يُعد السفر الجوي الوسيلة الأساسية للنقل لمسافات طويلة لملايين الأشخاص حول العالم. ومع نمو هذا القطاع، أصبح من الضروري أن تضع الدول لوائح صارمة لحماية حقوق الركاب.
وقد أصدرت تركيا مثل هذه الحماية من خلال "لائحة حقوق ركاب الطيران"، والتي تضع إرشادات واضحة بشأن مسائل مثل الصعود إلى الطائرة، والإلغاء، والتأخيرات الطويلة، ومبالغ التعويض، وغيرها. يقدّم هذا الدليل نظرة عامة على الجوانب الرئيسية لـ "لائحة حقوق ركاب الطيران " الصادرة عن المديرية العامة للطيران المدني في تركيا (DGCA).
في 1 يناير 2012، أصدرت المديرية العامة للطيران المدني في تركيا مجموعة من اللوائح المعروفة باسم SHY-Passenger، والتي يجب على جميع شركات الطيران التركية التي تسيّر رحلات من وإلى تركيا، وكذلك شركات الطيران غير التركية التي تنطلق من تركيا، الالتزام بها.
وقد تم تكييف هذه اللوائح إلى حد كبير من اللائحة الأوروبية EC 261/2004، مما يضمن حصول ركاب الطيران المسافرين من وإلى أو داخل تركيا على حقوق وحماية مماثلة.
هل يحق لي الحصول على تعويض عن الرحلة الملغاة بموجب اللائحة التركية؟
وفقًا للائحة التركية لحقوق ركاب الطيران، إذا تم إلغاء رحلتك بسبب خطأ من شركة الطيران، فيحق لك الحصول على تعويض يصل إلى 600 يورو، يتم دفعه بالليرة التركية. وكما هو الحال في اللائحة الأوروبية EC 261/2004، إذا كان الإلغاء ناتجًا عن ظروف استثنائية (مثل سوء الأحوال الجوية)، تُعفى شركة الطيران من دفع التعويض.
هل يحق لي الحصول على تعويض عن الرحلة المتأخرة بموجب اللائحة التركية؟
على عكس اللائحة الأوروبية EC 261/2004، لا توفّر اللائحة التركية تعويضًا عن تأخر الرحلات. ومع ذلك، لا يزال لديك بعض الحقوق التي يجب على شركة الطيران تقديمها (موضحة أدناه).
هل يحق لي الحصول على تعويض إذا تم رفض صعودي إلى الطائرة بموجب اللائحة التركية؟
إذا كان لديك تذكرة مؤكدة وتم رفض صعودك إلى الطائرة بشكل غير طوعي بسبب الحجز الزائد، فإن اللائحة التركية توفّر تعويضًا يصل إلى 600 يورو، يتم دفعه بالليرة التركية.
مبالغ التعويض وفقًا للائحة SHY (في حالات الإلغاء ورفض الصعود إلى الطائرة)
| الحالة | التزام شركة الطيران |
|---|---|
| رحلات تغادر من مطار تركي إلى مطار تركي | 100 يورو (بالليرة التركية) |
| رحلات دولية (مسافة أقل من 1,500 كم) | 250 يورو (بالليرة التركية) |
| رحلات دولية (مسافة بين 1,500 كم و3,500 كم) | 400 يورو (بالليرة التركية) |
| رحلات دولية (مسافة أكثر من 3,500 كم) | 600 يورو (بالليرة التركية) |
فيما يلي الحالات التي تغطيها اللائحة التركية:
لا يهم بلدك أو عمرك أو طريقة حجزك للتذكرة. يتمتع جميع الركاب بنفس الحقوق بموجب اللائحة التركية. كل ما عليك هو أن يكون لديك حجز مؤكد، وأن تلتزم بتعليمات شركة الطيران، وأن تحضر إلى المطار في الوقت المحدد لتسجيل الوصول.
الحالات المشمولة باللائحة التركية لحقوق ركاب الطيران تشمل:
| شركة طيران تركية | شركة طيران غير تركية | |
|---|---|---|
| الرحلات المغادرة من تركيا | نعم | نعم |
| الرحلات القادمة إلى تركيا | نعم | لا |
تمنح اللائحة التركية حقوقًا لجميع الركاب الذين يواجهون أي نوع من اضطرابات الرحلات.
1) إلغاء الرحلات
وفقًا للائحة التركية لحقوق ركاب الطيران، إذا تم إلغاء رحلتك قبل أقل من أسبوعين من تاريخ الرحلة، يجب على شركة الطيران أن توفّر لك رحلة بديلة إلى وجهتك النهائية. أو، إذا كنت تفضّل استرداد المبلغ بدلًا من إعادة التوجيه، يجب على شركة الطيران أن تعيد لك قيمة تذكرة الرحلة. بالإضافة إلى ذلك، يجب عليها توفير إقامة فندقية عند الحاجة، وكذلك الطعام والشراب. كما يحق لك الحصول على تعويض يصل إلى 600 يورو (بالليرة التركية)، حسب مسافة الرحلة.
2) رفض الصعود إلى الطائرة
وفقًا للوائح التركية، إذا كانت الرحلة محجوزة بشكل زائد واضطرت شركة الطيران إلى رفض بعض الركاب، فعليها أولًا البحث عن متطوعين يوافقون على التنازل عن مقاعدهم مقابل إعادة الحجز على رحلة لاحقة. إذا لم يتوفر متطوعون، تضطر شركة الطيران إلى رفض صعود بعض الركاب الذين لديهم تذاكر مؤكدة. في هذه الحالة، يحق للركاب الذين تم رفض صعودهم بشكل غير طوعي الحصول على تعويض يصل إلى 600 يورو (بالليرة التركية)، حسب مسافة الرحلة. بالإضافة إلى ذلك، يجب على شركة الطيران أن توفّر لك رحلة بديلة إلى وجهتك أو استرداد المبلغ إذا كنت تفضّل ذلك. كما يجب توفير إقامة فندقية، وعند الحاجة، الطعام والشراب.
3) تأخر الرحلات
الاختلاف الوحيد بين اللائحة التركية واللائحة الأوروبية EC 261/2004 يظهر في حالات تأخر الرحلات. حيث لا توفّر اللائحة التركية تعويضًا ماليًا عن الرحلات المتأخرة، حتى لو كان التأخير بسبب شركة الطيران. ومع ذلك، تفرض اللائحة التركية على شركات الطيران تقديم الرعاية للركاب أثناء التأخير. وإذا تجاوز التأخير 5 ساعات، يمكن للركاب إلغاء الرحلة وطلب استرداد كامل قيمة التذكرة.
بخلاف اللائحة الأوروبية، تستخدم اللائحة التركية مصطلح "القوة القاهرة" بدلًا من "الظروف الاستثنائية"، إلا أنها تشير في الأساس إلى نفس الحالات المذكورة في اللائحة الأوروبية، وهي الحالات الخارجة عن سيطرة شركة الطيران.
ومن أمثلة هذه الحالات: عدم الاستقرار السياسي، الظروف الجوية غير المناسبة لتشغيل الرحلة، الكوارث الطبيعية، المخاطر الأمنية، الأعطال غير المتوقعة المتعلقة بسلامة الطيران، والإضرابات، وغيرها.
يجب على الركاب أخذ ذلك في الاعتبار. فعلى الرغم من أن شركات الطيران تظل مسؤولة عن تقديم الرعاية للركاب وتأمين وسائل النقل اللاحقة، إلا أنها غير ملزمة بدفع تعويض إذا كان تأخر الرحلة أو رفض الصعود إلى الطائرة ناتجًا عن قوة قاهرة.
وفقًا للائحة التركية لحقوق ركاب الطيران، يجب على شركات الطيران عرض المعلومات التالية في مكتب تسجيل الوصول وبوابة الصعود، باللغتين التركية والإنجليزية:
"يرجى طلب النص من مكتب تسجيل الوصول أو بوابة الصعود الذي يوضح حقوقك في الخدمة التي سيتم تقديمها لك في حال تم رفض صعودك إلى الطائرة أو تم إلغاء رحلتك أو تأخرت لمدة لا تقل عن ساعتين."
كما يجب على شركة الطيران إرسال إشعار رسمي لك يوضح المساعدة والتعويض الذي يحق لك الحصول عليه إذا تم رفض صعودك إلى الطائرة أو تم إلغاء رحلتك.
تتحمّل شركة الطيران مسؤولية تقديم الرعاية اللازمة لك حتى موعد الإقلاع إذا كانت رحلتك متأخرة أو ملغاة أو محجوزة بشكل زائد.
وهذه هي أشكال الرعاية التي يحق لك الحصول عليها من شركة الطيران:
إذا اضطررت للمبيت بسبب اضطراب الرحلة، يجب على شركة الطيران توفير إقامة فندقية، بما في ذلك النقل إلى الفندق عند الحاجة.
إذا كانت رحلتك متأخرة، تبدأ هذه الحقوق بعد ساعتين أو أكثر، وتختلف حسب مدة التأخير. يرجى الاطلاع على الجدول أدناه:
| مسافة الرحلة المتأخرة | الإطار الزمني لاستحقاق الرعاية |
|---|---|
| الرحلات داخل تركيا والرحلات الدولية أقل من 1,500 كم | تأخير 2+ ساعات |
| الرحلات الدولية بين 1,500 كم و3,500 كم | تأخير 3+ ساعات |
| الرحلات الدولية أكثر من 3,500 كم | تأخير 4+ ساعات |
تمنح اللائحة التركية لحقوق ركاب الطيران الركاب الحق في طلب استرداد المبلغ أو الحصول على رحلة بديلة إلى الوجهة النهائية في جميع حالات إلغاء الرحلات ورفض الصعود إلى الطائرة. وتوفر اللائحة التركية لك 3 خيارات إذا تم إلغاء رحلتك أو تم رفض صعودك:
إذا تجاوز التأخير 5 ساعات، يمكنك طلب استرداد المبلغ. ومع ذلك، فهذا يعني أنك توافق على عدم متابعة الرحلة. وإذا كنت قد بدأت بالفعل أول جزء من رحلة ربط ثم قررت عدم الاستمرار، فسيتم منحك استرداد كامل، بالإضافة إلى إعادتك إلى نقطة المغادرة دون أي تكلفة إضافية.
تُلزم اللوائح التركية شركات الطيران بمنح الأولوية للأشخاص ذوي الحركة المحدودة، وكذلك الشخص المرافق لهم (أو كلب الخدمة المسجل).
يجب أن يحصل الأشخاص ذوو الحركة المحدودة على الرعاية التي يستحقونها في أسرع وقت ممكن في حالات الاضطرابات مثل رفض الصعود إلى الطائرة أو إلغاء الرحلات أو تأخرها.
كما تنص اللائحة على أن الأشخاص المكفوفين أو ضعاف البصر يجب أن يتمتعوا بإمكانية الوصول إلى وسائل تواصل مناسبة.
تُلزم اللوائح التركية شركات الطيران بمنح الأولوية للأطفال الذين يسافرون بمفردهم. ويجب توفير الرعاية اللازمة لهم في أقرب وقت ممكن في حال حدوث اضطرابات مثل التأخير أو الإلغاء أو رفض الصعود إلى الطائرة.
بموجب اللائحة التركية، لا يجوز لشركة الطيران طلب أي مبلغ مقابل الترقية التي تحصل عليها دون طلب منك.
ومن ناحية أخرى، تنص اللائحة على أنه يجب تعويضك إذا قامت شركة الطيران بخفض درجتك لأي سبب. وفي حالة خفض الدرجة، يجب على شركة الطيران رد فرق السعر وفقًا لتاريخ شراء التذكرة.
| أقل من 1,500 كم | 30% من قيمة التذكرة |
| من 1,500 كم إلى 3,500 كم | 50% من قيمة التذكرة |
| أكثر من 3,500 كم | 75% من قيمة التذكرة |
في اللائحة التركية لحقوق ركاب الطيران، يتم تحديد مبالغ التعويض باليورو بدلًا من الليرة التركية. وتنص اللائحة على أنه يجب تطبيق سعر الصرف الصادر عن البنك المركزي للجمهورية التركية في تاريخ شراء التذكرة، وذلك لتجنّب أي لبس يتعلق بأسعار العملات.
تعترف اللائحة التركية بإمكانية مطالبتك بالتعويض بموجب لوائح دول أخرى، وتنص على أن استحقاقك للتعويض بموجب تلك اللوائح أو من أطراف أخرى مسؤولة لا يتأثر بحقوقك. ومع ذلك، لا يجب افتراض أن هذا يمنحك الحق في الحصول على تعويض مزدوج من شركة الطيران. كما تنص اللائحة على أنه يمكن خصم أي تعويض سبق أن حصلت عليه أو تطالب به من جهات أخرى من المبلغ الذي تطالب به بموجب اللائحة التركية.
كما تنص اللائحة التركية على أن مسافة الرحلة يتم تحديدها باستخدام طريقة "الدائرة العظمى" لتجنّب أي لبس يتعلق بطول الرحلة.
الحقوق الأوروبية
الحقوق الكندية
حقوق المملكة المتحدة
الحقوق البرازيلية
الحقوق الإسرائيلية
حقوق الولايات المتحدة
الحقوق الصربية
الحقوق السعودية
الحقوق التركية
الحقوق الدولية