Você tem direito à compensação se foi impedido de embarcar contra a sua vontade, se o seu voo da KLM foi cancelado ou se chegou ao destino após um atraso de pelo menos três horas, conforme previsto no Regulamento (CE) 261/2004. Os valores de compensação são os seguintes: €250 para voos de até 1.500 km, €400 para voos dentro da Europa com mais de 1.500 km e para todos os outros voos entre 1.500 e 3.500 km, e €600 para voos com mais de 3.500 km. Além disso, você tem direito a receber certos serviços de assistência, que incluem:
1. Fornecimento de refeições e vouchers de refresco proporcionais ao tempo de espera.
2. Duas chamadas telefônicas, telexes, faxes ou e-mails.
3. Alojamento e transporte entre o aeroporto e o local de hospedagem para atrasos mais longos.
No entanto, existem algumas exceções. O valor da compensação por cancelamento de voo pode ser reduzido em 50%, dependendo da duração do atraso no destino final. O mesmo se aplica a voos com mais de 3.500 km de distância que atrasam entre 3 e 4 horas.
Em vez de receber €600, você terá direito a €300. Se aceitar um voucher não reembolsável da KLM, o valor deve ser superior aos montantes predefinidos sob o regulamento da UE 261. O valor específico depende da distância do voo e pode ser de €350, €500 ou €800.
Os passageiros da UE estão protegidos pelo regulamento CE 261, que é uma legislação abrangente sobre os direitos dos passageiros aéreos na Europa. Estes direitos aplicam-se a todos os voos da KLM que partem ou chegam a aeroportos europeus. Os passageiros podem esperar um tratamento respeitoso em casos de atrasos, cancelamentos ou overbooking e podem ter direito à compensação por atraso de voo da KLM. Também é possível fazer reivindicações por voos anteriores nos últimos três anos.
No caso de atrasos de voos da KLM, se houver um atraso de 2 horas na partida, você tem direito a receber “assistência” conforme a legislação da UE. A KLM é obrigada a fornecer:
• Uma refeição e refrescos em forma de vouchers.
• Meios de comunicação, incluindo pelo menos duas chamadas telefônicas.
Se o seu voo estiver atrasado por mais de seis horas ou se tiver que pernoitar, a KLM deverá fornecer gratuitamente:
• Acomodação em hotel.
• Transporte de e para o aeroporto.
Se a KLM recusar-se a providenciar a assistência necessária, é aconselhável guardar os recibos de quaisquer despesas adicionais decorrentes do atraso. Ao final da sua viagem, você pode solicitar um reembolso integral. Em caso de atraso superior a 5 horas, também pode solicitar o reembolso do voo atrasado à KLM.
Além disso, você pode ter direito à compensação se o seu voo da KLM chegar ao destino final com um atraso de 3 horas ou mais e o voo partir ou chegar na UE. Os valores de compensação mencionados anteriormente aplicam-se nestes casos, desde que o atraso tenha sido causado pela KLM e não por “circunstâncias extraordinárias”.
É importante observar que condições meteorológicas, limitações de controle de tráfego aéreo, greves em aeroportos, emergências médicas e riscos à segurança são consideradas circunstâncias extraordinárias. Problemas técnicos, falhas mecânicas e razões operacionais, por outro lado, não são consideradas circunstâncias incomuns.
Embora as companhias aéreas possam tentar usar essas desculpas para evitar compensar os passageiros, estes devem ser devidamente informados sobre os seus direitos.
Após o Brexit, o Reino Unido introduziu os seus próprios direitos dos passageiros aéreos conhecidos como UK261. Estas regulamentações alinham-se com as regras da UE261, oferecendo proteções semelhantes aos passageiros que voam com companhias aéreas britânicas ou partem de aeroportos do Reino Unido.
O UK261 cobre uma série de perturbações de voos, incluindo cancelamentos, atrasos, embarque negado e conexões perdidas, garantindo que os passageiros recebam a compensação adequada. Tal como no regulamento da UE, o UK261 prevê valores de compensação variáveis com base na duração do atraso e na distância do voo. Normalmente, a compensação é limitada a £520 por passageiro.
Se um atraso da KLM fizer você perder um voo de conexão, de acordo com o regulamento CE261, você pode ter direito à compensação da KLM, desde que ambos os voos estejam na mesma reserva. É importante verificar se o número de reserva (PNR) é o mesmo para ambos os voos, a fim de determinar a elegibilidade ao reembolso.
A KLM possui um bom histórico de pontualidade, com uma taxa média de pontualidade de 86%. Apenas 14% dos seus voos chegam com atraso de 15 minutos ou mais, e mesmo nesses casos, o atraso médio é de cerca de 41 minutos. O desempenho da KLM é considerado excelente, com nota 8,5.
No caso de cancelamento de um voo pela KLM, é importante agir de forma adequada. A KLM geralmente realoca os passageiros afetados em voos alternativos. No entanto, segundo o regulamento CE 261, se a KLM cancelar um voo com menos de 14 dias de antecedência da partida programada, deve compensar cada passageiro afetado em até €600. Faça sua solicitação o quanto antes se a KLM não fornecer automaticamente outro voo.
1. Um voo alternativo para o destino (sujeito à disponibilidade de assentos).
2. Um voo em data posterior de escolha do passageiro (sujeito à disponibilidade de assentos).
3. Um reembolso (total ou parcial) do voo cancelado.
Em casos de cancelamentos causados por circunstâncias imprevistas, como incidentes no aeroporto ou condições meteorológicas adversas, a KLM não é obrigada a compensar. Contudo, deve fornecer um voo alternativo ou reembolso completo.
Durante a pandemia, os cancelamentos de voos pela KLM são geralmente considerados circunstâncias extraordinárias. Nesses casos, a KLM pode reembolsar o bilhete do voo cancelado.
O processo de compensação por atraso de voo da KLM geralmente leva de 2 a 4 semanas, embora possa levar cerca de 11 semanas para que a reclamação seja totalmente resolvida. Em alguns casos, com intervenção de um tribunal ou órgão nacional, pode levar cerca de 12 semanas para a KLM pagar a compensação adequada.
A nota atribuída ao desempenho da KLM no tratamento de compensações é 5,6, ligeiramente acima da média. Em 2019, analisou-se o tempo médio que a KLM levou para processar reivindicações: 72 dias após receber o pedido de compensação, mais do que o inicialmente alegado, mas ainda melhor do que a maioria das companhias aéreas.
Esse é um exemplo claro de como algumas companhias tentam contornar sua responsabilidade em fornecer a compensação devida conforme o regulamento CE 261/2004, adotando uma abordagem enganosa. Quando houver a opção, é preferível escolher a transferência bancária em vez de um voucher da KLM. Em alguns casos, ao registrar um pedido de compensação no site da KLM, pode ser oferecido um voucher EMD em vez da transferência bancária esperada.
A KLM oferece dois tipos de vouchers: reembolsáveis (opção mais vantajosa) e não reembolsáveis (valor mais alto). Os vouchers reembolsáveis podem ser trocados por dinheiro, enquanto os não reembolsáveis só podem ser usados para reservar outro voo dentro do grupo Air France-KLM.
Vouchers fornecidos como solução temporária para interrupções de voo geralmente devem ser recusados. Existem vários motivos para isso. Primeiro, tais vouchers frequentemente têm restrições, como uso limitado à mesma companhia aérea, datas bloqueadas e voos específicos.
Segundo, estudos mostram que muitos passageiros nunca chegam a utilizá-los, tornando-os uma compensação ineficaz. Por fim, aceitar o voucher pode fazer com que você renuncie ao direito de buscar compensação adicional, algo muito importante. Portanto, é mais vantajoso recusar vouchers de companhias aéreas nessas situações.
A KLM permite o cancelamento de voos pagos diretamente no seu website ou através do seu centro de atendimento ao cliente. As regras de cancelamento e reembolso variam conforme o tipo de tarifa adquirida, com tarifas flexíveis oferecendo maior liberdade para cancelamentos sem taxas adicionais. Em alguns casos, especialmente durante períodos promocionais ou para tarifas econômicas, o cancelamento pode não ser permitido ou pode estar sujeito a penalidades.
Se o voo for cancelado pela própria KLM, o passageiro tem direito a ser informado com antecedência e a receber opções de reembolso ou remarcação, conforme as regras do regulamento CE 261. O prazo para o reembolso varia, mas a companhia aérea deve proceder o mais rapidamente possível, respeitando os prazos legais.
A KLM dispõe de diversos canais de atendimento ao cliente para suporte relacionado a cancelamentos, atrasos e compensações. Entre os canais estão atendimento telefônico, e-mail, chat online e atendimento presencial nos balcões dos aeroportos. O serviço ao cliente da KLM é conhecido por ser geralmente eficiente, mas pode sofrer sobrecarga em momentos de alta demanda, como em situações de greve ou crises sanitárias.
Para casos de reclamações por compensação, a KLM possui um procedimento formal para análise dos pedidos, que inclui a avaliação das circunstâncias do atraso ou cancelamento. É recomendável guardar toda a documentação relativa ao voo, como cartões de embarque, recibos e comunicações da companhia aérea, para facilitar o processo.
A KLM opera uma ampla rede de destinos em todo o mundo, incluindo voos regulares dentro da Europa, Américas, Ásia, África e Oceania. Os principais hubs da KLM são o Aeroporto de Schiphol, em Amsterdã, que é a base principal da companhia, além de outras conexões importantes na Europa.
Entre os destinos mais populares da KLM estão cidades europeias como Londres, Paris e Madrid, e destinos intercontinentais como Nova York, São Paulo, Tóquio e Joanesburgo. A KLM mantém acordos de codeshare com várias companhias aéreas, ampliando ainda mais sua rede.
Conforme o regulamento CE 261, a KLM não é obrigada a pagar compensação se o atraso ou cancelamento do voo for causado por “circunstâncias extraordinárias” que não poderiam ter sido evitadas mesmo que todas as medidas razoáveis tivessem sido tomadas. Essas circunstâncias incluem:
Entretanto, problemas técnicos na aeronave, manutenção inadequada ou falhas operacionais da própria companhia aérea não são considerados circunstâncias extraordinárias. Nesses casos, a KLM é obrigada a pagar compensação.
Se você não estiver satisfeito com a resposta da KLM ou não receber a compensação que acredita ter direito, pode apresentar uma reclamação formal. Isso pode ser feito por meio dos seguintes passos:
Para facilitar o processo de reivindicação e aumentar as chances de sucesso, o passageiro deve reunir:
A KLM oferece assistência especial para passageiros com necessidades específicas, incluindo aqueles com mobilidade reduzida, idosos, grávidas e pessoas com crianças pequenas. É fundamental informar a companhia aérea sobre quaisquer necessidades no momento da reserva para que possam providenciar o suporte adequado no aeroporto e durante o voo.
Entre os serviços disponibilizados estão cadeiras de rodas, auxílio no embarque e desembarque, e assistência personalizada durante a espera e o voo.
A KLM faz parte do programa Flying Blue, o programa de fidelidade da Air France-KLM, que oferece aos passageiros frequentes vantagens como acúmulo de milhas, upgrades, embarque prioritário e acesso a salas VIP.
Membros Silver, Gold e Platinum têm direito a franquias extras de bagagem, prioridade na remarcação de voos e outros benefícios exclusivos.
1 peça com dimensões máximas de 55 x 35 x 25 cm e peso máximo de 12 kg.
2 peças com as mesmas dimensões, totalizando até 18 kg.
1 item adicional, como bolsa, pasta ou laptop, com dimensões de até 40 x 30 x 15 cm.
1 mala com até 23 kg e dimensões somadas (comprimento + largura + altura) até 158 cm.
2 malas com até 32 kg cada e dimensões até 158 cm cada.
Passageiros com tarifa “The Light Ticket” não têm direito a bagagem despachada inclusa.
A KLM opera em dezenas de destinos globais, incluindo:
Circunstâncias extraordinárias são eventos fora do controle da KLM que não poderiam ser evitados mesmo com todas as precauções possíveis. Elas exime a companhia aérea da obrigação de pagar compensação, embora a assistência aos passageiros continue obrigatória. Exemplos incluem condições climáticas severas, greves externas, emergências médicas a bordo ou ações governamentais imprevistas.
Mesmo quando o atraso ou cancelamento ocorre por causa de uma circunstância extraordinária, como uma tempestade ou greve de controladores aéreos, a KLM ainda tem a obrigação de oferecer assistência aos passageiros. Isso inclui:
No entanto, nesses casos, a KLM não é obrigada a pagar a compensação financeira prevista pelo Regulamento (CE) 261/2004.
A KLM Royal Dutch Airlines foi fundada em 1919 pela Air France nos Países Baixos. A sede da KLM Royal Dutch Airlines está atualmente localizada em Amstelveen, e sua base principal é o Aeroporto de Schiphol, em Amsterdã. A KLM Royal Dutch Airlines não é membro da Star Alliance. A companhia possui 4 estrelas na classificação da Skytrax e recebeu o prêmio Skytrax de Melhor Assento de Classe Executiva na Europa. Pieter Elbers lidera a empresa como CEO. As suas subsidiárias incluem a Transavia, Martinair, KLM Cityhopper, KLM Flight Academy e KLM Cygnific b.v.
A KLM Royal Dutch Airlines emprega mais de 33.741 funcionários em todo o mundo e opera uma frota principal com mais de 218 aeronaves. A companhia declarou uma receita de € 27.190.000.000. A KLM Royal Dutch Airlines oferece serviço para 260 destinos em 115 países e transportou mais de 11,2 milhões de passageiros em 2020.
A frota da KLM Royal Dutch Airlines é composta por aeronaves do modelo Boeing 737 Next Gen. A idade média da frota é de 11,2 anos. As aeronaves mais novas são os Airbus A330, com 9,4 anos de idade. A companhia ocupa a 69ª posição entre 129 companhias aéreas que operam este tipo de aeronave. A aeronave mais comum na frota é o Boeing 737 Next Gen, com 142 unidades em operação. Neste caso, a KLM ocupa a 152ª posição entre 249 companhias aéreas que operam esse modelo.
A KLM Royal Dutch Airlines possui 2 registros de acidentes até o momento. O mais recente ocorreu em 2014 no Aeroporto de Barcelona, na Espanha, com uma aeronave Boeing 737.