En moyenne, 30 000 vols sont retardés chaque jour dans le monde – un problème si courant que beaucoup ignorent qu’un simple retard de 2 heures leur donne certains droits selon les lois de nombreux pays.
En effet, un retard de deux heures peut représenter un véritable désagrément. Les voyageurs en déplacement professionnel peuvent rater des réunions, et les personnes voyageant avec des enfants doivent souvent prévoir des repas supplémentaires.
Beaucoup de passagers comptent sur les repas inclus dans leur billet d’avion et ne sont donc pas préparés à attendre deux heures de plus pour manger – ce qui peut sembler une éternité lorsqu’on est bloqué à l’aéroport. Il est aussi probable que vous deviez reprogrammer d'autres moyens de transport à destination.
Heureusement, les compagnies aériennes sont légalement tenues de vous fournir de la nourriture, des moyens de communication et quelques autres éléments essentiels en fonction des circonstances du retard.
Si vous vous retrouvez coincé à l’aéroport pendant deux heures ou plus à cause d’un retard de vol, voici ce que vous pouvez attendre de la part de la compagnie aérienne – et ce que vous devez faire si elle ne respecte pas la loi.
Vous n’avez pas besoin de consulter des documents juridiques complexes pour savoir si vous avez droit à une compensation. Utilisez notre calculateur gratuit d’indemnisation pour vérifier si votre situation est éligible selon différentes réglementations internationales relatives aux passagers aériens.
De nombreux pays à travers le monde disposent de lois qui obligent les compagnies aériennes à indemniser les passagers en cas de retard ou d’annulation de vol, conformément à la Convention de Montréal, une norme internationale régissant les droits des passagers.
Le seuil courant dont on entend souvent parler est un retard de trois heures ou plus, car selon la réglementation EU 261 et la loi canadienne APPR, un retard supérieur à trois heures donne droit à une compensation financière.
Cependant, si votre vol est retardé de plus de deux heures, vous avez légalement droit aux trois éléments suivants :
Pour un retard de deux heures, cela peut varier en fonction du moment de la journée – par exemple, si le vol est retardé en milieu d’après-midi, la compagnie pourrait n’être tenue de fournir qu’un petit encas et de l’eau. Si le vol est retardé à l’heure d’un repas, elle devra probablement vous offrir quelque chose de plus consistant. À quoi cela ressemble-t-il ? En général, cela prend la forme de bons alimentaires ou de collations distribués selon l’horaire du retard. Toutefois, si vous êtes à moins de 30 minutes de l’embarquement, même en cas de retard à l’heure d’un repas, la compagnie peut se contenter de vous proposer un simple encas plutôt qu’un bon repas.
Les aéroports proposent généralement le Wi-Fi gratuit, ce qui suffit souvent à répondre à cette obligation. Toutefois, la compagnie aérienne peut aussi autoriser les passagers à utiliser un téléphone au comptoir ou à la porte d’embarquement. Si la batterie de votre téléphone est vide et que vous devez passer un appel, la compagnie devrait vous proposer une solution durant le retard.
La compagnie aérienne doit vous informer régulièrement, toutes les 30 minutes, sur l’état du vol afin que vous sachiez à quel moment vous pouvez espérer partir vers votre destination.
Un retard de plus de deux heures ne donne pas droit à une compensation financière – mais un retard de plus de trois heures, si !Connaître vos droits peut vous aider à faire valoir une indemnisation à laquelle vous avez droit dès que possible.
Ci-dessous, nous verrons quoi faire si votre vol est retardé de plus de deux heures, ainsi que des réponses aux questions fréquentes concernant certaines situations qui peuvent vous donner droit à des avantages spécifiques.
Tout d’abord, essayez de ne pas paniquer. Un retard de vol peut être extrêmement contraignant, surtout si vous voyagez avec de jeunes enfants, des animaux ou des passagers vulnérables – mais vous avez des droits qui vous garantissent des rafraîchissements et des moyens de communication pour les retards de plus de 2 heures, ainsi qu’une indemnisation si le retard dépasse 3 heures.
Les principales choses à faire sont les suivantes :
Si la compagnie aérienne ne vous fournit pas de bon pour un repas mais que vous devez acheter un encas pour vous-même (ou pour calmer la faim de vos enfants), gardez bien les reçus !
Cela dit, il est important de se rappeler que la compagnie n’est tenue de vous offrir des rafraîchissements qu’en proportion de la durée du retard. Donc, si vous avez envie d’un bon steak dans un restaurant haut de gamme, cela ne sera probablement pas couvert si votre retard dépasse à peine les deux heures. Par ailleurs, les compagnies aériennes ne remboursent jamais l’alcool, même si votre retard vous donne fortement envie d’une bière.
Vous devriez également conserver les reçus si vous devez payer pour des moyens de communication, comme le Wi-Fi pour envoyer des e-mails, ou si vous êtes obligé de régler des appels téléphoniques.
Selon la législation européenne et canadienne, les retards de vol sont évalués en fonction de l’heure d’arrivée à votre destination finale, et non uniquement du temps d’attente à l’aéroport.
Par exemple, si vous subissez un retard de 2 heures à l’aéroport de départ, une attente de 1 heure sur le tarmac, et un retard de 30 minutes en vol, cela représente en réalité un retard total de 3,5 heures – ce qui peut vous donner droit à une indemnisation si la responsabilité incombe à la compagnie aérienne.
Conservez vos cartes d’embarquement, les communications reçues, ainsi que tout autre document dès que vous êtes informé du retard. Ainsi, si votre retard de 2 heures se transforme en un retard de 4 heures, vous disposerez de tous les justificatifs nécessaires pour déposer une réclamation financière.
Si un retard causé par la compagnie aérienne dépasse 3 heures au Canada ou 5 heures dans l’Union européenne, vous pourriez avoir le droit d’annuler votre vol pour un remboursement complet ou de réserver un autre itinéraire qui vous convient.
Avec toutes les règles différentes sur les conditions et modalités de remboursement, il est utile de connaître vos options dès le départ. Vous pouvez vérifier votre réclamation via Click2Refund et obtenir une réponse sous 24 heures concernant votre droit à une compensation et le montant éventuel.
Il n’est pas rare qu’un retard de 2 heures vous fasse manquer un vol de correspondance, en particulier si le temps d’escale à l’aéroport de correspondance était très court.
Dans ce cas, la compagnie aérienne opérant le vol doit vous fournir un autre vol, ainsi qu’un hébergement et un transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement si vous devez passer la nuit sur place.
Si le retard est imputable à la compagnie aérienne et que vous arrivez à votre destination finale avec plus de 3 heures de retard, vous avez droit à une compensation selon les lois canadienne et européenne. Vous pourriez avoir droit à une indemnisation allant jusqu’à 2 400 CAD (selon la loi canadienne) ou 600 € / 520 £ (selon la réglementation UE/Royaume-Uni) – il est donc essentiel de vérifier votre situation pour connaître le montant de la compensation à laquelle vous avez droit.
Il est important de noter que cela ne s’applique que si le vol de correspondance a été réservé dans la même réservation. Si vous avez acheté un billet séparé pour votre correspondance, c’est à vous de vous assurer d’arriver à temps à ce second vol.
Le surbooking est une situation spécifique relevant de la responsabilité de la compagnie aérienne. Si vous avez été refusé à l’embarquement à cause d’un surbooking, vous avez droit à une compensation selon la loi canadienne, même en l’absence de retard.
Si vous êtes refusé à l’embarquement par une compagnie aérienne canadienne en raison d’un surbooking, vous avez droit à :
Cela signifie que vous avez droit à au moins 900 $ de compensation si votre retard de 2 heures est lié à un refus d’embarquement causé par un surbooking. Cette indemnisation s’ajoute au nouveau billet fourni par la compagnie, et ne vient pas en déduction du prix de ce billet.
En vertu du droit de l’UE/Royaume-Uni, en cas de refus d’embarquement dû à un surbooking, vous avez droit à :
Si une réacheminement vous est proposé et que l’heure d’arrivée prévue du vol alternatif ne dépasse pas celle du vol initialement réservé :
alors, la compagnie peut réduire l’indemnisation de 50 %.
Si vous avez accepté volontairement un autre vol, c’est une autre situation : tant que le retard reste inférieur à 3 heures, la compagnie n’est pas tenue de vous indemniser.
Les lois relatives aux retards de vol dépendent de la nature du problème, c’est-à-dire s’il est ou non sous le contrôle de la compagnie. Par exemple, si le retard est causé par la météo, des problèmes de sécurité ou une erreur du contrôle aérien, la compagnie n’est pas tenue de vous indemniser pour un retard supérieur à 3 heures.
Cependant, elle est toujours dans l’obligation de vous fournir de la nourriture, des rafraîchissements et des moyens de communication pendant toute la durée du retard.
Elle n’est pas non plus légalement tenue de vous proposer un hébergement si le séjour prolongé est dû à des circonstances indépendantes de sa volonté – comme une tempête de neige rendant le décollage dangereux.
Une fois à bord, il n’est pas rare d’être bloqué dans l’avion après la fermeture des portes. C’est ce qu’on appelle un retard sur le tarmac, phénomène fréquent au Canada et dans d’autres régions froides où le dégivrage peut prendre plusieurs heures.
Pendant l’attente sur le tarmac, la loi canadienne oblige les compagnies aériennes à vous fournir :
En résumé, la compagnie doit assurer un confort raisonnable pendant que vous êtes à bord, et ne peut pas vous garder dans l’avion plus de 3 heures et 45 minutes si celui-ci ne bouge pas. C’est au commandant de bord de juger des mesures possibles en toute sécurité, mais la compagnie doit faire tout ce qui est raisonnablement possible pour respecter les lois sur les retards sur le tarmac.
Il arrive souvent que les compagnies aériennes réacheminent les vols avant leur départ prévu. Selon les lois européennes et canadiennes, les compagnies doivent informer les passagers de tout changement au moins 14 jours à l’avance.
En vertu du droit européen, un réacheminement entraînant un retard de plus de 2 heures peut donner droit à une compensation si vous avez été informé moins de deux semaines avant le vol.
Si vous partez de l’UE, quelle que soit la compagnie, vous êtes couvert par la loi européenne. Si vous arrivez dans l’UE avec une compagnie européenne, vous êtes également couvert. Si vous partez ou arrivez au Canada, quelle que soit la compagnie, vous êtes couvert par la loi canadienne.
Donc, si vous prenez un vol Air France de Toronto à Paris, vous êtes couvert par les deux législations. Comment choisir ?
En général, il est plus facile d’obtenir une indemnisation en vertu de la loi européenne, car ses directives sont plus claires et mieux établies. Elle existe depuis presque 20 ans, ce qui a permis le développement d’une jurisprudence solide en faveur des passagers.
Les lois canadiennes, quant à elles, ne sont en vigueur que depuis 2019, ce qui signifie que certains cas restent encore flous, et il peut être plus difficile d’obtenir un remboursement. Cependant, il y a des situations où il peut être plus avantageux de faire valoir la loi canadienne.
Par exemple, si votre vol était surbooké et que vous avez été refusé à l’embarquement, la loi canadienne prévoit des indemnisations plus élevées.
Faites vérifier votre réclamation par des experts pour être sûr d’obtenir le meilleur résultat possible selon votre situation. Vous ne pouvez faire qu’une seule demande, alors autant choisir celle qui vous apportera le plus d’avantages.
Pour un retard de 2 heures ou plus, vous n’avez pas droit à une compensation financière. Cependant, vous pouvez tout de même déposer une réclamation si vous avez dû engager des dépenses que la compagnie aurait dû couvrir pendant l’attente.
Si vous avez dépensé de l’argent pour des repas ou des moyens de communication pendant un retard de 2 heures, faites vérifier votre dossier avec Click2Refund. La compagnie pourrait être tenue de vous rembourser si elle n’a pas respecté ses obligations.
Ne vous inquiétez pas des détails juridiques. Utilisez notre calculateur de compensation gratuit pour vérifier en 2 minutes si vous êtes éligible et connaître le montant que vous pourriez réclamer.