Votre demande d’indemnisation a-t-elle été refusée ? Ou bien le traitement par la compagnie traîne-t-il en longueur ? Refuser les réclamations pour des motifs vagues ou ajouter une bureaucratie inutile ne sont que quelques-unes des méthodes sournoises que les compagnies utilisent pour éviter de verser aux passagers l’indemnisation qui leur est pourtant due.
Pourquoi font-elles cela ? Dans de nombreux cas, cela fonctionne.
Les passagers épuisés après de longs trajets et des retards n’ont souvent ni l’énergie ni le temps de contester une décision. Certains ignorent même leurs droits en matière d’indemnisation aérienne.
Ci-dessous, nous passons en revue quelques-unes des méthodes les plus inventives que nous avons observées pour éviter de payer des indemnisations pour des vols annulés ou retardés, ainsi que des indices pour savoir si cela vous arrive.
Les compagnies aériennes ne sont pas obligées de payer une indemnisation lorsque le retard ou l’annulation résulte d’événements indépendants de leur volonté. Sachant cela, elles utilisent souvent cette faille pour refuser les demandes d’indemnisation en invoquant des « circonstances extraordinaires » ou de « mauvaises conditions météo ».
Il est même arrivé qu’une compagnie accepte certaines demandes d’indemnisation et en refuse d’autres pour le même vol.
Par exemple, en mars, Edelweiss a accordé 1 800 € d’indemnisation pour un vol Cancún–Zurich en reconnaissant que le retard provenait de difficultés techniques sur une rotation précédente. Pourtant, un autre passager du même vol a vu sa demande rejetée, Edelweiss affirmant cette fois que le retard était dû à la météo.
Dans d’autres cas, WestJet et Air Canada ont refusé certaines demandes tout en acceptant celles des compagnons de voyage. Les passagers dont la demande a été refusée recevaient alors des explications floues comme « problèmes opérationnels ».
Ces situations suggèrent que certaines réclamations ne sont pas examinées correctement et peuvent être rejetées à tort.
Dans un cas, Turkish Airlines – réputée pour éviter de payer les indemnisations – a affirmé que la signature figurant sur le passeport et celle sur l’autorisation n’étaient pas identiques, alors qu’il était évident que c’était la même personne.
La compagnie a rejeté la demande, mais le fait que les signatures provenaient clairement de la même main laisse penser qu’elle cherchait à se soustraire à sa responsabilité.
Même si vous ne verrez pas cette tactique partout, il n’est pas rare que des compagnies utilisent une bureaucratie malveillante pour éviter de payer.
Dans d’autres cas, les compagnies offrent des bons de voyage pour régler les réclamations, mais parfois ces bons représentent moins que ce à quoi le passager a légalement droit.
En octobre, Air Canada a contacté des passagers dont les dossiers étaient bloqués auprès de l’Office des transports du Canada en leur proposant des bons de valeur bien inférieure à leur réclamation.
Par exemple, un passager s’est vu proposer 225 $ en espèces (ou un bon de 400 $) pour solder une réclamation de 1 483 $. Ce passager a refusé, mais certains acceptent pour toucher l’argent plus vite.
La compagnie profite ainsi de la lenteur du processus de règlement des plaintes pour éviter de payer la totalité. Elle sait que nombre de passagers ayant besoin d’argent immédiatement accepteront des règlements partiels plutôt que d’attendre un an.
Souvent, les compagnies utilisent des justifications vagues comme « circonstances extraordinaires » pour expliquer un retard ou une annulation. Cela amène les passagers à croire que le retard n’est pas indemnisable, alors qu’il pourrait l’être.
Certains passagers ont remarqué qu’au moment de l’annonce du retard, la compagnie invoque une raison – « conditions météo » ou « conflit social » – puis qu’elle change de version dans les communications suivantes.
C’est un signal d’alerte : la compagnie invente peut-être des raisons au lieu de dire la vérité. Dans de nombreux cas, lorsque des passagers saisissent la justice, la compagnie ne défend même pas sa position, probablement parce qu’elle n’avait pas de preuve dès le départ.
Même si de nombreuses compagnies aériennes essaient d’éviter de payer des indemnisations, elles sont parfois réellement exemptées. Les mauvaises conditions météorologiques, les problèmes de contrôle aérien ou les défauts techniques d’un avion sont fréquents.
Alors, comment savoir si vous avez droit à une indemnisation ou non ?
Même sans vérifier votre réclamation, certains signes peuvent indiquer que la compagnie n’est pas transparente sur la cause du retard. Par exemple :
Enfin, vous pouvez à tout moment demander conseil à nos experts chez Click2Refund. Décrivez simplement votre situation et nous vous dirons si vous pouvez prétendre à une indemnisation.
Heureusement, vous pouvez agir pour défendre votre dossier si vous pensez avoir droit à une indemnisation. Voici trois actions importantes à entreprendre dès maintenant si votre vol a été retardé ou annulé :
Dernier conseil : ne baissez pas les bras ! Même si votre retard date de plusieurs mois, vous pouvez probablement encore réclamer une indemnisation.
Vous ne connaissez pas vos droits ? Voici un résumé de vos droits dans différents pays. Ces règles s’appliquent si le retard est du ressort de la compagnie – elles ne s’appliquent pas toujours en cas de météo extrême, de problèmes de contrôle aérien ou de sécurité.
Selon le Règlement EC 261/2004, les passagers ont droit à une indemnisation pour les retards de plus de trois heures, les annulations et les refus d’embarquement. Les indemnisations vont de 250 € à 600 € selon la distance et les compagnies doivent aussi offrir repas, rafraîchissements et hébergement si nécessaire.
Il n’existe pas de réglementation fédérale obligeant les compagnies à indemniser pour des retards ou annulations, mais elles doivent rembourser intégralement les vols annulés sous sept jours (paiement par carte) ou 21 jours (autres moyens). Cette règle s’applique aussi aux retards si le passager refuse le vol alternatif proposé (3 h minimum pour les vols intérieurs et 6 h pour les vols internationaux).
Après le Brexit, le Royaume-Uni a adopté son propre règlement inspiré de l’EC 261/2004, pratiquement identique. Les passagers peuvent obtenir jusqu’à 520 £ d’indemnisation pour perturbations importantes.
Selon le Règlement canadien sur la protection des passagers aériens, l’indemnisation peut atteindre 2 400 CAD pour retards, annulations et refus d’embarquement. Comme ailleurs, la compagnie doit fournir repas, boissons et hébergement si nécessaire.
La réglementation ANAC 400 garantit aux passagers une indemnisation s’ils sont refusés à l’embarquement et leur offre un réacheminement ou un remboursement. Le Brésil permet aussi de réclamer des « dommages moraux » pour le stress ou le préjudice causé par la compagnie.
Avec tous les désagréments que cela entraîne, on peut se demander pourquoi les compagnies n’évitent pas mieux les retards. Plus de la moitié sont pourtant de leur faute, ce qui montre qu’il y a d’autres causes que de simples circonstances extraordinaires.
Quelques raisons :
Si votre demande d’indemnisation a été refusée, gardez en tête qu’il est statistiquement probable que la faute incombe à la compagnie. Même si elle vous a dit que le retard était hors de son contrôle, vérifiez toujours auprès d’un tiers.
C’est là qu’intervient Click2Refund.
Nous pouvons déterminer si vous êtes éligible et réclamer l’indemnisation en votre nom. Nous nous occupons de tout le processus, y compris d’aller au tribunal si nécessaire.
Nous fonctionnons sur la base « pas de gain, pas de frais » : vous ne payez qu’un pourcentage de votre indemnisation si nous gagnons. Si votre demande est légitimement refusée, vous ne payez rien.
S’il y a une chose à retenir : ne prenez pas pour argent comptant les raisons invoquées par les compagnies pour les retards et annulations. Même si cela semble crédible, elles essaient peut-être d’éviter de payer ce qu’elles vous doivent.
Et si votre réclamation est refusée, souvenez-vous que, in fine, ce n’est pas à elles de décider. Si la compagnie est responsable, elle doit légalement vous indemniser. Vous avez payé pour un service sur lequel vous comptiez – pour des vacances, du travail, un déménagement ou une réunion familiale.
Chez Click2Refund, nous pensons que les compagnies doivent tenir leurs engagements. Alors, si une compagnie refuse votre demande, ne baissez pas les bras : contactez-nous et nous serons ravis de défendre vos droits et d’obtenir votre indemnisation.