هل تم رفض مطالبة التعويض عن رحلتك؟ أم أن معالجة طلبك تستغرق وقتًا طويلاً من قبل شركة الطيران؟ إن رفض مطالبات التعويض لأسباب غامضة أو إضافة تعقيدات إدارية غير ضرورية ليست سوى بعض الطرق الملتوية التي تحاول بها شركات الطيران التهرب من دفع التعويضات المستحقة للركاب.
لماذا يحدث ذلك؟ في كثير من الحالات، لأن هذه الأساليب تنجح.
فالركاب الذين يشعرون بالإرهاق بعد تأخيرات طويلة في السفر غالبًا لا يملكون الطاقة الكافية للاعتراض أو متابعة المطالبة. كما أن البعض لا يكون على دراية كاملة بحقوقه فيما يتعلق بتعويضات شركات الطيران.
فيما يلي سنستعرض بعض الطرق الأكثر ابتكارًا التي تلجأ إليها شركات الطيران لتجنب دفع التعويض عن الرحلات الملغاة أو المتأخرة، بالإضافة إلى كيفية معرفة ما إذا كان ذلك يحدث لك.
لا تكون شركات الطيران ملزمة بدفع تعويضات عن الرحلات التي تتأخر أو تُلغى بسبب أسباب خارجة عن سيطرتها. وبما أنها تدرك ذلك، فإنها غالبًا ما تستغل هذه الثغرة وترفض مطالبات تعويض الركاب بحجة «ظروف استثنائية» أو «سوء الأحوال الجوية».
في الواقع، عُرف عن شركات الطيران أنها توافق على بعض مطالبات التعويض وترفض أخرى لركاب على نفس الرحلة.
على سبيل المثال، في مارس، وافقت شركة إيدلويس على تعويض بقيمة 1800 يورو لرحلة من كانكون إلى زيورخ، معترفة بأن التأخير كان بسبب مشاكل تقنية في رحلة سابقة ضمن نفس الجدول التشغيلي. ومع ذلك، تم رفض مطالبة راكب آخر على نفس الرحلة، حيث أرسلت له الشركة رسالة تفيد بأن سبب التأخير هو سوء الأحوال الجوية.
وفي حالات أخرى، قامت شركتا ويست جيت وإير كندا برفض مطالبات بعض الركاب ثم الموافقة على مطالبات زملائهم في السفر على نفس الرحلات. وفي هذه الحالات، تلقى الركاب الذين رُفضت مطالباتهم أسبابًا غامضة مثل «مشكلات تشغيلية».
تشير هذه الحالات إلى أن بعض مطالبات التعويض لا يتم تقييمها بشكل دقيق، بل قد يتم رفضها بشكل عشوائي أو لأسباب غير صحيحة.
في إحدى الحالات، ادعت الخطوط الجوية التركية، وهي شركة يُشار إليها أحيانًا بأنها تتجنب دفع التعويضات، أن التوقيعات الموجودة على جواز السفر ونموذج التفويض مختلفة، حتى عندما كان من الواضح أن النموذجين موقّعان من نفس الشخص.
قامت شركة الطيران برفض مطالبة التعويض الخاصة بالمسافر، لكن حقيقة أن التوقيعات كانت تبدو صادرة عن الشخص نفسه تشير إلى أن شركة الطيران كانت تحاول فعليًا تجنب مسؤوليتها في الدفع.
ورغم أنك قد لا ترى هذه الحيلة تحديدًا في كل مكان، إلا أنه ليس من غير الشائع أن تستخدم شركات الطيران إجراءات بيروقراطية معقدة أو متعمدة لتجنب دفع التعويضات المستحقة.
في حالات أخرى، تقدم شركات الطيران قسائم سفر لتسوية المطالبات. لكن في بعض الأحيان تكون قيمة هذه القسائم أقل من المبلغ الذي يحق للراكب الحصول عليه قانونيًا.
في أكتوبر، بدأت شركة إير كندا بالتواصل مع الركاب الذين كانت مطالباتهم متأخرة ضمن تراكم القضايا لدى هيئة النقل الكندية المتعلقة بتعويض تأخيرات الرحلات، حيث عرضت عليهم قسائم بقيمة أقل بكثير من قيمة مطالباتهم الأصلية.
على سبيل المثال، عُرض على أحد الركاب 225 دولارًا نقدًا (أو قسيمة سفر بقيمة 400 دولار) لتسوية مطالبة بقيمة 1483 دولارًا. ورغم أن هذا الراكب لم يقبل العرض، فإن بعض الركاب الذين ينتظرون في قائمة القضايا المتأخرة يقبلون مثل هذه العروض من أجل الحصول على المال بسرعة.
في هذه الحالة، تستفيد شركة الطيران من بطء إجراءات معالجة الشكاوى لتجنب دفع المبلغ الكامل المستحق. وهي تدرك أن العديد من الركاب الذين يحتاجون إلى المال بشكل عاجل قد يقبلون التسويات النقدية بدلًا من الانتظار لفترة قد تمتد إلى عام أو أكثر.
في العديد من الحالات، تستخدم شركات الطيران أسبابًا غامضة لتفسير إلغاء الرحلات أو تأخيرها، مثل «ظروف استثنائية». وغالبًا ما يجعل ذلك الركاب يظنون أن التأخير غير مؤهل للحصول على تعويض، حتى لو كان في الواقع مؤهلًا.
وقد لاحظ بعض الركاب أن شركة الطيران عند الإعلان الأول عن التأخير تذكر سببًا معينًا مثل “الظروف الجوية” أو “نزاع عمالي”، ثم يتغير السبب مع كل تحديث أو رسالة لاحقة.
ويُعد ذلك مؤشرًا تحذيريًا على أن شركة الطيران قد لا تكون صادقة في توضيح سبب التأخير الفعلي، بل تقدم تفسيرات غير ثابتة أو غير دقيقة. وفي كثير من الحالات، عندما يلجأ الركاب إلى رفع دعاوى قانونية ضد شركات الطيران، يتبين أن الشركة لا تقدم دفاعًا قويًا في نهاية المطاف، ربما لأنها لا تمتلك أدلة كافية تدعم الأسباب التي ذكرتها مسبقًا.
صحيح أن العديد من شركات الطيران تحاول تجنب دفع التعويضات، إلا أن شركات الطيران تكون في بعض الأحيان معفاة فعليًا من الدفع. فالأحوال الجوية السيئة، ومشكلات مراقبة الحركة الجوية، والأعطال المصنعية في الطائرات تحدث بشكل متكرر
ذًا كيف يمكنك معرفة ما إذا كان يحق لك الحصول على تعويض أم لا؟
حتى دون تقديم طلب رسمي، قد توجد علامات واضحة تدل على أن شركة الطيران لا تكون صريحة بشأن سبب التأخير. على سبيل المثال:
وأخيرًا، يمكنك دائمًا الحصول على نصيحة من خبرائنا في Click2Refund في أي وقت. كل ما عليك هو وصف حالتك، وسنخبرك ما إذا كنا نعتقد أنك قد تكون مؤهلًا للحصول على تعويض أم لا.
لحسن الحظ، هناك العديد من الأمور التي يمكنك القيام بها للمطالبة بحقك إذا كنت تعتقد أنك مؤهل للحصول على تعويض. إليك ثلاث خطوات مهمة يمكنك اتخاذها الآن إذا تم تأخير رحلتك أو إلغاؤها
نقطة أخيرة: لا تستسلم! حتى لو كان تأخير رحلتك قد حدث منذ أشهر، فغالبًا لا يزال بإمكانك المطالبة بالتعويض عنه. وفيما يلي سنقدم نظرة أعمق على حقوق المسافرين حول العالم.
لا تعرف ما هي حقوقك من الأساس؟ إليك ملخصًا مختصرًا لحقوقك في عدة دول. تنطبق هذه القواعد إذا كان تأخير الرحلة ضمن سيطرة شركة الطيران، لذلك قد لا تنطبق في حالات مثل الأحوال الجوية القاسية، أو مشكلات مراقبة الحركة الجوية، أو القضايا الأمنية في المطار.
بموجب اللائحة (المفوضية الأوروبية) رقم 261 لسنة 2004، يحق للمسافرين الحصول على تعويض عن التأخير الذي يتجاوز ثلاث ساعات، أو إلغاء الرحلات، أو رفض الصعود إلى الطائرة. وتتراوح قيمة التعويض بين 250 و600 يورو حسب مسافة الرحلة، كما يتعين على شركات الطيران توفير الوجبات والمشروبات، بالإضافة إلى الإقامة الفندقية إذا لزم الأمر.
لا توجد في الولايات المتحدة لوائح اتحادية تُلزم شركات الطيران بتعويض الركاب عن تأخير أو إلغاء الرحلات. لكن يُطلب من شركات الطيران استرداد المبلغ بالكامل عند إلغاء الرحلات خلال 7 أيام في حال الدفع ببطاقة ائتمان، وخلال 21 يومًا في حال استخدام وسائل دفع أخرى وينطبق هذا أيضًا على الرحلات المتأخرة إذا لم يقبل المسافر الرحلة البديلة التي تقدمها شركة الطيران. ويشترط أن يكون التأخير لمدة 3 ساعات للرحلات الداخلية و6 ساعات للرحلات الدولية.
بعد خروج بريطانيا من الاتحاد الأوروبي، أنشأت المملكة المتحدة نسختها الخاصة من لائحة (المفوضية الأوروبية) رقم 261 لسنة 2004، وهي متطابقة تقريبًا مع القواعد الأوروبية. وبناءً على ذلك، يحق للمسافرين الذين يغادرون من المملكة المتحدة على أي شركة طيران، أو الذين يسافرون على شركة طيران بريطانية من دول الاتحاد الأوروبي أو من دول أخرى، الحصول على نفس حقوق التعويض المعمول بها في الاتحاد الأوروبي. وتصل قيمة التعويض إلى ما يقارب 520 جنيهًا إسترلينيًا في حالات الاضطرابات الكبيرة مثل التأخير أو الإلغاء أو رفض الصعود إلى الطائرة.
بموجب لوائح حماية المسافرين الجويين الكندية، يحق للمسافرين الحصول على تعويض يصل إلى 2400 دولار كندي في حالات تأخير الرحلات أو إلغائها أو رفض الصعود إلى الطائرة. وكما هو الحال في دول أخرى، يتعين على شركات الطيران أيضًا توفير الطعام والمشروبات، بالإضافة إلى الإقامة الفندقية عند الحاجة.
في البرازيل، تضمن لائحة الهيئة الوطنية للطيران المدني رقم 400 حقوق المسافرين، حيث يحق لهم الحصول على تعويض في حال منعهم من الصعود إلى الطائرة، كما يجب إعادة حجزهم على أول رحلة متاحة أو استرداد قيمة التذكرة. بالإضافة إلى ذلك، يتيح القانون في البرازيل للمسافرين المطالبة بتعويضات تُعرف باسم «الأضرار المعنوية» نتيجة سوء المعاملة أو التوتر والضغط النفسي الذي تسببت فيه شركة الطيران.
مع كل الإزعاج الذي تسببه التأخيرات لشركات الطيران والركاب، قد تتساءل: لماذا لا تبذل شركات الطيران كل ما في وسعها لتجنب التأخير من الأساس؟ في الواقع، أكثر من نصف حالات تأخير الرحلات تكون بسبب شركات الطيران نفسها، مما يشير إلى أن الأمر لا يتعلق دائمًا بظروف استثنائية خارجة عن سيطرتها.
إليك بعض الأسباب التي تفسر زيادة تأخيرات الرحلات:
بالإضافة إلى ذلك، فإن تغير المناخ، وعدم الاستقرار السياسي، وتشديد إجراءات الأمن، كلها عوامل تجعل عمليات شركات الطيران والمطارات أكثر تعقيدًا من السابق.
إذا تم رفض مطالبة التعويض الخاصة بك، تذكّر أمرًا مهمًا: من الناحية الإحصائية، غالبًا ما يكون السبب من شركة الطيران. وحتى لو أخبرتك الشركة أن التأخير كان لأسباب خارجة عن سيطرتها، فمن الأفضل دائمًا التحقق من ذلك عبر جهة مستقلة.
وهنا يأتي دور Click2Refund .
بالإضافة إلى مساعدتك في معرفة ما إذا كنت مؤهلًا للحصول على تعويض أم لا، يمكننا أيضًا مساعدتك في الحصول على التعويض بالنيابة عنك. نحن نتولى جميع الإجراءات اللازمة لتقديم مطالبتك، ومتابعتها، والاعتراض عليها عند الحاجة، وحتى تصعيدها إلى المحكمة إذا رأينا أن ذلك قد يؤدي إلى كسب القضية.
نعمل أيضًا بنظام «لا تعويض، لا رسوم»، مما يعني أنك لا تدفع إلا نسبة من التعويض في حال نجاح المطالبة. أما إذا تم رفض طلبك بشكل قانوني صحيح ولم تكن مؤهلًا للتعويض، فلن تتحمل أي تكلفة مقابل خدماتنا.
إذا كان هناك درس واحد مهم، فهو هذا: لا تأخذ أسباب شركات الطيران للتأخير أو الإلغاء على أنها حقائق مسلّم بها. حتى لو بدا سبب شركة الطيران مقنعًا، فقد تكون تحاول تجنب دفع التعويض الذي يحق لك قانونيًا.
وإذا تم رفض مطالبتك من قبل شركة الطيران، فتذكّر أن القرار ليس نهائيًا بيدها. إذا كانت شركة الطيران مسؤولة عن التأخير، فهي ملزمة قانونيًا بدفع تعويض عن الإزعاج. أنت دفعت مقابل خدمة تعتمد عليها للسفر، سواء لقضاء عطلة، أو للعمل، أو للانتقال، أو للقاء العائلة. في Click2Refund نؤمن بأن شركات الطيران يجب أن تقدم الخدمة التي وعدت بها الركاب.
لذلك، إذا رفضت شركة الطيران مطالبتك، تعامل مع الأمر بحذر ولا تفترض أن القرار صحيح تلقائيًا. تواصل معنا إذا كنت تعتقد أنك قد تكون مؤهلًا للتعويض، وسنكون سعداء بمساعدتك في المطالبة بحقك والدفاع عنه.