Les compagnies aériennes sont réputées pour examiner avec minutie les demandes d’indemnisation liées aux réglementations sur les retards de vols, comme le Règlement européen 261/2004. Parmi elles, Deutsche Lufthansa AG, plus souvent appelée Lufthansa, s’est forgé une réputation d’être particulièrement réticente à rembourser les passagers pour les perturbations de vols.
Avec une récente série de grèves du personnel Lufthansa en février et mars 2024, des milliers de passagers ont subi des retards. Dans certains cas, 90 % des vols ont été cloués au sol, obligeant les voyageurs à trouver des solutions alternatives. Heureusement, les passagers sont couverts par le Règlement européen 261/2004 – mais obtenir une indemnisation de Lufthansa peut s’avérer particulièrement difficile.
Qu’il s’agisse d’un long retard vous faisant manquer une correspondance ou d’une annulation de dernière minute, gérer votre réclamation auprès de Lufthansa peut être frustrant. Click2Refund s’engage à aider les passagers aériens à comprendre leurs droits et à obtenir l’indemnisation qui leur est due – nous avons déjà remporté avec succès de nombreuses affaires contre Lufthansa devant les tribunaux.
Les voyageurs aériens disposent de droits lorsque leurs vols sont retardés ou annulés grâce au Règlement européen 261/2004. Ce règlement oblige les compagnies à indemniser les passagers en cas de retard de trois heures ou plus à leur destination finale. Les montants d’indemnisation varient selon la distance du vol, de 250 € à 600 € par passager.
De plus, les compagnies doivent indemniser les passagers pour les vols annulés ou modifiés dans les deux semaines précédant la date de départ, avec des montants qui varient en fonction de la distance. Vous pouvez également réclamer le remboursement des repas, nuits d’hôtel et autres frais engagés à cause des retards et annulations.
Si vous avez été affecté par la récente grève de Lufthansa, il n’est pas trop tard pour faire une demande d’indemnisation. En Allemagne, vous pouvez même réclamer jusqu’à trois ans après l’événement, mais il est préférable d’agir rapidement. Cependant, les compagnies refusent souvent de payer spontanément ces indemnisations, obligeant les passagers à se battre pour faire valoir leurs droits. C’est là qu’interviennent des entreprises comme Click2Refund. Nous sommes spécialisés dans l’obtention des montants dus aux passagers par des compagnies comme Lufthansa pour des perturbations de vol.
Le client de Click2Refund, M. Svensson*, voyageait de Göteborg (Suède) à Porto (Portugal) avec une correspondance à Francfort le 28 novembre 2023. Son vol Lufthansa de Göteborg à Francfort (LH 821) a été retardé, entraînant une arrivée avec plus de trois heures de retard à sa destination finale, Porto.
Pour un trajet de 1 500 à 3 500 km avec plus de trois heures de retard, le Règlement UE 261 prévoit une indemnisation de 400 € par passager. Malgré ce cas clair, Lufthansa n’a pas répondu aux demandes de Click2Refund pour le paiement des 400 € dus à M. Svensson*. Click2Refund a saisi la justice et Lufthansa a finalement accepté de payer les 400 € d’indemnisation plus les frais juridiques.
À retenir : de nombreuses réclamations au titre du Règlement 261 peuvent se régler par une simple représentation légale, sans longues procédures judiciaires. Cela signifie que les passagers doivent persister et solliciter une assistance professionnelle lorsque les compagnies refusent des indemnisations pourtant valides. Avec la loi de leur côté, les passagers représentés ont de fortes chances d’obtenir leur indemnisation pour retard ou correspondance manquée.
Un autre client Click2Refund a vu son vol de Stockholm à Genève annulé le 8 décembre 2022. Pour les vols annulés entre 1 500 et 3 500 km, le Règlement UE 261 prévoit 400 € d’indemnisation.
Non seulement Lufthansa n’a pas payé cette somme, mais elle n’a pas non plus fourni repas et hébergement comme l’exige la réglementation pour une annulation entraînant une nuitée. Le passager a dû payer de sa poche hôtel et repas pour un total de 4 300 couronnes suédoises.
De nouveau, Lufthansa n’a pas contesté la réclamation de Click2Refund et le tribunal a ordonné le paiement des 400 € ainsi que le remboursement des 4 300 SEK de frais. Ce cas souligne l’importance de connaître vos droits en matière de repas et d’hôtels lors de retards prolongés. Il est conseillé de documenter toutes vos dépenses afin de demander un remboursement par la suite.
Un autre client Click2Refund voyageait de Bâle à Göteborg avec une correspondance à Francfort le 4 janvier 2024. Le premier vol de Bâle à Francfort (LH 1205) a été retardé, entraînant plus de trois heures de retard à l’arrivée finale à Göteborg.
Pour les vols de moins de 1 500 km, le Règlement UE 261 prévoit 250 € par passager pour les retards supérieurs à trois heures. Une fois de plus, Lufthansa n’a pas répondu et il a fallu saisir la justice, qui a ordonné le paiement des 250 € plus les frais juridiques. Cela montre que, souvent, il faut aller au tribunal pour que les compagnies respectent les droits des passagers.
Le point commun à tous ces cas : Lufthansa a attendu que le passager ait une représentation juridique au lieu de payer directement. Bien que légalement obligées, les compagnies ne versent souvent pas d’indemnisation tant que les passagers ne se montrent pas persistants et ne défendent pas leurs droits.
Selon Selman Akinci, avocat et cofondateur de Click2Refund, de nombreux passagers ignorent leurs droits ou trouvent la procédure trop contraignante. Les compagnies misent sur cette ignorance pour éviter de payer les montants auxquels les passagers ont droit – mais vous pouvez vous assurer d’obtenir ce qui vous revient.
La première étape est de connaître vos droits.
Le Règlement européen (UE) 261/2004 définit clairement les droits des passagers en cas d’annulations, de retards de plus de trois heures et de refus d’embarquement.
Sont éligibles à une indemnisation :
Vous devez également être titulaire d’un billet valide pour le segment de vol perturbé et avoir respecté les exigences d’enregistrement et de sécurité.
Le règlement définit des montants précis selon la distance du vol, comme illustré dans les cas précédents :
Les compagnies doivent également indemniser les passagers pour les frais encourus à cause d’une annulation ou d’un retard, ou fournir repas, hébergement et transport si nécessaire.
En plus de l’indemnisation financière, les passagers victimes de perturbations bénéficient, selon l’UE 261/2004, des droits suivants :
C’est pourquoi il est recommandé de conserver vos reçus en cas de retard de vol.
Il est important de savoir que les compagnies ne sont pas obligées d’indemniser si la perturbation est due à des circonstances extraordinaires indépendantes de leur volonté, telles que :
La charge de la preuve des circonstances extraordinaires incombe à la compagnie. Dans les cas évoqués plus haut, Lufthansa n’a probablement pas contesté les retards car il n’y avait pas de circonstances extraordinaires.
Certaines compagnies invoquent parfois ces circonstances de manière abusive pour éviter de payer ; c’est pourquoi il est essentiel de recourir à un expert juridique connaissant parfaitement les droits des passagers.
Même si connaître vos droits est crucial, engager une procédure d’indemnisation peut sembler complexe. Click2Refund simplifie tout pour vous :
Quand les retards et annulations de Lufthansa perturbent vos voyages, ils peuvent entraîner des désagréments considérables. Des réunions manquées aux frais d’hôtel supplémentaires, ce sont souvent les passagers qui en supportent le coût.
En connaissant vos droits, vous pouvez vous assurer d’obtenir une compensation équitable et obliger la compagnie à fournir le service promis.
Click2Refund est là pour vous aider à comprendre vos droits et à naviguer efficacement dans la procédure de réclamation. Vous ne savez pas par où commencer ? Saisissez simplement votre aéroport de départ et d’arrivée dans notre calculateur d’indemnisation pour voir si vous êtes éligible. Que votre vol ait été retardé, annulé ou que l’on vous ait refusé l’embarquement, nous sommes là pour vous accompagner.
De nombreuses compagnies (y compris Lufthansa) sont connues pour éviter de payer, ce qui rend la procédure longue et ardue. Mais avec Click2Refund, vous pouvez vous détendre et nous laisser faire. Ne laissez pas les compagnies bafouer vos droits : informez-vous, soyez persévérant et obtenez ce qui vous revient selon les règles européennes.
Cet article est fourni à titre informatif et ne constitue pas un conseil juridique. Pour des questions spécifiques sur votre situation, nous vous recommandons de consulter un professionnel du droit.