LUFTHANSA (LH) ERSÄTTNING VID INSTÄLLDA FLYG OCH FÖRSENINGAR

Lufthansa är ett av världens största och mest prestigefyllda flygbolag. Med nav i Frankfurt och München flyger de för närvarande till 211 destinationer i 74 länder. Som ett tyskt flygbolag är Lufthansa skyldigt att ersätta passagerare vid inställda flyg, förseningar eller nekad ombordstigning enligt EG-förordning 261/2004. Tekniska problem, störningar i flygsamordningen och väderförhållanden kan leda till förseningar eller till och med inställda flyg. Vid anslutningsflyg kan dessutom en liten försening leda till att man missar nästa flyg, vilket innebär längre väntetid på flygplatsen, sena ankomster och i vissa fall förlorat bagage.

Om du har upplevt flygförseningar på mer än 3 timmar jämfört med ursprunglig tidtabell, eller inställda flyg utan förvarning eller nekad ombordstigning, kan du ha rätt att kräva ersättning på upp till 600 EUR per biljett från Lufthansa. Dessutom har du rätt till ersättning för legitima extra kostnader såsom logi vid långa förseningar, transport till/från flygplatsen samt måltider och förfriskningar.

Vilka är mina rättigheter när Lufthansa ställer in ett flyg?

Om Lufthansa ställer in ditt flyg har du rätt att bli ombokad till din destination med en jämförbar standard. Om du till exempel hade en Business Class-plats på den ursprungliga biljetten ska Lufthansa inte placera dig i Economy Class på den ombokade resan.

Du kan även ha rätt till "omsorg", vilket inkluderar:

• Kostnadsfria måltider och dryck, beroende på väntetidens längd.
• Hotellövernattning vid behov.
• Transport till och från flygplatsen.

Enligt förordning EG 261 måste ett flygbolag som Lufthansa ersätta varje drabbad kund med upp till 700 $ om de ställer in ett flyg mindre än 14 dagar före planerad avgång. Ingen ersättning utgår dock om du erbjuds ett ersättningsflyg som anländer vid en tidpunkt som är mycket nära den ursprungliga, eftersom reglerna fokuserar på att minimera störningar för passageraren.

Lufthansa är inte skyldigt att betala ersättning om extraordinära omständigheter krävde inställelsen (t.ex. händelser på flygplatsen eller extremt oväder). Flygbolaget är då inte ansvarigt för händelsen, men de måste fortfarande erbjuda passagerarna ett alternativt flyg eller en fullständig återbetalning. Vid inställda flyg på grund av coronapandemin utgår ingen ersättning då det räknas som en sällsynt händelse; i dessa fall kan du endast begära återbetalning för din biljett.

Ersättning vid flygförseningar med Lufthansa

När kan jag ansöka om ersättning för en flygförsening?

Om ditt flyg anländer till slutdestinationen mer än 3 timmar för sent kan du ha rätt till ersättning på upp till 700 $ per passagerare. Eftersom Lufthansa är ett EU-baserat flygbolag kan du vara berättigad till ersättning om:

• Ditt flyg avgår från EU.
• Ditt flyg anländer till EU från ett land utanför EU.

För att ett krav ska vara giltigt måste Lufthansa kunna hållas ansvarigt för störningen. Om förseningen berodde på "extraordinära omständigheter" är det tyska flygbolaget inte betalningsskyldigt.

Hur mycket ersättning kan jag få?

Om ditt försenade flyg uppfyller kriterierna ska Lufthansa betala följande:

• Upp till 250 EUR per person för alla flygningar under 1 500 km.
• Upp till 400 EUR per person för flygningar mellan 1 500–3 500 km (eller över 1 500 km inom EU).
• Upp till 600 EUR per person för flygningar över 3 500 km.

Undantag: Om förseningen vid ankomst är mellan 3 och 4 timmar för en långdistansflygning (över 3 500 km), har flygbolaget rätt att sänka ersättningen med 50 %, vilket innebär 300 € istället för 600 €.

Kan jag få återbetalning för ett försenat Lufthansa-flyg?

Du har officiellt rätt till återbetalning om du tvingas vänta på en försening i mer än 5 timmar. Du får delvis eller fullständig återbetalning beroende på omständigheterna, och pengarna ska betalas ut inom sju dagar.

Om du reser med anslutningsflyg och förseningen gör att resan inte längre tjänar sitt syfte (t.ex. att du missar en konferens), har du rätt till återbetalning för den del av resan du redan genomfört samt en returresa till avgångsplatsen så snart som möjligt. Du har dessutom rätt till både återbetalning av biljetten och ersättning för tidsförlusten om väntetiden överstiger 5 timmar och ankomsten är mer än 3 timmar sen.

Lufthansas punktlighet

Sedan januari 2018 har nästan 28 % av Lufthansas flyg anlänt 15 minuter sent eller mer. I genomsnitt var flygen 37 minuter sena. Under tredje kvartalet (juli–september) var nästan var tredje flygning försenad. Lufthansas prestation ligger något under genomsnittet med ett betyg på 4,2 av 10.

Ersättning vid överbokning

Om du nekas ombordstigning på ett överbokat flyg har du samma rättigheter som vid en vanlig försening. Lufthansa måste hitta ett ersättningsflyg till din destination snarast möjligt. Enligt EU-lagstiftning har du även rätt till både återbetalning och ersättning (via check, banköverföring eller presentkort om du godkänner det).

Viktigt: Du får ingen ersättning om du frivilligt avstår din plats i utbyte mot förmåner. Ersättning utgår endast vid ofrivillig nekad ombordstigning.

Beloppen vid ofrivillig nekad ombordstigning:

• 250 EUR (< 1 500 km)
• 400 EUR (1 500–3 500 km)
• 600 EUR (> 3 500 km)

Ersättningen halveras om ersättningsflyget anländer max 2 timmar sent (för flyg < 1 500 km) eller max 3 timmar sent (för flyg mellan 1 500–3 500 km).

Handläggning av ersättningskrav hos Lufthansa

Lufthansas hantering av krav klassas som över genomsnittet. De tenderar att utfärda uttalanden snabbt och betalar ut ersättning i tid när kraven är giltiga. I genomsnitt tar det 8 veckor (55 dagar) för Lufthansa att behandla en återbetalning. I mer komplicerade fall kan ärendet behöva gå via domstol eller en nationell tillsynsmyndighet (NEB), vilket förlänger processtiden avsevärt.

Kontakt och kundtjänst hos Lufthansa

E-post:

• Fyll i kontaktformuläret på deras feedback-sida.
• Skicka e-post till: [email protected]

Telefon:

• Tyskland: +49 (0) 69 86 799 799
• Storbritannien: +44 371 945 9747
• USA: +1 800 645 3880
• Kanada: +1 800 563 5954

Om Lufthansa

Lufthansa grundades 1954 i Tyskland. Lufthansas huvudkontor ligger för närvarande i Köln och den huvudsakliga basen är Düsseldorf Airport. Lufthansa är medlem i Star Alliance. Företaget har 5 stjärnor i Skytrax-betyg och har vunnit Skytrax-utmärkelser för Bästa flygbolag i Europa, Bästa flygbolag i Västeuropa, Bästa kabinpersonal i Tyskland och Bästa Business Class i Europa. Carsten Spohr leder företaget som VD. Dess dotterbolag inkluderar Swiss International Air Lines, Austrian Airlines, Eurowings, Germanwings, Brussels Airlines, SunExpress, Edelweiss Air, Lufthansa Cargo, Air Dolomiti, Lufthansa Cityline, Lufthansa Technik, LSG Sky Chefs och Lufthansa Systems.

Företaget har redovisat en omsättning på 36 420 000 000 $. Lufthansa erbjuder trafik till 220 destinationer i 128 länder och de transporterade fler än 130 miljoner passagerare under 2017. Frankfurt–Berlin, Frankfurt–Kiev, Istanbul–Sarajevo, München–Köln och Frankfurt–Kraków är några av de främsta flygdestinationerna.

Lufthansas flotta består av flygplan av modellen Airbus A320. Flottans genomsnittliga ålder är 12,1 år. De yngsta flygplanen är Airbus A350 med en ålder på 0,9 år. De rankas som nummer 10 bland 23 flygbolag som använder denna flygplanstyp. Det vanligaste flygplanet i flottan är Airbus A320 med 82 stycken i bruk. De rankas som nummer 139 bland 259 flygbolag som använder denna flygplanstyp.

Lufthansa har 3 olycksrapporter till dags dato. Den senaste inträffade 2010 i Riyadh, Saudiarabien, med ett McDonnell Douglas MD-11-flygplan.