Da Flugreisen zu einem festen Bestandteil des modernen Lebens geworden sind, ist die Gewährleistung der Rechte und des Wohlergehens von Passagieren für Regierungen und Aufsichtsbehörden weltweit zu einer entscheidenden Priorität geworden. In Saudi-Arabien spielt die General Authority of Civil Aviation (GACA) eine entscheidende Rolle bei der Wahrung der Interessen von Flugreisenden durch ein umfassendes Regelwerk und Richtlinien.

Die GACA wurde 1963 gegründet und ist die oberste Behörde, die für die Überwachung der Luftfahrtindustrie im Königreich Saudi-Arabien zuständig ist. Ihr Auftrag geht über die reine Regulierung des Flugverkehrs und des Flugbetriebs hinaus und umfasst auch den Schutz der Passagierrechte, um allen Passagieren ein sicheres und effizientes Reiseerlebnis zu ermöglichen.

Die Kundenschutzbestimmungen der GACA gelten für:

Flüge, die von saudi-arabischen Flughäfen sowohl von nationalen als auch von ausländischen Fluggesellschaften abfliegen.
Flüge, die von nationalen Fluggesellschaften auf saudi-arabischen Flughäfen ankommen (es sei denn, der Passagier erhält eine Entschädigung oder Unterstützung gemäß den Bestimmungen des Abfluglandes).

Einer der Eckpfeiler der Bemühungen der GACA ist die Umsetzung klarer und umfassender Vorschriften, die verschiedene Aspekte des Flugverkehrs regeln. Diese Vorschriften legen die Rechte und Ansprüche von Passagieren fest und bieten einen Rahmen für die Behandlung einer Vielzahl von Szenarien, die während einer Reise auftreten können. Lassen Sie uns nun einen detaillierten Blick auf die Passagierrechte gemäß den GACA-Vorschriften werfen.

Die GACA-Vorschriften bieten Fluggästen, denen die Beförderung verweigert wird, besonderen Schutz. Luftfahrtunternehmen müssen aktive Maßnahmen ergreifen, um die Zahl der Fluggäste, denen die Beförderung verweigert wird, nach Möglichkeit zu minimieren. Zu den wichtigsten Rechten in dieser Situation gehören:

• Keine Verweigerung bei Verfügbarkeit von Sitzplätzen höherer Klassen: Luftfahrtunternehmen dürfen Fluggästen die Beförderung nicht verweigern, wenn auf demselben Flug Sitzplätze in einer höheren Klasse verfügbar sind. Fluggäste müssen kostenlos auf die höhere Klasse umgebucht werden.
• Informationen und Alternativen:Fluggästen, denen die Beförderung verweigert wird, müssen klare schriftliche Informationen über ihre Rechte und die Möglichkeit erhalten, mit einem anderen Flug oder einem späteren Flug desselben Luftfahrtunternehmens zu reisen.
• Erstattung und Entschädigung: Wenn Fluggäste ihren Vertrag aufgrund einer verweigerten Beförderung kündigen müssen, müssen die Fluggesellschaften den vollen Ticketpreis für nicht genutzte Abschnitte erstatten und eine Entschädigung in Höhe von 100 % dieses Betrags leisten.
• Freiwillige mit Entschädigung: Fluggesellschaften können Freiwillige anfordern, die bereit sind, auf ihren Sitzplatz zu verzichten und dafür eine Entschädigung zu erhalten. Bei unfreiwilliger Nichtbeförderung gelten jedoch weitere Schutzmaßnahmen.
• Ausnahmen: Eine Entschädigung wird nicht gewährt, wenn Passagiere die Vorschriften nicht einhalten, z. B. die Check-in-Anforderungen, oder wenn die Fluggesellschaft innerhalb von 6 Stunden vor der planmäßigen Abflugzeit eine vergleichbare Flugreise organisiert.

In der folgenden Tabelle sind die Passagierrechte und die Verpflichtungen der Fluggesellschaft in Situationen, in denen die Beförderung verweigert wird, zusammengefasst:

Situation	Verpflichtung des Luftfahrtunternehmens	Passagierrecht
Platz in höherer Klasse verfügbar	Upgrade für Passagiere kostenlos	Anspruch auf einen Sitzplatz in einer höheren Klasse
Alternative Vorkehrungen erforderlich	Flug-/Beförderungsoptionen < 6 Stunden vor dem ursprünglichen Abflug	Kündigung des Vertrags gegen Erstattung und 100 % Entschädigung
Freiwillige wurden akzeptiert	Entschädigung für Freiwillige anbieten	Freiwillige nehmen angebotene Entschädigung an

Die Vorschriften unterscheiden zwischen der Verweigerung des Boardings und der Herabstufung eines Passagiers in eine niedrigere Reiseklasse als ursprünglich gebucht und bestätigt. Eine Herabstufung ist unter bestimmten Bedingungen zulässig, wenn alternative Sitzplätze verfügbar sind:

• Information der Passagiere: Fluggesellschaften müssen Passagiere über verfügbare Sitzplätze in niedrigeren Klassen informieren und ihr Einverständnis für eine Herabstufung einholen.
• Teilweise Rückerstattung und Entschädigung: Wenn Passagiere einer Herabstufung zustimmen, müssen Fluggesellschaften eine teilweise Rückerstattung der Preisdifferenz zwischen den Klassen leisten. 50 % dieses erstatteten Betrags werden auch als Entschädigung gewährt.
• Kündigungsrecht: Passagiere haben die Möglichkeit, den Vertrag zu kündigen, wenn sie herabgestuft werden. In diesem Fall ist eine vollständige Rückerstattung des nicht genutzten Ticketpreises sowie eine Entschädigung in Höhe von 100 % dieses Betrags fällig.
• Angewandte Betreuungsbestimmungen Unabhängig von der gewählten Option müssen die Fluggesellschaften weiterhin die in Artikel 7 festgelegten Betreuungspflichten für Passagiere erfüllen, wie z. B. Erfrischungen, Mahlzeiten und Unterkunft bei längeren Störungen.
• Aufzeichnungen über Herabstufungen: Die Fluggesellschaften sind verpflichtet, detaillierte Aufzeichnungen über jeden Herabstufungsvorfall für Prüfungszwecke durch die Kundenschutzabteilung der GACA aufzubewahren.
• Keine unfreiwilligen Herabstufungen: Zu keinem Zeitpunkt ist es den Fluggesellschaften gestattet, Passagiere ohne deren Zustimmung und ohne Bereitstellung alternativer Optionen unfreiwillig herabzustufen.

Die in der Tabelle geregelten Herabstufungsverfahren tragen dazu bei, dass die Passagiere ihre Wahlmöglichkeiten verstehen und dass faire Abhilfemaßnahmen einheitlich angewendet werden:

Situation	Carrier Obligation	Passagierrecht
Vorgeschlagene Herabstufung	Passagier informieren und Zustimmung einholen	Zustimmung zur Herabstufung oder Ablehnung
Passagier stimmt der Herabstufung zu	Teilweise Fahrpreiserstattung + 50 % Entschädigung	Erhalt der Entschädigung e
Passagier lehnt Herabstufung ab	Nicht zutreffend	Vertragskündigung und Erhalt der vollen Rückerstattung + 100 % Entschädigung
Unabhängig von der Entscheidung	Erfüllung der Sorgfaltspflichten gemäß Artikel 7	Erhalt von Erfrischungen, Mahlzeiten und ggf. Unterkunft
Alle Herabstufungen	Aufzeichnung der Einzelheiten jedes Vorfalls	Ordnungsgemäße Dokumentation der Herabstufung
Keine unfreiwilligen Herabstufungen	N/A	Keine Herabstufung ohne Zustimmung

Die GACA-Vorschriften legen einen hohen Standard für die Zuverlässigkeit von Flügen fest und verbieten Annullierungen, außer in Fällen höherer Gewalt. Für zulässige Annullierungen sind umfassende Passagierrechte und Verpflichtungen der Fluggesellschaft definiert:

• Vorankündigungsanforderungen: Bei internationalen Flügen werden bei einer Vorankündigung von 14 Tagen Betreuungspflichten vermieden, während bei einer Vorankündigung von 14 Tagen bis 24 Stunden alternative Flugoptionen angeboten werden müssen. Bei Inlandsflügen beträgt die Vorankündigungsfrist 7 Tage bis 24 Stunden.
• Verspätete Stornierungen: Innerhalb von 24 Stunden müssen Fluggesellschaften Flüge innerhalb von 6 Stunden nach dem ursprünglichen Flug finden oder die Beendigung des Vertrags zulassen. Für die Betreuung geltende Bestimmungen wie Mahlzeiten und Unterkunft gelten bis zum Abflug eines Ersatzflugs.
• Kosten für Ersatzflüge: Fluggesellschaften müssen alle Tarifunterschiede bezahlen, die Passagieren durch einen Flugwechsel aufgrund einer Annullierung entstehen.
• Hotel und Transport: Wenn Annullierungen zu einer verlängerten Übernachtung führen, übernehmen die Fluggesellschaften die zusätzlichen Kosten für Hotel und Flughafentransfer für die Dauer der Unterbrechung.
• Recht auf Geltendmachung einer Annullierung: Fluggäste können verlangen, dass ein Flug, der mehr als 6 Stunden Verspätung hat, als annulliert behandelt wird, wodurch sie Anspruch auf stärkere Rechtsmittel haben.
• Erstattung und Entschädigung: Teilerstattungen und Entschädigungen in Höhe von 50–100 % des vollen Ticketpreises werden auf der Grundlage von Mitteilungsfristen festgelegt, um Anreize für einen zuverlässigen Betrieb zu schaffen.

Die Strafstruktur und der Schwerpunkt auf Vorankündigung oder alternative Optionen stärken die Autonomie der Passagiere und schaffen gleichzeitig Anreize für eine pünktliche Leistung der Fluggesellschaften. Dank dieser soliden Schutzmaßnahmen bei Flugannullierungen gehören die Rechte saudischer Passagiere zu den stärksten weltweit.

Flugverspätungen sind eine weitere Situation, in der Passagiere in ihrem Reiseablauf gestört werden. Zu den wichtigsten Rechten, die bei Verspätungen gelten, zählen:

• Benachrichtigung über Verspätungen: Fluggesellschaften müssen Passagiere mindestens 45 Minuten vor dem geplanten Abflug über Verspätungen von mehr als 45 Minuten informieren.

• Hotelübernachtungen bei Anschlussverspätungen: Wenn Passagiere aufgrund von Verspätungen über Nacht im Hotel übernachten müssen, übernehmen die Fluggesellschaften die zusätzlichen Kosten für Unterkunft und Verpflegung.

• Umgang mit längeren Verspätungen: Passagiere können Fluggesellschaften auffordern, Verspätungen von mehr als 6 Stunden als Annullierungen zu behandeln, wodurch strengere Rechtsmittel in Kraft treten.

• Fortgesetzte Betreuung: Bei Verspätungen, die die neue voraussichtliche Abflugzeit um mehr als 6 Stunden überschreiten, müssen die Fluggesellschaften weiterhin Erfrischungen, Mahlzeiten und Unterkunft bereitstellen, wie ursprünglich vorgesehen.

• Anreize für Pünktlichkeit: Wenn Verspätungen auf Sicherheitsgründe beschränkt werden, werden sie nicht als Vorwand für Probleme bei der Erstellung von Arbeitsplänen benutzt.

Um die Ansprüche der Passagiere zu standardisieren, dienen Zeiträume von etwa 6 Stunden als Schwellenwerte, bei denen strengere Maßnahmen in Kraft treten:

• <6 Stunden Verspätung: Benachrichtigung, Erfrischungen
• 6–12 Stunden Verspätung: Mahlzeiten, Hotel (bei Übernachtung)
• 12 Stunden Verspätung: Wie Annullierung behandeln, Hotel + Transport, Erstattungsoptionen

Insgesamt unterstützt dieser Ausgleichsrahmen sowohl Passagiere, die mit Verspätungen konfrontiert sind, als auch Fluggesellschaften, die zu zuverlässigen Abflügen angehalten werden, um das Risiko von Störungen zu minimieren.

Die GACA-Vorschriften legen besonderen Wert auf den Schutz der Rechte von Fluggästen mit besonderen Bedürfnissen, die zusätzliche Vorkehrungen benötigen, damit ihre Reise reibungslos verläuft:

• Keine Nichtbeförderung: Fluggesellschaften dürfen Fluggästen mit besonderen Bedürfnissen nach Ausstellung einer bestätigten Reservierung nicht die Beförderung verweigern.
• Erfüllung der Bedürfnisse ohne zusätzliche Kosten: Fluggesellschaften müssen sicherstellen, dass die besonderen Bedürfnisse von Fluggästen mit besonderen Bedürfnissen ohne zusätzliche Kosten erfüllt werden. Dazu gehören:
  • Bereitstellung von Rollstühlen und klare Anweisungen beim Ein- und Aussteigen.
  • Bereitstellung ausgewiesener Schalter für das Einchecken von Fluggästen mit besonderen Bedürfnissen.
  • Gewährleistung von Hilfe beim Ein- und Aussteigen.
  • Ergreifung der erforderlichen Maßnahmen, um Fluggäste mit besonderen Bedürfnissen über Änderungen des Arbeitsplans, Annullierungen oder Flugverspätungen zu informieren.
• Betreuung, Entschädigung und alternative Flüge: Fluggäste mit besonderen Bedürfnissen haben bei Annullierung, Verspätung oder Umleitung die gleichen Rechte auf Betreuung, Entschädigung und alternative Flüge wie andere Fluggäste.
• Erweiterte Entschädigung: Wenn einem Passagier mit besonderen Bedürfnissen das Boarding verweigert oder er in eine niedrigere Klasse eingestuft wird, erhöht sich die zustehende Entschädigung auf 200 % des ursprünglichen Ticketpreises. Die Fluggesellschaft muss außerdem den frühestmöglichen direkten oder indirekten Flug zum Endziel entsprechend der ursprünglichen Ankunftszeit sicherstellen.
• Schulung zur Sensibilisierung für Behinderungen: Fluggesellschaften müssen Schulungsprogramme durchführen, um während der gesamten Reise einen respektvollen und rücksichtsvollen Umgang mit Passagieren mit Behinderungen oder medizinischen Bedürfnissen zu fördern.

Dieser aufgeklärte Abschnitt etabliert Saudi-Arabien als Vorreiter bei der Durchsetzung fairer, angemessener Flugrechte für Personen, die zusätzliche Mobilitäts- oder Kommunikationshilfen benötigen. Fluggesellschaften, die diese Verantwortung vernachlässigen, müssen mit schweren Strafen rechnen.

Um einheitliche und faire Standards festzulegen, legen die Vorschriften Mindest- und Höchstgrenzen für die Entschädigung fest, die Fluggesellschaften bei Gepäckfehlleitung leisten müssen:

• Standard-Gepäckentschädigung: Zwischen 350 und 1131 Sonderziehungsrechten für verlorenes, beschädigtes oder verspätetes aufgegebenes Gepäck pro Passagier.
• Deckung für Wertgegenstände: Passagiere können die Haftungsgrenzen erweitern, indem sie hochwertige Gegenstände im Voraus auf Formularen der Fluggesellschaft deklarieren. Der angegebene Gesamtwert ist dann abgedeckt
• Zahlungen bei verspätetem Gepäck: Fluggesellschaften müssen Passagiere mit bis zu 20 SZR pro Tag im Inland bzw. 40 SZR im internationalen Verkehr entschädigen, wobei der Höchstbetrag pro Passagier bei 100 bzw. 200 SZR liegt.
• Übergepäck/zusätzliches Gepäck: Für jedes zusätzliche Gepäckstück, für das eine Gebühr entrichtet wurde, besteht ein eigenständiger Anspruch auf Entschädigung.
• Zahlungsfrist: Die Fluggesellschaften haben ab dem Datum der Antragstellung 30 Tage Zeit, um genehmigte Entschädigungen für Gepäckprobleme zu bearbeiten

Diese Anforderungen schaffen Transparenz darüber, was Passagiere in verschiedenen Situationen, in denen Gepäckstücke fehlen, beschädigt werden oder verspätet ankommen, von den Fluggesellschaften erwarten können. Sie verhindern die willkürliche Ablehnung berechtigter Ansprüche und fördern Erklärungen, die unersetzliches Eigentum besser schützen.

Die SZR-basierte Struktur stellt außerdem sicher, dass sich die Entschädigungsbeträge im Laufe der Zeit automatisch an die Bewertung des Reservevermögens anpassen, wodurch die Vorschriften optimal relevant bleiben.

Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Fluggesellschaft Ihre Rechte gemäß den GACA-Vorschriften verletzt hat, gibt es ein Verfahren, um Ihre Beschwerde einzureichen:

1. Zuerst: Wenden Sie sich an die Fluggesellschaft: Reichen Sie eine formelle Beschwerde direkt bei der Fluggesellschaft ein, um eine Referenznummer für die Beschwerde zu erhalten. Dies ist für alle weiteren Maßnahmen von entscheidender Bedeutung.
2. Eskalation an die GACA: Wenn Sie mit der Lösung der Fluggesellschaft nicht zufrieden sind, können Sie innerhalb von 60 Tagen nach dem Vorfall eine Beschwerde bei der Kundenschutzabteilung der GACA einreichen
3. Anerkennung durch die Fluggesellschaft: Wenn die Fluggesellschaft nicht innerhalb von 15 Tagen auf Ihre von der GACA weitergeleitete Beschwerde reagiert, gilt dies als Anerkennung der Gültigkeit der Beschwerde.

Die GACA legt klare Verfahren für die Erstattung oder Entschädigung fest, auf die Sie Anspruch haben:

• Zahlungsweise: Fluggesellschaften müssen Zahlungen innerhalb von 10 Werktagen nach Anerkennung Ihres Anspruchs auf Rückerstattung oder Entschädigung leisten. Zahlungen können in Form von Bargeld, Banküberweisungen, Bankschecks oder Gutscheinen gemäß Ihrer Referenz erfolgen.
  • Gutscheinbedingungen: Sie können Gutscheine in jedem Büro der Fluggesellschaft gegen Bargeld einlösen.
  • Gutscheine können ohne zusätzliche Kosten wiederverwendet werden.
• Transparenz: Fluggesellschaften müssen ihre Rückerstattungs- und Entschädigungsrichtlinien für Annullierungen und Gepäckprobleme auf ihren offiziellen Websites und gut sichtbar in ihren Verkaufsbüros veröffentlichen, vorbehaltlich der Genehmigung durch die GACA.
• Zusätzliche Schäden: Bei Schäden, die die in den Vorschriften festgelegten Entschädigungsbeträge übersteigen, können Passagiere bei einem zuständigen Gericht Klage erheben, um den angemessenen Entschädigungsbetrag zu bestimmen.

Die GACA-Vorschriften decken mehrere andere wesentliche Aspekte der Fluggastrechte ab:

• Höhere Gewalt: Fluggesellschaften sind von der Leistung von Entschädigungen in Situationen befreit, die als höhere Gewalt gelten (unvorhergesehene Ereignisse, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen). Sie müssen jedoch weiterhin Folgendes anbieten:
  • Betroffene Passagiere müssen kontinuierlich über die Situation informiert werden.
  • Angemessene Betreuungs- und Unterstützungsleistungen während der Störung.
• Technische oder betriebliche Ausfälle: Fluggesellschaften können sich nicht auf höhere Gewalt berufen, wenn die Störungen durch technische Ausfälle, betriebliche Probleme, Fehler im Arbeitsplan oder Fahrlässigkeit ihrerseits verursacht wurden.
• Aufeinanderfolgende Beförderung und Zwischenlandungen: Flugreisen, an denen mehrere Fluggesellschaften im Rahmen von Allianzen oder Codeshare-Vereinbarungen beteiligt sind, gelten als ein einziger, ungeteilter Flug. Um Transparenz zu gewährleisten:
  • Die Fluggesellschaften müssen die Passagiere klar über solche Vereinbarungen informieren.
  • Die Fluggesellschaften müssen alle Zwischenlandungen im Flugplan erklären, unabhängig davon, ob das Flugzeug gewechselt wird oder nicht.
  • Die Fluggesellschaften müssen die tatsächliche ausführende Fluggesellschaft für jeden Flugabschnitt und die vertragliche(n) Fluggesellschaft(en) an der Verkaufsstelle klar angeben.

Die GACA-Vorschriften verpflichten Fluggesellschaften streng dazu, Transparenz zu wahren und irreführende Informationen in ihrer Werbung zu vermeiden:

• Klar ausgewiesene Rechte: Fluggesellschaften müssen die Passagierrechte auf ihrer Website, in ihren Verkaufsbüros, an den Abflugschaltern und in den Gepäckausgabebereichen klar und deutlich sichtbar darstellen.
• Wahrheitsgemäße Werbung: Fluggesellschaften müssen alle Preise, Gebühren und mögliche zusätzliche Kosten im Voraus offenlegen, um eine Irreführung der Passagiere zu vermeiden.
• Computerreservierungssysteme (CRS): Fluggesellschaften müssen Flugpreise und -optionen durch den Einsatz von Computerreservierungssystemen leicht vergleichbar machen.
• Keine versteckten Gebühren Die angegebenen Preise gelten als Gesamtpreise – Fluggesellschaften dürfen später keine zusätzlichen Gebühren erheben, es sei denn, dies ist ausdrücklich in ihren Werbematerialien angegeben.

Fluggesellschaften, die gegen die Kundenschutzbestimmungen der GACA verstoßen, müssen mit hohen Geldstrafen rechnen:

• Höhe der Strafe: Die Geldstrafen können bis zu 50.000 saudische Rial für jeden Verstoß gegen die Vorschriften oder Anweisungen der GACA betragen.
• Kundenrechte haben Vorrang Diese Strafen werden zusätzlich zu jeglichen Entschädigungen erhoben, die den Passagieren direkt für durch Verstöße verursachte Störungen und Unannehmlichkeiten zustehen.

• Verweigerung der Beförderung von Haustieren: Wenn eine Fluggesellschaft die Beförderung eines Haustiers mit einem bestätigten Ticket verweigert, trägt sie die Kosten, die durch die Annullierung entstehen, und muss eine Entschädigung von bis zu 300 Sonderziehungsrechten (SZR) zahlen.
• Änderungsbefugnis: Der GACA-Vorstand ist befugt, diese Vorschriften bei Bedarf zu ändern und zu aktualisieren.
• Durchsetzung: Die Vorschriften traten 90 Tage nach ihrer Veröffentlichung im Amtsblatt in Kraft und ersetzten alle vorherigen Vorschriften zum Kundenschutz.

Als Fluggast in Saudi-Arabien ist es wichtig, Ihre Rechte gemäß den GACA-Vorschriften zu kennen. Dieses Wissen ermöglicht Ihnen Folgendes:

• Verständnis der Verpflichtungen von Fluggesellschaften: Wenn Sie wissen, was Fluggesellschaften leisten sollten, können Sie sicher sein, dass Sie die Leistungen erhalten, auf die Sie Anspruch haben.
• Forderung nach fairer Behandlung: Sie können selbstsicher eine faire Behandlung verlangen, wenn Fluggesellschaften ihren Verpflichtungen nicht nachkommen.
• Mit Störungen effektiv umgehen: Wenn Sie die Verfahren bei Nichtbeförderung, annullierten Flügen, Verspätungen und Gepäckproblemen kennen, können Sie Störungen Ihrer Reisepläne minimieren.

Wenn Sie sich über Ihre Rechte als Passagier informieren und diese durchsetzen, können Sie mit der Gewissheit reisen, dass die GACA Ihre Interessen schützt.