reprogramación o retraso de vuelos, la aerolínea está obligada a brindarles a sus clientes apoyo material. Dependiendo del tiempo de espera del viajero después de la hora de salida programada, deberás proporcionar alguno de los siguientes:

• 1+ hora: Se debe proporcionar a los pasajeros acceso a la comunicación, como una llamada telefónica, o Wi-Fi para enviar correos electrónicos.
• 2 horas o más: la aerolínea debe servirles comidas a los pasajeros en los horarios correspondientes del día. La aerolínea tiene dos opciones: proporcionar comida o distribuir cupones de comida a los pasajeros que esperan.
• 4+ horas: tu vuelo ahora está significativamente retrasado, lo que activa dos derechos importantes para ti.

La aerolínea debe trabajar para que llegues a tu destino lo más rápido posible, ya sea proporcionándote un reembolso o una nueva reserva.

Si la aerolínea no puede transportarte antes, entonces debe proporcionarte alojamiento adecuado. Y si necesitas pasar la noche, las aerolíneas deben proporcionarle alojamiento.

Sin embargo, no recibirás alojamiento, si tu tiempo de espera es de cinco horas o menos durante el día.

Los pasajeros se reservan el derecho de determinar su curso de acción cuando los vuelos se retrasan significativamente (más de cuatro horas) o se cancelan.

Las aerolíneas deben proporcionarles a los pasajeros las siguientes tres opciones:

• Vuelo alternativo a destino.
• Un reembolso de tarifa que cubre también los impuestos y tasas aeroportuarias.
• Una ruta diferente que podrían tomar para llegar allí, como un boleto de autobús más transbordos.

Ten en cuenta que no tienes que pagar nada para cambiar de avión (o ruta) para llegar a tu destino. Puedes elegir un vuelo diferente y subirte al siguiente disponible. No importa si es de la misma aerolínea o de otra, siempre que vaya al mismo lugar. O puedes elegir un vuelo posterior de tu aerolínea que te convenga más.

Tendrás prioridad para abordar el vuelo antes que los demás pasajeros. Esto significa que nadie te pedirá que cedas tu asiento, si el nuevo avión está lleno. Y aún tienes derecho a recibir la atención que necesitas hasta que suba a bordo de tu vuelo (u otro medio de transporte). Pero perderás tu derecho a recibir atención, si eliges recibir dinero en su lugar.

En ocasiones, las aerolíneas pueden verse obligadas a modificar su vuelo; por ejemplo, puede variar la hora de salida o tu vuelo directo puede convertirse en un vuelo de conexión. El ANAC 400 te ofrece cierta protección, si esto te sucede.

La aerolínea podrá realizar los siguientes ajustes, si se informa a los pasajeros con al menos 72 horas de antelación a la hora de salida original.

La aerolínea debe brindarte una de las siguientes opciones, si tu vuelo se modifica por más de esto, o si la aerolínea no te notifica un cambio con más de 72 horas de anticipación:

• Un vuelo diferente
• Un reembolso completo

La aerolínea debe volver a reservar tu boleto, o pagarte si llegas al aeropuerto a la hora de salida programada, a pesar de no recibir notificación del cambio.

Además, tienen que encargarse de tu comida, bebida y alojamiento, según sea necesario. Las opciones de transporte alternativas incluyen un autobús, un taxi, un barco o un servicio de conducción privado como Uber.

Los pasajeros con necesidades especiales tienen sus derechos contemplados en la Resolución ANAC Número 280.

Según esta ley, los siguientes pasajeros pueden necesitar más apoyo cuando vuelan:

• Viajeros mayores de 60 años
• Pasajeras que están embarazadas o amamantando
• Pasajeros que viajan con un niño pequeño (menor de 2 años)
• Pasajeros con menor movilidad
• Alguien que viaja con una discapacidad que restringe su autonomía.

La aerolínea es responsable de brindar a estos pasajeros la atención y el apoyo necesarios en el aeropuerto y durante el viaje. En caso de retraso o cancelación de un vuelo, se les dará prioridad a los pasajeros con necesidades especiales, tal y como se ha descrito anteriormente.

Esta cláusula garantiza principalmente que la aerolínea embarcará primero a los pasajeros con tarifa especial en el nuevo vuelo, si ofrecen un vuelo de reemplazo.

Siempre que haya una espera de 4 horas o más, independientemente de si la demora requiere una espera nocturna, también se deberá acomodar a los pasajeros con requisitos especiales.

Las leyes brasileñas impiden que las aerolíneas sobrevendan vuelos, que podría resultar en denegaciones de embarque.

En caso de sobreventa de boletos, la aerolínea buscará voluntarios dispuestos a ceder sus plazas. Estos pasajeros deben recibir una compensación, pero el pasajero y la aerolínea tienen libertad para decidir los detalles de esa compensación.

Las compañías aéreas tienen derecho a rechazar el embarque de algunos pasajeros, si no hay voluntarios disponibles. Estos viajeros pueden recibir la atención que necesitan, elegir otro vuelo y solicitar más dinero. Este pago se debe realizar de inmediato y lo determina el ANAC 400.

*DEG = Derechos especiales de giro.

Algunas aerolíneas pueden solicitar tu firma en un formulario voluntario de sobrereserva. Evita hacerlo, si no estás dispuesto a ceder tu asiento. Solicita firmar en caso de denegación de embarque involuntaria.

Si tienes problemas con tu vuelo que no son tu culpa, existen algunas normas en Brasil que te protegen. Estas normas cubren muchas situaciones, pero se centran principalmente en los retrasos y cancelaciones de vuelos. Sin embargo, estas normas no te ayudarán, si llegas tarde a tu vuelo o cancelas tu vuelo por tu cuenta y deseas volar más tarde. La idea principal de estas normas es garantizar que todas las aerolíneas brinden el mismo nivel de servicio y responsabilidad.

A continuación, te explicamos los aspectos clave de la protección brindada por las regulaciones brasileñas:

• Protección contra retrasos y cancelaciones: la legislación brasileña brinda protección a los pasajeros que experimenten retrasos o cancelaciones de vuelos fuera de su control.
• Responsabilidad de las aerolíneas: las aerolíneas son responsables de los retrasos causados por problemas de personal o dificultades técnicas.
• Circunstancias extraordinarias: existen situaciones conocidas como circunstancias extraordinarias, que normalmente están fuera del control de la aerolínea. Algunos ejemplos incluyen fenómenos meteorológicos extremos o huelgas de controladores de tráfico aéreo. En tales casos, si bien los pasajeros siguen teniendo derecho a recibir atención, las aerolíneas no están obligadas a proporcionar una compensación. Las situaciones extraordinarias, aunque no estén bajo el control de la aerolínea, rara vez son imprevisibles.

Es importante que los viajeros conozcan estas regulaciones para comprender mejor sus derechos y las responsabilidades de las aerolíneas, cuando enfrenten interrupciones de vuelos en Brasil.

Los vuelos que están cubiertos por la Regulación Brasileña son:

• Vuelos domésticos de Brasil.
• Vuelos que salen de aeropuertos de Brasil en rutas internacionales.
• Vuelos procedentes del exterior que llegan a un aeropuerto brasileño.
• Vuelos que pasan por un aeropuerto de Brasil.
• Cualquier boleto de vuelo emitido en Brasil (aunque se haya realizado en el exterior).

Las leyes de Brasil le brindan protección a los viajeros de todo el mundo, independientemente de si son ciudadanos brasileños o no o de la aerolínea en la que viajan.

Conocer tus derechos te permitirá insistir en recibir la atención que necesitas cuando vuela. Sin embargo, también puedes tener derecho a un reembolso por viajes anteriores en los que desconocías tus derechos como pasajero.

Plazos para reclamar

Para saber si eres es elegible para una compensación, puedes utilizar nuestra calculadora de compensación gratuita.